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Slack이 Xero에 불러온 변화 - 고객과 직원 모두를 위한 신속한 문제 해결

“Slack은 Xero의 커뮤니케이션 및 업무 수행 방식에 깊이 뿌리를 내렸습니다. 팀 간 정보 공유가 더욱 빠르고 투명해져서 직원들의 참여가 개선되고 궁극적으로 양질의 제품을 만드는 데 기여합니다.”

Xero총괄 관리자 - 관행 및 규정 준수Levi Allan

세계 경제의 중심인 소규모 비즈니스가 척추에 해당한다면, Xero는 회사가 재정적으로 일관성을 유지하고 고객 및 금융 기관과 원활하게 연결되도록 한다는 점에서 척추 지압사와 같습니다. 전 세계의 소규모 비즈니스와 그 자문 담당이 Xero의 사용하기 쉬운 클라우드 기반 회계 소프트웨어를 사용하고 있습니다.

Xero의 서비스는 180개 이상의 국가에서 이용할 수 있으며 Amazon 판매자에서 카페 및 스타트업에 이르기까지 모든 종류의 소규모 비즈니스에서 사용합니다. ICT 벤더를 평가하는 IDC MarketScape에서는 2020년 전 세계 SaaS 및 클라우드 기반 소규모 비즈니스 재무 및 회계 애플리케이션 공급업체 평가에서 Xero를 리더로 선정했습니다.

뉴질랜드 웰링턴의 본사와 호주, 캐나다, 홍콩, 싱가포르, 영국, 미국, 남아프리카의 영업소에서 근무하는 3,000명 이상의 Xero 직원들은 그 고객 기반만큼이나 글로벌합니다. 2017년 후반까지 Xero의 여러 팀들은 Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype 등 다양한 메시지 도구를 사용하고 있었습니다. 그러나 상호 연결되거나 여러 부서 간 협업에 도움이 되는 도구는 하나도 없었고, 정보는 고립된 상태로 수집 및 배포되었습니다. "사업부 전체를 하나로 모으는 커뮤니케이션 도구가 없었습니다."라고 IT 부서의 사내 애플리케이션 전문가인 Grant Foster는 말합니다. “투박하고 오래된 도구뿐이었죠. 그중에는 의무적으로 사용해야 해서 선택한 도구도 있죠."

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Xero IT 팀은 협업과 대화를 위한 하나의 보편적인 플랫폼이 필요하다고 생각했습니다. 그래서 제품 팀에 Slack을 배포하여 시범적으로 사용해 보게 했습니다. 3개월 후, 회사 전체가 Slack을 채택했을 뿐 아니라, Slack은 Xero의 전면적인 커뮤니케이션 도구로 빠르게 자리 잡게 되었습니다.

“사업부 전체를 하나로 모으는 커뮤니케이션 도구가 없었습니다.”

Xero사내 애플리케이션 전문가, ITGrant Foster

고객 문제를 보다 빠르게 해결하기 위한 내부 장벽 철폐

소규모 기업의 재정이 위태로울 때는 단 몇 분도 매우 중요할 수 있습니다. 온갖 고객 문제를 해결할 수 있도록 교육받은 다양한 전문가로 구성된 Xero 고객 경험 팀(CX)은 과거에 이메일로 지침과 서류를 공유했습니다. 워크플로 조정 책임자인 Matt Simpson은 그러한 이메일을 설명하면서 “혼란스러웠죠. 모든 것이 여기저기에 널려 있었습니다."라고 말합니다.

