Criação de uma experiência melhor para o funcionário com o Slack

Qualquer pessoa que tenha assistido à televisão nos últimos anos conhece o rapaz da trivago, com sua voz agradável e boa aparência. Mas a trivago é sinônimo de muito mais do que apenas uma boa estratégia de publicidade: O site de pesquisa dá acesso a mais de 2,5 milhões de hotéis e acomodações em mais de 190 países, e os serviços estão disponíveis em 33 idiomas para atender aos viajantes do mundo todo.

Já na sua quarta sede corporativa na Europa, a trivago prospera graças a uma cultura de confiança e empreendedorismo que se esforça para manter. Para garantir a produtividade e o envolvimento dos seus 1.500 funcionários, a trivago tem uma equipe de Soluções empresariais dedicada a personalizar o desenvolvimento e a implementação de software de produtividade.

“O nosso objetivo é deixar o cliente satisfeito”, diz o líder de Soluções empresariais, Max Shpirka.

Nesse caso, o cliente é o funcionário da trivago, e o Slack se tornou uma das ferramentas favoritas da empresa, transformando o jeito de trabalhar, se comunicar e inovar da equipe de maneiras inesperadas e divertidas.

Um modo acessível, consistente e perspicaz de se comunicar

Antes de usar o Slack, a trivago enfrentava dificuldades para usar de modo eficiente uma série de ferramentas de comunicação interna. Encontrar informações não era apenas difícil; às vezes, era impossível, pois as informações ficavam perdidas em enormes conversas privadas e de e-mail.

“Usávamos umas sete ou oito ferramentas de comunicação na empresa, e cada equipe usava a sua favorita”, explica Tomas Schwaighofer Perez, o líder de projetos estratégicos do departamento de Soluções empresariais. Todo mundo está lá, e é uma experiência consistente para todos.”

Depois de tanto tempo trabalhando com sistemas diferentes que não podiam ser dimensionados na mesma proporção em que a equipe da trivago crescia (a força de trabalho dobrou entre 2014 e 2016), o Slack foi uma mudança muito bem-vinda quando implementada, no ano anterior. Shpirka se interessou pela precisão do Slack. Ele explica que, usando e-mails, “não é possível simplesmente entrar em uma conversa, e a qualquer momento você pode ser incluído em uma conversa que pode não ser do seu interesse”. Felizmente, “o Slack soluciona esses problemas. A comunicação acontece e, se alguém precisar encontrar uma informação, basta entrar no canal apropriado”.

E-mails são estáticos, isolados e limitados, enquanto o Slack é aberto, dinâmico e participativo.

O Slack também simplifica a busca por pessoas e informações, o que é especialmente importante para uma empresa que vem crescendo rapidamente. “Um dos nossos maiores problemas era que as pessoas não sabiam onde procurar as informações”, diz Adina Begu, que trabalha com comunicações internas. “Agora, para fazer isso basta encontrar um nome no Slack e pressionar Enter.”

A função de pesquisa também é usada com frequência para analisar conversas arquivadas. “Não é uma questão de diminuir a quantidade de e-mails, é apenas muito mais conveniente se comunicar assim”, diz Perez.

Um bot personalizado para monitorar o entusiasmo dos funcionários

Leo é um Slackbot personalizado que permite que a trivago veja como está cada um dos seus 1.500 funcionários. Assim como os funcionários mais antigos têm o crédito pela criação da forte cultura empresarial da trivago, o Leo também recebe o crédito por ajudar a preservá-la.

Não é qualquer tipo de integração; o bot faz uma série de cinco perguntas a cada semana diretamente no Slack. Essas perguntas podem ser sobre uma mudança empresarial recente, a qualidade do feedback da gerência ou a cultura geral. As perguntas incluem:

• "Entendo como meu trabalho contribui para atingir as metas da organização."
• "O que a trivago poderia fazer para aumentar o alinhamento com valores, missão, visão e ética?"
• "Estou satisfeito com a frequência com que sou reconhecido."
• "Estou satisfeito com a frequência do feedback que recebo do meu diretor direto."
• "Meu diretor direto apresenta bom nível de transparência à equipe."

