Mit seiner samtigen Stimme und seinem graumelierten Haar sollte der trivago-Mann allen bekannt sein, die in den letzten Jahren den TV eingeschaltet haben. Trivago steht jedoch für weitaus mehr als sein strategisches Vorgehen in Sachen Werbung: Die Suchseite ist das Tor zu mehr als 2,5 Millionen Hotels und Unterkünften in über 190 Ländern und bietet diesen Service in 33 Sprachen für Reisende rund um den Globus an.
An seinen vier europäischen Standorten lebt trivago von einer authentischen, vertrauenswürdigen und unternehmerischen Kultur, die das Unternehmen in jedem Fall bewahren möchte. Damit sichergestellt ist, dass die 1.500 Mitarbeiter produktiv und eingebunden sind, verfügt trivago über das sogenannte Organizational Solutions Team (Team für Organisationslösungen), das sich der individuellen Entwicklung und Implementierung von Produktivitätssoftware widmet.
„Unser Ziel ist ganz klar die Kundenzufriedenheit“, erklärt der Leiter des Projekt-Teams Max Shpirka.
In diesem Fall sind die trivago-Mitarbeiter unsere Kunden. So ist Slack zu einem der beliebtesten Werkzeuge des Unternehmens geworden und hat die Art, wie Mitarbeiter arbeiten, kommunizieren und Innovationen vorantreiben, auf angenehme und unerwartete Weise verändert.
„Slack ist die am einfachsten zu bedienende und bevorzugte Plattform für Kommunikation innerhalb des Unternehmens.“
Eine zugänglichere, einheitlichere und aufschlussreichere Art der Kommunikation
Vor Slack hatte trivago Schwierigkeiten, eine Reihe von internen Tools für die Kommunikation effektiv einzusetzen. Das Auffinden von Informationen war nicht nur eine Herausforderung, sondern oft auch unmöglich, da sich die Antworten in E-Mail-Threads und privaten Unterhaltungen versteckten.
„Es gab sieben bis acht Kommunikations-Tools im Unternehmen und jedes Team nutzte, was es wollte“, erklärt Tomas Schwaighofer Perez, der strategische Projektleiter der Abteilung Organizational Solutions. „Jetzt verwenden alle Slack. Alle sind an einem zentralen Ort versammelt, der für alle einheitlich ist.“
Nachdem sich die Zahl der Mitarbeiter von trivago zwischen 2014 und 2016 verdoppelt hatte, war Slack nach der Einführung der Plattform im letzten Jahr eine willkommene Veränderung. Shpirka begeisterte von Anfang an die Präzision von Slack. Er erklärt das am Beispiel von E-Mails: „Man kann nicht einfach einer Unterhaltung beitreten, wird aber vielleicht per CC in eine hineingezogen, an der man überhaupt nicht interessiert ist. Mit Slack können wir dies jetzt glücklicherweise umgehen. Kommunikation findet statt, und wenn jemand etwas finden muss, kann man einfach Mitglied im Channel werden.“
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16Während E-Mails statisch, isoliert und begrenzt sind, ist Slack dynamisch, kollaborativ und offen. „Es ist der Unterschied zwischen dem simplen Ausstoß von Informationen gegenüber dem Auffinden von Informationen in Eigenregie“, führt Shpirka weiter aus.
Slack vereinfacht zudem das Auffinden von Personen und Informationen, was in einem schnell wachsenden Unternehmen besonders wichtig ist. „Eines unserer größten Probleme war, dass die Leute nicht wussten, an wen sie sich bei der Informationssuche wenden sollten“, berichtet Adina Begu, die in der internen Kommunikation arbeitet. „Jetzt ist es spielend einfach – man muss nur einen Namen finden und dann auf Enter drücken.“
Die Suchfunktion wird auch häufig zur Analyse archivierter Unterhaltungen verwendet. „Es geht nicht darum, weniger E-Mails zu haben. Es ist einfach viel bequemer und effektiver, auf diese Weise zu kommunizieren“, so Perez.
„Die Möglichkeit, mit einem ganzen Team zu sprechen, ohne eine E-Mail an 20 Personen oder eine bestimmte E-Mail-Adresse senden zu müssen, ist ein entscheidender Faktor.“
Ein benutzerdefinierter Bot, um die Stimmung der Mitarbeiter im Blick zu behalten
Leo ist ein anpassbarer Slackbot, mit dem trivago am Puls aller 1.500 Mitarbeiter bleiben kann. So wie die frühen Mitarbeiter Anerkennung für die Gestaltung der starken Unternehmenskultur von trivago erhalten, so wird Leo Anerkennung für seinen Beitrag zu deren Aufrechterhaltung zuteil.
Es handelt sich hierbei um keine gewöhnliche Integration. Der Bot stellt auf wöchentlicher Basis eine Auswahl von fünf Fragen direkt in Slack. Diese können sich auf Dinge wie eine aktuelle organisatorische Veränderung, die Qualität des Feedbacks seitens der Führungsebene oder die Gesamtkultur beziehen. Hier einige Beispiele:
- „Ich verstehe, wie meine Arbeit zu unseren Unternehmenszielen beiträgt.“
- „Was kann trivago tun, damit Werte, Mission, Vision und ethische Prinzipien besser miteinander im Einklang stehen?“
- „Ich bin damit zufrieden, wie häufig meine Leistung anerkannt wird.“
- „Ich bin damit zufrieden, wie häufig ich Feedback von meinem direkten Vorgesetzten bekomme.“
- „Mein direkter Vorgesetzter arbeitet mit einem hohen Maß an Transparenz für das Team.“
Je nach Eingabeaufforderung erhalten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Multiple-Choice-Antworten oder können ihre Antwort selbst verfassen. Die Projekt-Teams für HR und Organisationsentwicklung überprüfen die Antworten vierteljährlich und teilen die Berichte mit dem gesamten Unternehmen. Diese Daten, zu denen auch die Net Promoter Scores der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen gehören, bestimmen mit darüber, worauf sich in den kommenden Monaten konzentriert werden soll.
