Salesforce se dedica a crear experiencias de cliente sencillas y expertas. Para satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su fidelidad, sus equipos de atención al cliente deben ofrecer experiencias rápidas y sin problemas.
El modelo de asistencia tradicional de transferir tareas difíciles de un agente a otro ya no es suficiente. De hecho, el 82 % de los clientes espera resolver problemas complejos al hablar con una sola persona, según el informe “State of the Connected Customer” de Salesforce.
Potenciado con Service Cloud, Slack permite a los agentes de Salesforce trabajar en equipo en casos y acelerar el tiempo de resolución de casos. También ayuda a capacitar a los agentes de servicio con conocimientos críticos, incorporar rápidamente a nuevos agentes y resolver problemas de los clientes más rápido para ofrecer un servicio de primera en un entorno competitivo.
“Para problemas complejos, agregar más agentes de asistencia no siempre resuelve el problema más rápido. Para ganar velocidad, necesitas mejores procesos y herramientas como Slack que permitan una colaboración rápida”.
Capacita a los agentes con conocimientos críticos al alcance de la mano
Cuando su equipo necesita acceder a información para planes de proyectos o notas de reuniones, Tamara Carpenter, Directora de Experiencia del cliente de Salesforce, recurre a Slack.
Carpenter comparte contenido con los compañeros en los canales mediante funciones como canvas e hilos para ofrecer información relacionada y contextual que todos necesitan para colaborar y trabajar de manera más efectiva. Lo mejor de usar los canales es que se pueden buscar con facilidad, lo que permite a los compañeros de trabajo acceder rápidamente a la información.
“Me gusta la naturaleza adicional de Slack en el sentido de que no tienes estos hilos de correo electrónico interminables”, dice Carpenter. “Desde una perspectiva de comunicación, hay aspectos de Slack que son mucho más eficientes, especialmente cuando necesitas mantener a muchas personas informadas con el tiempo”.
“Después de implementar el modelo de enjambre, nuestros expertos resolvieron casos que habían estado abiertos durante más de 90 días”.
Ayuda a los nuevos agentes a ponerse al día más rápido con un proceso de incorporación más corto
A menudo, las empresas necesitan más herramientas y plataformas para realizar una incorporación efectiva. Los sistemas de capacitación desconectados y no centralizados hacen que sea difícil para los agentes ponerse al día rápidamente, lo que disminuye la productividad y la satisfacción laboral. El uso de Slack como una plataforma de productividad inteligente para centralizar el conocimiento de los nuevos agentes (como recursos de capacitación y flujos de trabajo que recuerdan a los nuevos contratados que completen su lista de verificación de incorporación) ofrece a los nuevos empleados un acceso sencillo y con capacidad de búsqueda a la información y a sus compañeros sin tener que cambiar de herramienta.
Las experiencias de incorporación creadas con la herramienta de automatización sin código de Slack, el Generador de flujos de trabajo, pueden reducir el tiempo de puesta en marcha y aumentar la confianza y satisfacción de los nuevos agentes al automatizar tareas rutinarias y repetitivas. Por ejemplo, los flujos de trabajo configurados con objetivos de incorporación pueden dar a los gerentes de contratación una visibilidad completa de cómo avanzan los agentes y en qué áreas pueden necesitar apoyo adicional.
Resuelve problemas en menos tiempo mediante el reemplazo de un modelo de servicio al cliente escalonado por un modelo de enjambre
Un modelo tradicional de administración de casos escalonados requiere múltiples puntos de contacto y escalamientos, lo que ralentiza la resolución de problemas y reduce la satisfacción del cliente. Además, los clientes pasan constantemente al final de la cola, lo que supone una pérdida de tiempo y de contexto de resolución.
Con un modelo de enjambre, un solo agente retiene la propiedad del caso original desde el principio hasta el final. Los agentes solicitan aportes internos de otros según sea necesario para resolver problemas e incorporan una amplia experiencia de toda la organización.
