Seguro que a todos nos han dado ganas de hacer las maletas viendo los anuncios de trivago en la televisión. Sin embargo trivago no solo tiene una buena estrategia publicitaria. El sitio de búsquedas te abre las puertas de más de 2,5 millones de hoteles y otros alojamientos en más de 190 países, y ofrece sus servicios en 33 idiomas para viajeros de todo el mundo.
Con cuatro bases en Europa, trivago crece de la mano de una cultura del emprendimiento auténtica y basada en la confianza que no quiere perder. Para asegurar que sus 1500 empleados sean productivos y participativos, trivago tiene el equipo de Soluciones Organizativas, que está dedicado al desarrollo e implantación personalizados de software de productividad.
"El objetivo es que el cliente esté satisfecho", explica Max Shpirka, responsable de Soluciones Organizativas.
En este caso, el empleado de trivago sería el cliente, y Slack se ha convertido en una de sus herramientas favoritas: ha transformado la manera de trabajar, comunicarse e innovar de manera impredecible, para bien.
“Slack es la herramienta más fácil de usar y la que preferimos para comunicarnos en la organización“.
Comunicación accesible, consistente y minuciosa
Antes de descubrir Slack, trivago tenía dificultades para usar sus herramientas de comunicación interna de forma efectiva. No es que fuera difícil encontrar la información que hacía falta, sino que muchas veces era directamente imposible, puesto que se encontraba enterrada en un intercambio de correos electrónicos o en conversaciones privadas.
"Teníamos siete u ocho herramientas de comunicación y cada equipo usaba la que más les gustaba", comenta Tomas Schwaighofer Perez, responsable de proyecto estratégico del departamento de Soluciones Organizativas. "Ahora todos usamos Slack de forma consistente. Todo el equipo está en la misma herramienta".
Entre 2014 y 2016, trivago duplicó su tamaño, y los sistemas que usaban hasta entonces demostraron no estar a la altura de esta nueva escala. Por eso, cuando adoptaron Slack el año pasado, fue como un soplo de aire fresco. A Shpirka lo que le atrajo de Slack fue su precisión. Según él, "con el correo electrónico no puedes simplemente unirte a una conversación, sino que más bien te ves arrastrado a conversaciones que no necesariamente te interesan". "Por suerte", continúa, "con Slack evitas estas cosas. La comunicación fluye, y si alguien necesita encontrar algo, se une al canal correspondiente y listo".
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16El correo electrónico es estático, aislado y limitado, y Slack es todo lo contrario: dinámico, colaborativo y abierto. "Es como la diferencia entre que te acribillen a información y localizar tú mismo exactamente la que necesitas", afirma Shpirka.
Slack no solo simplifica el proceso de localizar información, sino también personas, algo especialmente importante en una empresa en rápido crecimiento. "Uno de los principales problemas que teníamos era que la gente no sabía dónde encontrar la información de la persona que necesitaban", relata Adina Begu, especialista en comunicaciones internas. "Ahora en cambio, solo hay que buscar su nombre en Slack y darle a Intro".
La función de búsqueda también se usa mucho para analizar las conversaciones archivadas. No es solo que se envíen menos correos; es que Slack nos da una forma de comunicación mucho más cómoda y efectiva", explica Perez.
“Ser capaz de hablar con el equipo al completo sin tener que enviar un correo a una o a veinte personas es algo revolucionario“.
Un bot personalizado para seguir de cerca las opiniones de los empleados
Leo es un Slackbot personalizable con el que trivago está siempre al día de la opinión de sus 1500 empleados. Al igual que se reconoce el mérito de los primeros empleados a la hora de crear una marcada cultura empresarial, hay que reconocer también el mérito de Leo a la hora de mantener esa cultura.
No es una integración cualquiera: Leo hace una serie de cinco preguntas cada semana en el propio Slack. Pueden estar orientadas a conocer la opinión de los empleados en temas como cambios recientes en la estructura de la organización, calidad de la retroalimentación recibida por parte de los directivos y cultura empresarial en general. Entre las afirmaciones y preguntas que se muestran a los empleados se encuentran, por ejemplo:
- "Comprendo la forma en que mi trabajo contribuye a alcanzar los objetivos de mi organización".
- "¿Qué podría hacer Trivago para adherirse mejor a su misión, visión, valores y ética?"
- "Me parece bien la frecuencia con la que se reconoce mi trabajo".
