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Des problèmes plus vite résolus chez Xero, aussi bien pour les clients que pour les employés

« Slack fait partie intégrante de la communication et de la collaboration chez Xero. Cet outil nous permet de partager les informations entre nos équipes de manière plus rapide et plus transparente. Nos employés s’investissent ainsi davantage et nous pouvons plus facilement créer de magnifiques produits. »

Levi Allan Directeur général exécutif - Pratiques et conformité, Xero

Si l’on considère les petites entreprises comme le pilier de l’économie mondiale, Xero en est le physiothérapeute et maintient la stabilité financière des entreprises et assure des relations fluides avec les clients et les institutions bancaires. Simple d’utilisation, le logiciel comptable cloud de la société est utilisé par de petites entreprises ainsi que leurs conseillers dans le monde entier.

Les services de Xero sont disponibles dans plus de 180 pays et utilisés par tous types de petites entreprises, des vendeurs Amazon aux organismes à but non lucratif, en passant par les cafés et les start-ups. IDC MarketScape, qui évalue les fournisseurs de technologies de l’information et de communication (TIC), a désigné Xero comme leader dans son évaluation 2020 des fournisseurs mondiaux d’applications financières et comptables SaaS et cloud pour les petites entreprises.

Située en Nouvelle-Zélande, à Wellington, la société Xero compte plus de 3 000 employés répartis dans le monde entier, à l’image de sa clientèle, avec des bureaux en Australie, au Canada, à Hong Kong, à Singapour, au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Afrique du Sud. Jusqu’à la fin de l’année 2017, les différentes équipes de Xero utilisaient de nombreux outils de messagerie, tels que Yammer, Flowdock, Google Hangouts et Skype. Mais aucun d’eux n’était interconnecté ou ne facilitait le travail collaboratif entre équipes, et les informations recueillies et distribuées étaient cloisonnées. « Nous n’avions jamais utilisé jusqu’alors d’outil de communication homogène sur toutes nos unités opérationnelles », se souvient Grant Foster, un spécialiste des applications internes qui travaille dans le service informatique. « Ces outils n’étaient pas très conviviaux et étaient démodés. Nous les utilisions car nous n’avions pas le choix. »

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Le service informatique de Xero savait que la société avait besoin d’une plateforme universelle pour le travail collaboratif et les conversations. Il a donc décidé de tester Slack en le déployant dans les différentes équipes chargées des produits. Trois mois plus tard, non seulement Slack est utilisé dans l’ensemble de l’entreprise, mais il est rapidement devenu le premier outil de communication totale de Xero.

« Nous n’avions jamais utilisé jusqu’alors d’outil de communication homogène sur toutes nos unités opérationnelles. »

Grant Foster Spécialiste des applications internes, service informatique,, Xero

Faire tomber les cloisons internes pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients

Lorsque les finances d’une petite entreprise sont en jeu, quelques minutes peuvent peser très lourd. Composée de plusieurs spécialistes formés à la gestion de toutes sortes de questions que les clients pourraient poser, l’équipe de l’expérience client de Xero partageait précédemment ses conseils et sa documentation par e-mail. Matt Simpson, coordinateur principal des flux de travail, se souvient que ces e-mails se perdaient souvent. « Ils étaient partout et nulle part. »

Aujourd’hui, l’équipe de l’expérience client compte entre 30 et 40 canaux Slack, des espaces numériques au sein desquels les équipes peuvent partager des messages, des fichiers et des outils, et qui sont consacrés à chaque groupe de spécialistes. Le flux de l’assistance client est fluide et rationalisé. Par exemple, lorsqu’un agent a besoin d’un conseil, il lui suffit de mentionner @coreseniors dans son canal dédié pour que tous les membres seniors en ligne reçoivent une notification. La personne qui s’attribue le problème concerné réagit avec un émoji pour indiquer qu’elle s’en occupe. Puis, elle démarre un fil de discussion pour travailler à sa résolution. « Les agents peuvent passer d’un client à l’autre », déclare M. Simpson. « Cela signifie que nos clients reçoivent des réponses plus rapidement. C’est un énorme avantage. »

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Xero
Louise Forestier
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Louise Forestier10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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David Brichau11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Louise Forestier11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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En tant que coordinateur principal des flux de travail, Matt Simpson doit s’assurer que l’équipe de l’expérience client respecte les délais de réponse promis dans les contrats de niveau de service. Il doit donc souvent servir d’intermédiaire entre l’agent en contact direct avec le client et le spécialiste qui pourra lui fournir l’information nécessaire pour fermer le ticket. Avant Slack, cette situation provoquait parfois d’énormes goulets d’étranglement : lorsque Matt Simpson n’était pas disponible, la personne décisionnaire n’était pas toujours clairement identifiée et les questions s’accumulaient dans un chat de groupe Yammer improductif.

Slack a permis à Matt Simpson de faire évoluer ses opérations sans que personne ni aucun problème ne soit laissé de côté. Tout cela grâce à un bot personnalisé appelé Kevbot. Pour commencer, les utilisateurs envoient un message direct à destination de Kevbot et demandent « Qui est le coordinateur des flux de travail actuels ? ». Kevbot donne alors le nom du coordinateur des flux de travail, épargnant aux utilisateurs la frustration d’une recherche chronophage. De la même façon, le bot reconnaît certains mots-clés et dirigent les commerciaux vers les bons spécialistes.

