slack-customer-story-xero

Xero 客戶和員工問題的快速解決之道

“Slack 從根本上改變了我們在 Xero 通訊和工作的方式。Slack 讓團隊之間能夠更快、更透明地分享資訊,增進員工參與,最終使打造美好的產品變得簡單。”

Xero實踐與法令遵循部,執行總經理Levi Allan

如果說小型企業是全球經濟的脊梁,那麼 Xero 就是整脊師,協助各家公司保持財務狀況能彼此配合,同時確保與客戶和銀行機構建立暢通無阻的往來互動。這家公司透過方便好用的雲端會計軟體,為世界各地的小型企業及他們的顧問公司提供服務。

Xero 服務遍布 180 多個國家,客戶涵蓋各類的小型企業,包括 Amazon 賣家、非營利機構、咖啡廳和新創公司。ICT 廠商評量工具 IDC MarketScape 在其發布的「2020 年廠商評鑑:全球 SaaS 和雲端運算的小型企業財務及會計應用程式」中,將 Xero 評選為產業領袖之一。

Xero 總部位於紐西蘭威靈頓,擁有 3,000 多名員工,與公司客戶一樣遍布全球各地,在澳洲、加拿大、香港、新加坡、英國、美國和南非均設有據點。直到 2017 年底,Xero 團隊幾乎使用過了市面上各種通訊工具,包括 Yammer、Flowdock、Google Hangouts、Skype 等,但沒有一項工具能發揮互聯流通的作用,或促進跨職務協作,資訊的收集與分發都是各自獨立進行。IT 部的內部應用程式專家 Grant Foster 表示:「我們從沒使用過能跨所有業務單位的整合性通訊產品。這樣既笨拙又過時,你總是得花時間去檢查事情。」

Xero-Slack-Customer-Photo-people-chatting
Xero-Slack-Customer-Photo-of-product

Xero 的 IT 團隊意識到需要一個可進行協作和對話的通用平台,因此,他們決定讓產品團隊試用 Slack。三個月後,不僅整個公司都開始使用 Slack,它還成為了 Xero 的首選全面通訊工具。

「我們從沒使用過能跨所有業務單位的整合性通訊產品」

XeroIT 部,內部應用程式專家Grant Foster

消除內部障礙,加速解決客戶問題

若是關係到小型企業的財務問題,即便幾分鐘也事關重大。Xero 客戶體驗 (CX) 團隊由多名專家組成,他們經過專門培訓,能夠解決客戶各式各樣的問題,而團隊以往都是透過電子郵件分享指引說明和文件。工作流程協調員組長 Matt Simpson 表示,這些電子郵件經常遺失,「這裡一封,那裡一封,到處都是電子郵件。」

CX 如今設立了 30 到 40 個 Slack 頻道,也就是供團隊分享訊息、檔案和工具的數位空間。每個專家小組都有自己的專屬頻道,客戶支援流程也更加流暢精簡。例如,客服人員需要指引時,只需在專屬頻道中提及 @coreseniors (@核心資深專家),這樣就能通知所有線上資深成員。無論是誰接手了問題,都會使用表情符號回應,表示自己已經著手處理,之後他們會發起對話串提供解決方案。Simpson 說:「客服人員可以繼續接待下一名客戶,也就是說客戶能更快獲得回答,這是很重大的改變。」

xero-cx-core-help
Xero
Lisa Zhang
頻道
私訊
cx-core-help
251
Add a topic
Lisa Zhang10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

eyes1
Harry Boone11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

green_check_mark1
Lisa Zhang11:05 AM

Thanks Harry Boone!

raising_hand1
訊息cx-core-help

身為工作流程協調員組長,Simpson 有責確保 CX 團隊能夠兌現服務層級協議中承諾的回應時間。因此他經常需要在前線客服人員和專家之間擔任聯絡管道,後者會提供所需見解以結束案件。在使用 Slack 之前,這可能會產生巨大瓶頸:如果 Simpson 恰好有事離開,那麼究竟該由誰解決問題便會模糊不清,問題會在效率不高的 Yammer 群組聊天中不停累積。

Slack 幫助 Simpson 拓展了工作方式,保證不會遺漏任何人或任何問題,這都要歸功於名為「Kevbot」的自訂機器人。使用者需要先開啟與 Kevbot 的私訊,然後詢問「誰是目前的工作流程協調員?」 Kevbot 會列出工作流程協調員,省去繁瑣耗時的搜尋流程。機器人同樣能夠辨識關鍵字,將客服代表轉送至適當的專家。

