Seit ihrer Gründung hat die Slack-Community weltweit tausende Menschen zu Community-Veranstaltungen eingeladen, die von unseren Slack-Community-Leiter:innen ausgerichtet werden. Diese Veranstaltungen decken ein breites Spektrum an Themen ab (natürlich rund um Slack), darunter Slack zum Einstieg, App-Integrationen, branchenbezogene Anwendungsfälle, Dreamforce-Zusammenfassungen und noch viel mehr. Egal, ob du Endnutzer:in, Expert:in, Anfänger:in, Entwickler:in oder Administrator:in bist – oder ob du Slack einfach ein bisschen besser kennenlernen möchtest – alle sind zu Community-Veranstaltungen eingeladen.
Zuletzt hat unser New Yorker Ableger eine Veranstaltung mit dem Titel „Slack für Kundensupport-Leiter:innen" ausgerichtet, bei der ein Panel von drei Slack-Enthusiast:innen (Jared Gaynes von Thena, Sara Dillon von Bryd und George Dilthey von Clay) gemeinsam mit Zach Hawtof, Slack Community NYC Co-Leader und Mitbegründer und CEO von Tightknit, auftrat.
Der Fokus lag auf der Art und Weise, wie Teams den Kundensupport im B2B-Bereich organisieren und wie Slack Support-Teams zum Erfolg führen und gleichzeitig starke Beziehungen zu ihren Kund:innen aufrechterhalten kann. Für Teilnehmende wie Peter Burger war das eine willkommene Gelegenheit, NYC-Community-Mitglieder kennenzulernen.
„Die Slack-Community-Veranstaltung hat eine faszinierende Plattform geboten, um sich über die neuesten besten Praktiken für die Plattform auszutauschen.“
Wie Slack grundlegend die Zusammenarbeit zwischen Organisationen und ihren Kund:innen grundlegend verändert
Auf der Veranstaltung wurden viele Sichtweisen und Geschichten dazu ausgetauscht, wie Teams mit unterschiedlicher Größe und Ausrichtung Slack nutzen, um positive Veränderungen zu bewirken, Kund:innen glücklich zu machen und die betriebliche Effizienz auf die nächste Stufe zu heben. Aber verlasse dich nicht nur auf unser Wort. Hier findest du einige Diskussionsbeiträge der Podiumsgäste.
F: Wie nutzt du Slack, um den Kundensupport zu verbessern?
Jared: Am Anfang hatten wir keine Möglichkeit, Support-Gespräche zu verfolgen und zu verwalten. Also hat Thena die Möglichkeit geschaffen, unsere verschiedenen Slack Connect-Channels zu nutzen, um Kundenprobleme zu lösen und sicherzustellen, dass Fragen beantwortet werden.
Sara: Alle unsere Kund:innen lieben Slack, weil es nahtlos in den Arbeitsablauf integriert werden kann. Wir helfen Kund:innen, das in Slack vorhandene institutionelle Wissen aufzubauen, indem wir eine enorme Menge an Informationen aus öffentlichen Channels für ihre gesamte Organisation zugänglich machen.
George: Ich leite den Support bei Clay. Wir helfen unseren Kund:innen, mithilfe von Zielgruppen-Daten zu wachsen und automatisierten GTM-Outreach zu starten. Unsere Gründer haben eine Slack-Community erstellt, um die Lead-Generierung zu unterstützen, indem sie direkt die Plattform verwenden, die unsere Kund:innen bereits erfolgreich nutzen. Das Ziel besteht nicht nur darin, sie dort zu unterstützen, sondern auch zu ermöglichen, dass sie sich gegenseitig helfen. Unsere Slack-Community ermöglicht es den Kund:innen derzeit, die Geschichte eines Problems zu durchsuchen, damit sie sich gegenseitig helfen können. Manchmal kommen unsere Kund:innen sogar schneller als unser Support-Team auf eine Lösung. Außerdem können wir so sehen, was andere Benutzer:innen in ihren einzelnen Channels fragen.
„Slack eignet sich hervorragend für den Kundensupport, weil die Datenarchitektur seiner Threads Kundengespräche in ihrem jeweiligen Kontext nahtlos unterstützt, ohne E-Mails zu verwenden.“
F: Testet ihr Lösungen vor dem Start intern selbst?
George: Zurzeit konzentriere ich mich sehr auf die Nutzung künstlicher Intelligenz zur Erstellung einer Wissensdatenbank, um Support zu leisten und eine größere Anzahl an Support-Tickets von unseren Fachleuten fernzuhalten. Die Antworten auf viele wichtige Fragen existieren bereits, müssen aber identifiziert und kuratiert werden, damit sie leicht zugänglich sind und den Kund:innen zur Verfügung gestellt werden können.
F: Welche sind eure Erfolgskriterien für Kund:innen?
Sara: Die Kundenbindung ist äußerst kritisch. Wir wollen durch ein verbessertes Slack-Design und eine verbesserte Slack-Implementierung die Slack-Erfahrung verbessern. Wir gestalten dafür Apps nach Kundenwunsch, mit denen Kundenteams ihren Slack-Arbeitsbereich aufrechterhalten können, entwickeln einen Onboarding-Bot, um die Kundenerfahrung zu verbessern, und erstellen Workflows, damit Kund:innen sich effektiver mit anderen Kund:innen in Slack vernetzen können.
Jared: Die Reaktionszeit ist wichtig, aber ich lege persönlich großen Wert auf den Aufbau von Beziehungen. Neulich haben wir einen wichtigen Kunden gewonnen und ich habe bemerkt, dass eine unserer wichtigsten Stakeholder:innen ein Foto ihres Welpen als Profilbild hatte. Ich habe sie per Direktnachricht angeschrieben, ein Gespräch angefangen – und jetzt sind wir befreundet. So etwas ist in der Welt von E-Mails oder am Telefon schwierig.
„Slack-Kommunikation ist eines der besten Anzeichen für die Vitalität eines Accounts.“
F: Was wäre ein Gamechanger für den Kundensupport von Slack?
George: Clay wird sehr häufig genutzt, und es werden ständig tolle Inhalte erstellt. Das Problem ist nur, dass wir durch die enorme Menge an generiertem Content, eine effektive Strategie brauchen, um aus diesen Inhalten wissensbasierte Artikel zu erstellen.
„Ich möchte unsere Slack-Community als Informationsquelle nutzen, um eine KI-gestützte Wissensdatenbank aufzubauen.“
F: Wie sieht ein gesunder Account aus?
Jared:Wenn du mit Kund:innen in Slack kommunizierst, bedeutet das zumindest, dass sie unser Produkt nutzen möchten, auch wenn es sich um negative Rückmeldungen handelt. Wir haben etwa 600 Slack-Channels, daher geht es für uns als Unternehmen nur bergauf.
Finde deinen Platz in der Slack Community
Egal, ob du Anfänger:in oder Expert:in bist, alle sind eingeladen, sich unserer Community anzuschließen und so die Arbeit in Slack zu unterstützen.
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