Kevbot permet à M. Simpson d’avoir l’esprit tranquille et garantit la continuité des flux de travail, même lorsqu’il n’est pas disponible pour les gérer : « Je n’ai pas besoin de revenir trois ou quatre heures plus tard pour rattraper le travail perdu », conclut-il.

« J’ai l’assurance que quelqu’un est toujours connecté et que les gens sont redirigés vers la bonne personne au bon moment. »

Matt SimpsonCoordinateur principal des flux de travail, service de l’expérience client,, Xero

Résoudre rapidement des incidents internes grâce à des outils personnalisés

Fin janvier 2019, au cours d’une journée de travail particulièrement chargée, les imprimantes de bureau de Xero sont tombées en panne dans le monde entier. Et pourtant, contrairement au passé, cet incident n’a pas donné lieu à une cohue pour trouver des ressources de triage. Le service informatique a simplement fait appel à un outil Slack personnalisé appelé Multivac.

Multivac gère à la fois les intégrations PagerDuty et le flux de gestion des incidents de Xero. Lorsqu’un incident se produit, Multivac crée un nouveau canal, y ajoute les personnes nécessaires et désigne un chargé d’incident via Jira. L’un des responsables de l’équipe de l’expérience client peut alors commencer à assurer le triage du problème. Cet outil permet ainsi aux équipes de gestion des incidents de se charger de la tâche à effectuer sans déclencher de mouvement de panique ni perdre trop de temps. « Xero n’avait jamais connu cela auparavant », explique Grant Foster.

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Xero
David Brichau
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David Brichau10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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William Sousa11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byWilliam Sousa
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:David Brichau
Assignee:Sarah Parker
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Envoyer un messagehello-it

M. Foster a également intégré Slack à Zendesk pour assurer la gestion des demandes informatiques courantes. Lorsqu’un employé consulte le canal #hello-IT pour obtenir de l’aide et que l’équipe n’a pas de réponse immédiate, il peut créer un ticket Zendesk directement dans Slack. Ainsi, le contexte n’a pas à être transféré d’une application à une autre et les flux de travail sont moins souvent interrompus.

Pour les demandes plus simples, l’équipe de Grant Foster utilise des réactions émoji afin que tout le monde soit informé. Au lieu de répondre en ajoutant un nouveau message à chaque fois, les employés utilisent l’émoji « yeux » (👀) pour indiquer que le service informatique a connaissance du problème, l’émoji « clé anglaise » (🔧) pour signaler que l’équipe y travaille et l’émoji « coche » (✅) lorsque le problème est résolu.

Les canaux Slack réunissent les entreprises engagées dans des campagnes communes

Chaque année, des experts des secteurs agricole et technologique de Nouvelle-Zélande se réunissent à l’occasion de Fieldays, le plus grand événement agricole de l’hémisphère sud. Capitalisant sur cet événement, Xero s’est associée aux fournisseurs agrotechnologiques PaySauce et Figured dans le cadre de sa stratégie marketing Xero for farming. Ensemble, les entreprises proposent une solution de gestion financière de bout en bout destinée aux entreprises agricoles.

Au moment de coordonner la campagne, Caitlin Powell, responsable des événements en Nouvelle-Zélande pour Xero, et Justine Wallendorf, responsable marketing pour la Nouvelle-Zélande chez Xero, ont également eu recours aux canaux Slack. « Avant d’utiliser Slack, nous nous contentions d’envoyer des e-mails à l’ensemble du groupe, ou nous devions appeler individuellement chaque entreprise et chaque personne, ou nous réunissions tout le monde dans une même pièce », explique Mme Wallendorf. Ces méthodes étaient chronophages et coûteuses en termes de déplacements. Slack a changé la donne. « Grâce aux canaux, nous pouvons obtenir les informations dont nous avons besoin quand nous en avons besoin », ajoute-t-elle.

La mise en œuvre d’une campagne impliquant plusieurs partenaires pose le défi d’aligner toutes les parties prenantes. En rassemblant les participants au sein d’un espace virtuel, Slack garantit que tout le monde est sur la même longueur d’onde et permet d’accélérer la prise de décision.

À titre d’exemple, les équipes marketing et commerciales de Xero, PaySauce et Figured ont utilisé un canal commun pour concevoir les ressources de la campagne, gérer le projet et valider les éléments livrables. Les projets de fiches d’information de vente élaborées ensemble étaient partagés dans un canal à des fins de révision. Les responsables marketing et commerciaux de chaque entreprise ont rejoint le canal pour visualiser et valider rapidement les ressources, évitant ainsi des échanges interminables.

« La campagne marketing commune Xero for farming a fait office de validation de principe », explique Mme Wallendorf. « Nous disposons d’un écosystème de plus de 800 applications intégrées à Xero, multipliant ainsi les possibilités de collaboration avec d’autres partenaires applicatifs dans des canaux Slack. »

Que la plateforme soit utilisée dans le cadre de la gestion des incidents internes ou du lancement d’une campagne marketing commune, Slack a permis à Xero d’automatiser ses processus de routine, d’améliorer la visibilité des équipes et d’accélérer les délais de résolution. La plateforme de messagerie basée sur des canaux a révolutionné la communication des équipes au sein et en dehors de l’entreprise. Résultat : une meilleure expérience client pour les 2,3 millions de personnes abonnées à Xero.