현재 CX에는 팀이 메시지, 파일과 도구를 공유할 수 있는 디지털 공간인 Slack 채널 30~40개가 각 전문가 그룹 전용으로 갖추어져 있으며, 고객 지원이 수월하고 원활하게 이루어지고 있습니다. 예를 들어, 어떤 상담사에게 안내가 필요할 때 자신의 전용 채널에 @coreseniors라고 멘션하면 온라인 상태인 모든 선임 멤버가 알림을 받습니다. 문제를 본 사람은 자신이 담당하겠다는 표시로 이모티콘을 사용하여 반응합니다. 그리고 스레드를 시작하여 해결 방법을 제공합니다. “상담사는 다음 고객으로 넘어갈 수 있습니다.”라고 Simpson은 말합니다. “즉, 우리 고객은 실제로 더 빠른 답변을 들을 수 있는 거죠. 정말 엄청난 일입니다."

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Xero
박소영
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박소영10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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최강훈11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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박소영11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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수석 워크플로 조정 책임자로서 Simpson은 고객 경험 팀이 서비스 수준 합의서에 약속된 대응 시간을 준수하도록 해야 합니다. 이는 종종 그가 일선 상담사와 케이스를 종료하는 데 필요한 인사이트를 제공하는 전문가 사이를 연결하는 연락 담당자 역할을 해야 한다는 뜻이죠. Slack을 도입하기 전에는 이로 인해 엄청난 병목 현상이 발생했습니다. Simpson이 없으면 누가 명령을 내려야 하는지가 불분명했고, 비생산적인 Yammer 단체 채팅방에 질문이 쌓이기 일쑤였습니다.

Simpson은 Slack을 이용하여 그 누구도, 또는 어떤 문제도 소외되지 않도록 그의 업무를 조정할 수 있었습니다. 그것은 모두 Kevbot이라는 사용자 지정 봇 덕분이었습니다. 우선 사용자가 Kevbot에게 다이렉트 메시지를 보내 “현재 WFC가 누구야?”라고 묻습니다. 그러면 Kevbot이 워크플로 조정 책임자를 표시하여 사용자가 답답하고 시간이 오래 걸리는 검색을 할 필요가 없도록 해 줍니다. 이와 유사하게, Kevbot은 키워드를 인식하여 담당자를 적합한 전문가에게 안내할 수 있습니다.

Kevbot 덕분에 Simpson은 마음의 평화를 찾았으며 그가 직접 관리하지 않을 때에도 워크플로가 계속 진행됩니다. 그는 “이제 3~4시간 전에 하다 만 일을 나중에 다시 시작할 필요가 없어졌죠."라고 말합니다.

“온라인에 누군가가 있어서 사용자가 적시에 적합한 담당자에게 문의할 수 있다는 점에 마음이 편합니다.”

Xero고객 경험 팀 워크플로 조정 책임자Matt Simpson

사용자 지정 도구를 통한 내부 장애 신속 해결

2019년 1월 말 바쁘게 업무가 진행되던 어느 날에 Xero 사무실의 프린터가 전 세계적으로 멈췄습니다. 그러나 과거에 장애가 발생했을 때와는 달리, 비상 자원을 찾으려는 광란의 쟁탈전은 없었습니다. 대신, IT 팀은 Multivac이라는 사용자 지정 Slack 도구를 이용했습니다.

Multivac은 PagerDuty 통합과 Xero의 장애 관리 워크플로를 모두 관리합니다. 장애가 발생하면 Multivac이 새로운 채널을 만들어 해당 담당자를 모으고, Jira를 통해 장애 지휘자를 지정합니다. 그런 후에 고객경험팀장이 투입되어 문제의 심각성을 분류하기 시작합니다. 장애 관리 팀은 이 도구를 이용하여 아무도 혼란에 빠지거나 많은 시간을 허비하지 않고 맡은 일을 완수할 수 있게 됩니다. “Xero가 이전에는 할 수 없었던 일입니다.”라고 Foster는 말합니다.

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Xero
최강훈
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최강훈10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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강민석11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created by강민석
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:최강훈
Assignee:최미나
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
메시지 hello-it

반복적인 IT 요청 관리를 위해 Foster는 Slack을 Zendesk와 통합했습니다. 직원이 #hello-it 채널에서 도움을 청했는데 팀원들이 스레드에 짧은 답변을 다는 것으로 응답하지 못할 경우에는 요청한 사람이 Slack에서 바로 Zendesk 티켓을 생성할 수 있습니다. 즉, 하나의 애플리케이션에서 다른 애플리케이션으로 컨텍스트 전환이 필요하지 않고, 중단되는 워크플로가 보다 적어집니다.

