Cualquiera que haya mirado televisión en los últimos años conoce al "señor trivago", con su voz aterciopelada y su cabello entrecano. A pesar de ello, trivago es sinónimo de mucho más que esta estratégica jugada publicitaria: el sitio de búsquedas es la puerta a más de 2,5 millones de hoteles y alojamientos en más de 190 países, y su servicio está disponible en 33 idiomas para los viajeros de todo el mundo.
En sus cuatro sedes corporativas de Europa, trivago prospera gracias a una cultura empresarial, auténtica y basada en la confianza que la organización está determinada a conservar. Para garantizar que sus 1500 empleados sean productivos y estén comprometidos con su trabajo, trivago cuenta con un equipo al que denomina "Soluciones organizativas", que se dedica a desarrollar e implementar software de productividad de forma personalizada.
"Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente", afirma el jefe de Soluciones Oganizativas, Max Shpirka.
En este caso, el cliente son los empleados de trivago y, para la empresa, Slack se ha convertido en una de sus herramientas favoritas, ya que transforma la manera en que los empleados trabajan, se comunican e innovan de formas entretenidas e inesperadas.
“Slack es la herramienta de comunicación más fácil de usar y la que más nos gusta dentro de la organización“.
Una forma de comunicarse más sencilla, uniforme e intuitiva
Antes de Slack, trivago tenía dificultades para utilizar una variedad de herramientas de comunicación interna con eficacia. La búsqueda de información no solo presentaba un reto, sino que a veces era imposible, pues las respuestas se encontraban enterradas en hilos de correo y conversaciones privadas.
"Usábamos siete u ocho herramientas de comunicación dentro de la empresa, y cada equipo usaba la que le gustaba", narra Tomas Schwaighofer Perez, jefe de proyectos estratégicos en el Departamento de Soluciones Organizativas. "Ahora, todos usan Slack. Todo el mundo está en la misma herramienta y la comunicación es homogénea para todos".
Después de pasar tanto tiempo con sistemas tan diferentes entre sí que no pudieron estar a la altura del crecimiento de la plantilla laboral de trivago, que se duplicó entre 2014 y 2016, Slack fue un cambio que recibimos con los brazos abiertos cuando comenzó a usarse en este último año. A Shpirka le atrajo la precisión de Slack. Explica que, cuando se trata de correos, "no puedes simplemente unirte a un hilo, sino que más bien te ves arrastrado a alguno que no necesariamente te interesa". Por suerte, "Slack es una alternativa. La comunicación fluye y, si alguien necesita buscar algo, puede simplemente unirse al canal".
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16Mientras que los correos son estáticos, aislados y limitados, Slack es dinámico, colaborativo y abierto. "Es (la diferencia entre) divulgar la información frente a encontrarla tú mismo", asegura Shpirka.
Además, Slack simplifica el proceso de buscar personas e información, algo que es particularmente importante en una empresa de rápido crecimiento. "Uno de nuestros mayores problemas era que las personas no sabían a dónde ir para buscar información", confiesa Adina Begu, quien trabaja en comunicaciones internas. "Ahora, es tan fácil como buscar un nombre en Slack y presionar Intro".
La función de búsqueda también se usa frecuentemente para analizar las conversaciones archivadas. "No se trata de tener menos correos electrónicos; sino que Slack es una forma más práctica y eficaz de comunicarse", aclara Perez.
“Que podamos hablar con todo un equipo sin tener que enviar un correo a 20 personas o a una dirección de correo específica cambió las reglas del juego“.
Un bot personalizado para seguir de cerca las opiniones de los empleados
Leo es un Slackbot personalizable que permite a trivago verificar los signos vitales de sus 1500 empleados. Así como los miembros iniciales se llevan el crédito por crear una sólida cultura de empresa, Leo recibe el crédito por ayudar a mantenerla con vida.
El bot, que no es una mera integración, realiza cinco preguntas de forma semanal desde el propio Slack. Dichas preguntas pueden estar relacionadas con cambios recientes en la organización, la calidad de los comentarios de la gerencia o la filosofía de la empresa en general. Entre las afirmaciones y preguntas se incluyen:
- "Comprendo la forma en que mi trabajo contribuye a que se alcancen los objetivos de mi organización".
- "¿Qué podría hacer Trivago para ajustarse mejor a su misión, visión, valores y ética?"
- "Me parece bien la frecuencia con la que se reconoce mi trabajo".
- “Me satisface la frecuencia con la que mi jefe directo me da su opinión".