- "Me satisface la frecuencia con la que mi jefe directo me da su opinión".
- "Mi jefe directo muestra un buen nivel de transparencia hacia el equipo".
Si se trata de una afirmación, los empleados pueden expresar su grado de acuerdo o desacuerdo; si se trata de una pregunta, pueden además responder en sus propias palabras. Los equipos de RR. HH. y de desarrollo organizativo analizan trimestralmente la información recibida y comparten informes con toda la organización. Estos datos, entre los que se incluye el Net Promoter Score, sirven para identificar los aspectos a los que prestar atención en los meses siguientes.
Leo no solo permite conocer la opinión de todos (de manera anónima, si lo desean), sino que también permite que los altos y medios directivos reaccionen a cuestiones menores antes de que se conviertan en problemas graves.
“Ahora Leo Bot envía en Slack las encuestas semanales de Officevibe, lo que permite recopilar sugerencias de forma periódica. Los empleados solo tardan unos minutos en rellenarlas y se favorece un ciclo de comentarios frecuente en toda la organización“.
Cada canal echa un cable a los empleados
Los empleados de trivago han encontrado en Slack una fuente inesperada de innovación, especialmente en lo relacionado con la mejora de la experiencia de los empleados. Los trabajadores de la sede de Düsseldorf (Alemania) recuerdan un ejemplo memorable de cómo usar Slack de forma creativa, en octubre de 2017, durante el huracán Ophelia. Un gran número de empleados de la oficina había viajado desde Colonia, pero no podía volver a casa porque la mayor parte de los trenes se habían cancelado por el huracán. En el canal #duss-noticias, la gente se organizó para compartir transporte. "La gente compartía coche con los que no tenían manera de volver a casa ese día", explica Shpirka. "Los compañeros que tenían coche decían hacia donde se dirigían y cuántos sitios libres tenían en el coche; la gente iba respondiendo en los hilos de las conversaciones, y así se llenaban los coches. De esa forma pudieron volver a casa cerca de 100 personas".
Slack también es decisivo cuando implantamos software nuevo en trivago. Cuando trivago adoptó Dropbox Paper en 2018, Begu y el equipo de comunicaciones internas trabajaron con los compañeros de Dropbox de forma remota en Slack para coordinar el lanzamiento, encargándose de tareas como intercambiar comentarios sobre una guía de ayuda al empleado o hacer unos cambios de último momento a una presentación.
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Begu explica que, al añadir a los miembros del equipo de Dropbox Paper a Slack como invitados monocanal, toda la preparación del evento se hizo en unas dos semanas. "De otra manera, habríamos tardado un mes". Cuando llegó la hora de introducir la herramienta de colaboración a la totalidad de la empresa, no fue necesario mandar un correo electrónico a todo el mundo. Simplemente lo compartieron en Slack, en #general, un canal para toda la empresa.
Los propios empleados también están sacando todo el partido posible a Slack. Poco después de que trivago se trasladase a una oficina más grande en Düsseldorf, Timmo Schulte, ingeniero del equipo de búsqueda de hoteles, hizo una integración personalizada que resultó ser muy útil para todo el mundo.
"Se llama Camero, y es un bot que te ayuda a saber dónde esta todo en la nueva oficina. Solo tienes que teclear '/where is' y luego añadir el nombre de la persona o la sala de reuniones, y te mostrará un mapa de la oficina con la planta concreta y la sala o el sitio desde donde trabaja la persona en cuestión", explica Shpirka.
Además, Camero sabe qué equipo hay en cada sala, su tamaño, y qué salas hay cerca. Si un compañero no está en la base de datos de Camero, el bot envía un mensaje directamente a la persona; si el empleado quiere compartir su ubicación en la oficina, Camero se encarga de ello. "Fue un proyecto secundario que tuve y ahora es una de las integraciones que más utilizamos", afirma Shpirka.
Ya sea para colaborar, navegar o simplemente conectar a los empleados, Slack ha acortado la distancia que hay entre las cuatro oficinas de trivago, en Düsseldorf, Palma de Mallorca, Leipzig, y Ámsterdam. "Hace cuatro años teníamos menos de la mitad de empleados que ahora. Slack nos ha ayudado de verdad a mejorar la comunicación, especialmente entre oficinas. Nunca nos dio ninguna sorpresa desagradable, incluso estando en pleno proceso de expansión", recalca Perez.