A continuación, te explicamos cómo funciona. Si un ingeniero necesita ayuda con un caso, inicia una solicitud de enjambre en Service Cloud y selecciona la herramienta Expert Finder cuando se le solicita. Se crea el enjambre y el flujo de trabajo reúne automáticamente a los ingenieros, grupos y expertos multidisciplinarios adecuados a través de canales de Slack para abordar el caso.
La integración de Slack con Service Cloud reduce el cambio de contexto entre las dos herramientas, ya que las conversaciones sobre el caso pueden tener lugar indistintamente en la consola de Service Cloud o en Slack. Los usuarios pueden agregar rápidamente información importante que se comenta en Slack a los detalles del caso en Salesforce para que no se pierda el contexto importante.
Cuando se resuelve un caso, los usuarios pueden crear un artículo de conocimiento de Salesforce en Slack basado en la conversación del enjambre para que las lecciones del caso se puedan consultar cuando otra persona se encuentre con un problema similar.
Gracias al modelo de enjambre en Slack, el equipo de Asistencia de Salesforce está haciendo lo mejor que ha hecho en la historia de Salesforce. El equipo de atención al cliente implementó un modelo de enjambre basado en Slack con un subconjunto de sus 3300 agentes Estos fueron los resultados:
- 26 % de mejora en las tasas de cierre de casos
- 19 % de mejora en la resolución de los casos en el mismo día
“El modelo de enjambre con Slack fue beneficioso porque puedes llevar al experto adecuado al problema en lugar de ir a buscarlo”, dice Sanjeev Balakrishnan, vicepresidente de Atención al Cliente de Salesforce, quien supervisa un equipo que brinda asistencia a varios productos de Salesforce.
Para Balakrishnan, el modelo de enjambre basado en Slack crea una creciente base de conocimientos colectivos que los agentes pueden consultar y aprovechar. Esta base de conocimientos, combinada con la reducción del cambio de contexto y una experiencia de agente racionalizada, se traduce en una ampliación eficaz del equipo de asistencia. Mantener a un agente en un caso de principio a fin resuelve el problema más rápido, lo que crea una experiencia fluida que genera confianza en el cliente.
Fomenta la conexión y la comunidad
Slack es más que una herramienta de intercambio de conocimientos o de incorporación. Es una plataforma que ayuda a construir la cultura del equipo. Los empleados pueden hacer de todo, desde compartir comentarios constructivos de otro departamento en un canal de equipo privado con un clip hasta subir fotos personales en canales de interés especial con miles de compañeros de todo el mundo.
“Slack es mi oficina digital”, afirma Balakrishnan. “Como líder, puedo ver cuando alguien de mi equipo hace una pregunta o envía una felicitación a otra persona, y puedo agregar una reacción o respuesta en ese hilo para ayudar a amplificar, lo que aumenta mi participación y visibilidad con el equipo. En el pasado, estas cosas ocurrían en lugares dispersos, lo que dificultaba el seguimiento y estar presente”.
Los líderes de atención al cliente de Salesforce dicen que los canales de Slack ayudan a incentivar la colaboración. Debido a la transparencia de la comunicación en un sistema de registro único, es fácil ver quién participa y contribuye, así como quién no lo está. Esto ayuda a la gestión a evaluar la salud del equipo y a motivar a los agentes de servicio.
“Históricamente, medíamos la productividad de nuestros agentes en función de la resolución de casos y cuántos casos completaban”, dice Jim Roth, Presidente de Satisfacción del cliente de Salesforce. “Ahora les estamos dando crédito por las asistencias de enjambre, y ese incentivo fue un cambio importante a la hora de conseguir que los expertos adecuados participen para resolver los retos de los clientes más rápidamente”.
“Slack desempeñó un papel fundamental a la hora de ayudarnos a adaptarnos a un entorno en constante evolución y ofrecer resultados comerciales sólidos”.
Crea una cultura de excelencia
Los empleados productivos y satisfechos son fundamentales a la hora de crear una excelente cultura de atención al cliente. Slack transformó el departamento de servicio de Salesforce al ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y al hacer de la empresa un lugar de trabajo más conectado y comprometido. Otras empresas pueden hacer lo mismo. Comienza a potenciar tu servicio con Service Cloud y Slack. Comunícate con nuestro equipo de ventas hoy mismo.
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