Dependendo da pergunta, os funcionários podem escrever suas respostas ou escolher uma das opções de múltipla escolha. As equipes de RH e desenvolvimento empresarial analisam as respostas a cada trimestre e compartilham os relatórios com toda a organização. Esses dados, incluindo a pontuação de NPS dos funcionários, informam qual deverá ser o foco deles nos meses seguintes.

Além de dar voz a todos, mesmo quando isso é feito de maneira anônima, o Leo permite que a gerência e a liderança sênior respondam de modo proativo a pequenas preocupações antes que elas se tornem grandes problemas.

Apoio aos funcionários, um canal por vez

Os funcionários da trivago se habituaram a usar o Slack como uma fonte às vezes inesperada de inovação, especialmente no que diz respeito à melhoria da experiência dos funcionários. Para os funcionários da sede de Düsseldorf, na Alemanha, um exemplo inesquecível de um uso criativo do Slack ocorreu em outubro de 2017, durante o Furacão Ophelia. Um grande número de funcionários desse escritório tinham vindo de Cologne, mas ficaram ilhados quando a maioria das linhas de trem foram canceladas devido à tempestade. O canal #duss-news rapidamente se tornou uma rede de compartilhamento de caronas. “Virou um canal de combinação de caronas, com as pessoas se oferecendo para levar aqueles que não conseguiriam ir para casa naquele dia”, diz Shpirka. “Os colegas informavam a direção para onde iriam e quantos lugares tinham disponíveis no carro, e esses lugares eram rapidamente preenchidos durante a conversa. Cerca de 100 pessoas conseguiram chegar em casa."

O Slack também desempenha um papel importante na implementação de software novo na trivago. Quando a trivago adotou o Dropbox Paper, em 2018, Begu e a equipe de comunicações internas trabalharam com colegas de equipe remotos do Dropbox por meio do Slack para coordenar o lançamento, discutindo desde feedback sobre os guias de ajuda para os funcionários até alterações finais em uma apresentação no local.

Como os parceiros do Dropbox Paper eram convidados de canal único no Slack, “toda a preparação do evento levou cerca de duas semanas”, diz Begu. “Se não tivéssemos nos comunicado dessa maneira, acho que teria levado um mês.” Quando chegou a hora de apresentar a mais nova ferramenta de colaboração a toda a empresa, não houve necessidade de enviar um e-mail em massa. Bastou compartilhar as informações no Slack em um canal #geral ao qual toda a empresa tinha acesso.

Agora, os funcionários também estão construindo experiências melhores no Slack. Logo após a mudança da trivago para um escritório maior em Düsseldorf, Timmo Schulte, um engenheiro da equipe de pesquisa de hotéis, criou uma integração personalizada que se tornou um ativo valioso para todos.

“Chama-se Camero, um bot que ajuda a encontrar qualquer coisa no novo campus”, diz Shpirka. “Basta digitar ‘/onde está’ e adicionar a pessoa ou a sala de reuniões, e um mapa do campus e do andar específico aparecerá, mostrando onde a pessoa trabalha ou onde a sala está localizada.”

Além disso, o Camero sabe quais equipamentos estão disponíveis em cada sala, o tamanho delas e as salas próximas a elas. Se um colega não estiver no banco de dados do Camero, o bot enviará uma mensagem diretamente para ele; se o funcionário quiser compartilhar sua localização, o Camero cuidará disso sem falhas. “Era um projeto paralelo legal e, agora, é uma das integrações que mais usamos”, diz Shpirka.

Seja para facilitar a colaboração, a navegação ou apenas para conectar os funcionários, o Slack diminuiu a distância entre os quatro escritórios da trivago em Düsseldorf, Palma de Mallorca, Leipzig e Amsterdã. “Há quatro anos, tínhamos menos da metade dos funcionários que temos hoje”, diz Perez. “Na verdade, o Slack nos ajudou a melhorar a comunicação, especialmente entre escritórios diferentes. Ele se manteve consistente durante todo o nosso crescimento.”