Xero es una plataforma global líder para pequeñas empresas con más de 4,2 millones de suscriptores en 180 países, y tiene el compromiso de ofrecer un soporte al cliente rápido, preciso y personalizado. Para hacer frente a esta escala, Xero necesitaba más que tecnología de punta: requería una integración perfecta entre sus equipos de experiencia del cliente (CX).
Mejora de la CX con Slack y Service Cloud
En 2024, Xero siguió perfeccionando sus operaciones de experiencia del cliente mediante la integración de Slack con Salesforce Service Cloud. Esto transformó el proceso interno de «enjambre», en el que los equipos de experiencia del cliente colaboran para resolver consultas complejas de los clientes en tiempo real.
«Antes de la integración, resolver problemas requería coordinación manual y también teníamos una visibilidad limitada de los puntos en que nuestros equipos encontraban dificultades», dijo Megan Harrigan, jefa de Global CX Projects & Readiness en Xero. «Ahora, con Slack y Service Cloud, podemos reunir rápidamente a las personas correctas, que tienen las habilidades adecuadas, en canales exclusivos, lo que nos permite ocuparnos de los problemas complejos de los clientes con mayor velocidad».
Tras la integración, Xero percibió mejoras considerables:
- Reducción del 38 % en los tiempo de espera para enjambres (esto se refiere al tiempo que los especialistas esperan para obtener ayuda de miembros sénior del equipo), lo que acelera la resolución de consultas de los clientes y mejora el nivel de satisfacción.
- Reducción del 1 % en la proporción enjambre-cierre (la cantidad de enjambres que se abren en comparación con la cantidad de casos de experiencia del cliente que se resuelven), lo que tiene como resultado la generación de 476 menos enjambres y permite que los equipos se ocupen de los problemas antes de escalarlos.
«Una encuesta que se administró al equipo mostró un aumento en la productividad, y más del 80 % del personal calificó a la integración como un cambio positivo», comentó Harrigan.
Simplificación de las comunicaciones para los equipos globales de experiencia del cliente de Xero
Los equipos de experiencia del cliente de Xero abarcan varias zonas horarias, y Slack es una herramienta crucial para la comunicación. Sin embargo, el alto volumen de mensajes y actualizaciones en ocasiones creaba una sobrecarga de mensajes. La IA de Slack ayudó a aligerar esta dificultad resumiendo mensajes clave y actualizaciones de canales e hilos, lo que permitió a los empleados ponerse al día rápidamente y centrarse en tareas prioritarias.
«La IA de Slack ha sido un recurso fundamental para nosotros», afirmó Harrigan. «Como empresa global con equipos de experiencia del cliente en múltiples zonas horarias, la cantidad de notificaciones a veces era abrumadora. La IA de Slack resume las actualizaciones críticas, lo que permite que los equipos comiencen a trabajar de inmediato en cuanto inician sesión».
Con la IA de Slack, los equipos globales de experiencia del cliente de Xero conservan su cultura colaborativa, al mismo tiempo que evitan distracciones para centrarse en lo relevante y se mantienen enfocados en lo prioritario.
La IA de Slack ha sido un recurso fundamental para nosotros. Como empresa global con equipos de experiencia del cliente en múltiples zonas horarias, la IA de Slack resume las actualizaciones críticas.
Los agentes y la próxima ola de transformación de la experiencia del cliente
Xero mira hacia el futuro en lo que respecta al potencial de la productividad de los agentes. «Estamos entusiasmados con cómo esta nueva tecnología podría automatizar tareas manuales para que nuestros equipos se concentren en consultas complejas y en la relación con los clientes», señaló Harrigan. «Al liberar a nuestros especialistas de tareas repetitivas, les permitimos dedicarse a lo que realmente importa: ayudar a los clientes a sacar el máximo provecho de Xero».
«A medida que seguimos invirtiendo en estas tecnologías, sabemos que nos ayudarán a operar de manera más eficiente y a crear experiencias que complazcan tanto a nuestros clientes como a nuestros empleados», agregó Harrigan. «Estamos entusiasmados por ver cómo los agentes seguirán ayudándonos a mejorar la productividad y la satisfacción del cliente».
Estamos entusiasmados por ver cómo los agentes ayudarán a automatizar tareas manuales, con lo que nuestros equipos tendrán más tiempo para resolver consultas complejas de los clientes y entablar interacciones más significativas, de modo que podamos ofrecerles la mejor experiencia posible.