Kevbot 讓 Simpson 能夠安心工作,還能確保即使他暫時離開工作崗位,工作流程也能繼續運作,他說:「就算我離開三四個小時,也不會有累積的工作需要處理。」

「我可以安下心來,一定會有人在線上,人們可以在對的時間找到對的人。」

Xero客戶體驗部,工作流程協調員組長Matt Simpson

使用自訂工具快速解決內部事件

在 2019 年 1 月底一個忙碌的工作日,Xero 全球各地的辦公室印表機發生故障。但與過去的事件不同,這次大家沒有手忙腳亂地去尋找分流資源,相反地,IT 團隊轉為使用 Slack 自訂工具 Multivac。

Multivac 負責管理 PagerDuty 整合與 Xero 的事件管理工作流程。發生事件時,Multivac 會建立新頻道,邀請合適的人員加入,然後透過 Jira 分配一名事件指揮官。此時 CX 主管便可立刻介入,開始分流問題。事件管理團隊可以透過這項工具完成手上的任務,而無需讓任何人陷入恐慌,也不會浪費大量時間。Foster 表示:「這對 Xero 來說是前所未有的體驗。」

xero-hello-it
Xero
Harry Boone
頻道
私訊
hello-it
251
Add a topic
Harry Boone10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

eyes3
green_check_mark1
Arcadio Buendía11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

hundred1
ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byArcadio Buendía
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Harry Boone
Assignee:Shruti Vasa
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
訊息hello-it

在日常 IT 請求管理方面,Foster 整合了 Slack 與 Zendesk。員工進入 #hello-it 頻道尋求協助時,如果團隊無法在對話串中用簡短回覆解答,請求者可以在 Slack 中建立 Zendesk 支援單。這樣一來,就無需在應用程式之間切換情境資訊,也比較不會造成工作流程中斷。

同時,針對較小的請求,Foster 的團隊會使用簡單的表情符號回應,讓所有人隨時掌握情況。不用每次都回覆新訊息,眼睛符號 (👀) 表示 IT 團隊已經注意到問題,扳手符號 (🔧) 表示團隊正在處理,而打勾符號 (✅) 代表問題已經解決。

Slack 頻道串聯公司共同參與行銷活動

紐西蘭農業和科技部門的專家每年都會共同舉辦「農業節」 (Fieldays),這是南半球最大的農業展覽活動。趁著農業節這個機會,Xero 與農業技術應用程式供應商 PaySauceFigured 合作,以 Xero 農業為主軸擴展行銷策略,這幾家公司聯手為農業企業提供端對端財務管理解決方案。

為了協調行銷活動,Xero 紐西蘭活動經理 Caitlin Powell 與 Xero 紐西蘭合作夥伴行銷經理 Justine Wallendorf 決定尋求 Slack 頻道的協助。Wallendorf 表示:「在使用 Slack 之前,我們只能向整個群組傳送電子郵件、個別透過電話聯絡每家公司和每個人,或是召集大家一起面談。」這些方法既浪費時間又會帶來高昂的旅行成本,但 Slack 改變了一切。她也表示:「透過頻道,我們可以在需要的時候隨時溝通交流。」

與多家合作夥伴共同展開行銷活動的其中一項挑戰,就是所有相關人士都需對事情擁有一致的掌握度。Slack 將所有參與者匯集到一個數位空間之中,確保所有人都瞭解狀況,加快決策流程。

最佳案例:Xero、PaySauce 和 Figured 的行銷和業務團隊在一個聯合頻道中工作,共同開發行銷活動素材、推動專案管理和核准交付項目。團隊共同建立業務資訊表後,會在頻道分享草稿以供檢視。各公司的行銷和業務主管加入頻道,快速查看並簽核素材,省去了冗長的反覆核准流程。

Wallendorf 說道:「Xero 農業聯合行銷活動是種概念驗證,我們的生態系統很龐大,有 800 多個應用程式與 Xero 整合,所以這是很大的機會,我們可以與其他應用程式合作夥伴在 Slack 頻道中完成更多類似工作。」

無論是管理內部事件,還是推行聯合行銷活動,Slack 都協助了 Xero 做到日常流程自動化,提升跨團隊能見度,並縮短解決時間。這個基於頻道的訊息傳送平台徹底改變了公司內外部團隊的通訊方式,為 Xero 的 230 萬名訂閱者帶來了更棒的客戶體驗。