Leo gibt nicht nur allen eine Stimme (falls gewünscht auch anonym), sondern ermöglicht es auch dem Management und Führungskräften, proaktiv auf kleine Anliegen zu reagieren, bevor sie zu größeren Problemen werden.
„Durch die Bereitstellung unserer Officevibe-Umfragen über Leo Bot in Slack kann jede Woche wichtiges Feedback abgegeben werden. Für die Mitarbeiter ist es eine Sache weniger Minuten, was uns einen regelmäßigen Feedback-Zyklus über das gesamte Unternehmen hinweg ermöglicht.“
Unterstützung der Mitarbeiter – ein Channel nach dem anderen
Die Mitarbeiter bei trivago haben Slack als eine manchmal unerwartete Quelle für Innovationen genutzt – insbesondere, wenn es darum geht, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Für die Angestellten in der Düsseldorfer Zentrale gab es im Oktober 2017 während des Hurrikans Ophelia ein bemerkenswertes Beispiel für die kreative Nutzung von Slack. Als die meisten Züge wegen des Sturms ausfielen, waren die in Köln wohnhaften Mitarbeiter sprichwörtlich gestrandet. Daraufhin verwandelte sich der Channel #duss-news schnell in eine Mitfahrzentrale. „Er wurde zu einem Channel für Fahrgemeinschaften, in dem Mitfahrgelegenheiten für Leute angeboten wurden, die an diesem Tag nicht nach Hause kommen konnten“, beschreibt Shpirka die Situation. „Die Mitarbeiter gaben an, wohin sie genau fahren würden und wie viele Plätze sie im Auto frei hatten. Die gestrandeten Kollegen und Kolleginnen konnten sich dann im Thread einen passenden Platz sichern. So sind letztendlich fast 100 Mitarbeiter sicher nach Hause gekommen.“
Auch bei der Einführung neuer Software bei trivago spielt Slack eine entscheidende Rolle. Als das Unternehmen im Jahr 2018 das Tool „Dropbox Paper“ einführte, arbeiteten Begu und das Team für die interne Kommunikation mit externen Dropbox-Team-Mitgliedern über Slack zusammen, um den Launch zu koordinieren. Dies reichte vom Austausch von Feedback über einen Mitarbeiterleitfaden bis hin zur Umsetzung von kurzfristigen Änderungen und einer Präsentation vor Ort.
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Da die Partner von Dropbox Paper reguläre Channel-Gäste in Slack waren, „dauerte die gesamte Vorbereitung auf die Veranstaltung etwa zwei Wochen“, resümiert Begu. „Andernfalls hätten wir dafür sicherlich einen ganzen Monat gebraucht.“ Als es an der Zeit war, das neueste Tool für die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen einzuführen, musste nicht erst eine Massen-E-Mail versendet werden. Das Team teilte die Neuigkeiten einfach auf Slack im unternehmensweiten Channel #allgemein.
Die Mitarbeiter erschaffen nun sogar selbst bessere Erfahrungen mit Slack. Kurz nach dem Umzug von trivago in ein größeres Büro in Düsseldorf entwickelte Timmo Schulte, Entwickler im Team für die Hotelsuche, eine maßgeschneiderte Integration, die sich zu einem Gewinn für alle entwickelte.
„Das Ganze nennt sich Camero, ein Bot, mit dem man alles auf dem neuen Campus finden kann“, erklärt Shpirka. „Man gibt einfach ‘/wo ist’ ein und kann dann entweder die Person oder den Besprechungsraum hinzufügen. Daraufhin wird eine Karte des Campus oder einer bestimmten Etage angezeigt und wo die Person sitzt bzw. wo sich der Raum befindet.“
Darüber hinaus weiß Camero, welche Ausstattung in jedem Raum vorhanden ist, wie groß er ist und welche Räume in der Nähe sind. Wenn sich ein Mitarbeiter nicht in der Camero-Datenbank befindet, sendet der Bot eine Nachricht direkt an die entsprechende Person. Wenn der Mitarbeiter seinen Standort teilen möchte, führt Camero die Aufgabe nahtlos aus. „Das war ein tolles Nebenprojekt und ist jetzt eine unserer am häufigsten verwendeten Integrationen“, so Shpirka.
Ob für die Zusammenarbeit, die Navigation oder einfach für die Vernetzung von Mitarbeitern – Slack hat die Distanz zwischen den vier Büros von trivago in Düsseldorf, Palma de Mallorca, Leipzig und Amsterdam merklich verkürzt. „Vor vier Jahren war unsere Belegschaft nur halb so groß wie heute“, sagt Perez. „Durch Slack konnten wir die Kommunikation entscheidend verbessern, insbesondere zwischen den einzelnen Standorten. Während unseres gesamten Wachstums ist sie konstant gut geblieben.“