- “Mi jefe directo muestra un buen nivel de transparencia hacia el equipo".
Según el tema, a los empleados se les ofrecen respuestas de opción múltiple o pueden escribir su respuesta. Los equipos de HH. RR. y de desarrollo organizativo analizan cada trimestre las respuestas recibidas y comparten los informes con toda la organización. Estos datos (que incluyen los grados de recomendación "Net Promoter Scores"), les indican en qué aspectos centrarse durante los próximos meses.
Leo no solo le da voz a todo el mundo (de forma anónima, si así lo quieren), sino que permite que la gerencia y la alta dirección respondan de forma propositiva a las pequeñas inquietudes antes de que se conviertan en grandes problemas.
“Al enviar las encuestas semanales de Officevibe a través del bot Leo de Slack, podemos recibir comentarios decisivos cada semana. A los empleados les toma solo unos minutos, lo que fomenta un ciclo continuo de retroalimentación en toda la organización“.
Echamos una mano a los empleados, un canal a la vez
Los empleados de trivago han tomado a Slack como una fuente inesperada de innovación, especialmente cuando se trata de mejorar la experiencia de otros empleados. Para aquellos que trabajan en la oficina central de Düsseldorf, Alemania, se dio un ejemplo memorable de este uso creativo de Slack durante octubre de 2017, con el suceso del Huracán Ophelia. Un gran número de empleados de esa oficina se desplazaba desde Colonia, pero quedaron varados cuando muchas de las salidas de trenes se cancelaron debido a la tormenta. El canal #duss-news se transformó rápidamente en una red de transporte compartido. "Se convirtió en un canal de uso compartido de vehículos, en el que la gente ofrecía transporte a quienes no tenían forma de llegar a casa ese día", comenta Shpirka. "Los compañeros decían en qué dirección iban y cuántos lugares tenían libres en el vehículo y, así, la gente iba respondiendo en el hilo y se ocupaban los vehículos. Casi 100 personas lograron llegar a casa ese día".
Slack también juega un papel clave en la implementación de software nuevo en trivago. Cuando trivago comenzó a usar Dropbox Paper en 2018, Begu y los miembros del equipo de Comunicaciones internas trabajaron con miembros del equipo de Dropbox a distancia mediante Slack para coordinar juntos el lanzamiento: realizaron tareas como intercambiar comentarios sobre la guía de ayuda para empleados e implementar cambios de último minuto para una presentación en las oficinas.
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Ya que los socios de Dropbox Paper eran invitados monocanal en Slack, "prepararnos para el evento nos tomó aproximadamente dos semanas", asegura Begu. "En otro escenario, creo que nos podría haber tomado hasta un mes". Cuando llegó el momento de presentar la última herramienta de colaboración a toda la empresa, no hizo falta un correo electrónico masivo. Simplemente lo compartieron mediante Slack en el canal #general de toda la empresa.
Ahora, los empleados también están creando mejores experiencias en Slack. Poco después de que trivago se mudara a una oficina más grande en Düsseldorf, Timmo Schulte (un ingeniero del equipo de búsqueda de hoteles) creó una integración personalizada que resultó ser un recurso valioso para todos.
"Se llama Camero: un bot que te ayuda a encontrar lo que sea en las nuevas instalaciones", declara Shpirka. "Solo tienes que escribir '/dónde está' y agregar el nombre de una persona o sala de reuniones. Así, el bot te muestra un mapa de las instalaciones, de un piso es particular, y la ubicación de la sala o de la estación de trabajo de esa persona".
Además, Camero sabe qué equipo hay disponible en cada sala, cuál es su tamaño y qué otras salas están cerca. Si algún colega no está en la base de datos de Camero, el bot envía un mensaje directo a la persona. Si el empleado quiere compartir su ubicación, Camero realiza la tarea sin problemas. "Fue un proyecto secundario genial y, actualmente, (es) una de las integraciones que más se usa", destaca Shpirka.
Sin importar si se trata de la colaboración, la navegación o simplemente de estar conectados, los empleados de Slack han logrado acortar las distancias entre las cuatro oficinas de trivago en Düsseldorf, Palma de Mallorca, Leipzig y Ámsterdam. "Hace cuatro años, teníamos menos de la mitad del personal que tenemos hoy", agrega Perez. "Slack realmente nos ayudó a mejorar la comunicación, sobre todo entre oficinas. Nos ha acompañado durante nuestra expansión sin presentar problemas".