한편 더 작은 요청의 경우, Foster 팀은 간단한 이모티콘 반응으로 모든 사람에게 알릴 수 있습니다. 매번 새 메시지에 회신하는 대신, IT 팀은 눈(👀) 이모티콘을 사용하여 사안을 인지하고 있음을 보여주고, 렌치(🔧) 이모티콘으로 그 일을 해결하고 있음을 표시하며, 체크 표시(✅) 이모티콘을 통해 문제가 해결되었다는 의미를 전달합니다.

공동 캠페인을 위해 여러 회사를 한데 모아 주는 Slack 채널

매년 뉴질랜드의 농업 및 기술 부문 전반의 전문가가 남반구 최대 규모 농업 행사인 Fieldays에 모입니다. Xero는 Fieldays의 추진력을 활용하여 농업용 Xero와 관련된 더 광범위한 마케팅 전략의 일부로 농업 기술 앱 제공업체 PaySauceFigured와 파트너십을 맺었습니다. 이 회사들은 함께 농업 비즈니스에 엔드투엔드 재무 관리 솔루션을 제공합니다.

이 캠페인을 조정하기 위해, Xero의 뉴질랜드 이벤트 관리자 Caitlin Powell과 Xero의 뉴질랜드 파트너 마케팅 관리자 Justine Wallendorf는 Slack 채널로 눈을 돌렸습니다. “Slack을 사용하기 전에는 그냥 전체 그룹에 이메일을 보내거나, 모든 회사의 모든 관련자에게 일일이 전화를 걸거나, 모두 회의실에 모여야 했죠.”라고 Wallendorf는 말합니다. 이러한 방식은 시간이 많이 걸리고 출장 비용이 높은 것으로 드러났습니다. 그리고 Slack이 이를 바꾸었습니다. “채널을 사용하면 필요할 때 언제든지 최신 내용을 확인할 수 있어요.”

여러 파트너와의 캠페인을 진행할 때 어려운 점은 모든 이해 관계자가 목표를 공유하도록 하는 것입니다. Slack은 참가자들을 하나의 디지털 공간에 모아 모두가 같은 정보를 공유하고 의사 결정 속도를 높이도록 해줍니다.

한 가지 사례를 소개하자면, Xero, PaySauce 및 Figured의 마케팅 및 영업 팀은 캠페인 자산을 개발하고, 프로젝트 관리를 추진하고, 결과물을 승인하기 위해 공동 채널에서 일했습니다. 팀이 영업을 위해 공동으로 정보 시트를 만들면 검토를 위해 초안이 채널에서 공유되었습니다. 각 회사의 마케팅 및 영업 리더가 채널에 참여해 자산을 빠르게 확인하고 서명하여 모두가 긴 승인 프로세스에 시간을 낭비하지 않을 수 있었습니다.

“농업용 Xero 공동 마케팅 캠페인은 개념 증명 역할을 해주었습니다.”라고 Wallendorf는 말합니다. “당사 에코시스템에는Xero와 통합되는 앱이 800개 넘게 있으므로 Slack 채널에서 다른 앱 파트너와 이런 일을 더 많이 진행할 기회가 많습니다.”

내부 장애 관리에 사용하든 공동 마케팅 캠페인을 시작하든, Slack은 Xero가 반복 프로세스를 자동화하고 팀 간 가시성을 개선하고 해결 시간을 단축하도록 지원합니다. 채널 기반 메시징 플랫폼은 회사 내부와 외부 모두의 팀 간 커뮤니케이션 방식에 혁명을 가져왔고, Xero의 230만 구독자에게 더 나은 고객 경험을 선사했습니다.