Con la sua voce suadente e i capelli brizzolati, il “tipo di trivago” è certamente noto a chiunque abbia acceso la TV negli ultimi anni. Ma trivago non è solo sinonimo di annunci pubblicitari strategici: il sito di ricerca è un vero e proprio portale di accesso a oltre 2,5 milioni di hotel e sistemazioni in più di 190 Paesi e i suoi servizi vengono forniti in 33 lingue ai viaggiatori in tutto il mondo.
Nei suoi quattro avamposti aziendali in Europa, trivago deve il suo successo a un’autentica cultura imprenditoriale basata sulla fiducia che l’azienda è determinata a mantenere. Per garantire ai suoi 1.500 dipendenti gli stessi livelli di produttività e coinvolgimento, trivago ha un team di Organizational Solutions dedicato allo sviluppo e all’implementazione su misura di software di produttività.
“Il nostro obiettivo è la soddisfazione dei clienti”, dichiara Max Shpirka, leader del team di Organizational Solutions.
In questo caso, il cliente è il dipendente trivago e Slack è ora uno degli strumenti preferiti dell’azienda, trasformando il modo in cui i dipendenti lavorano, comunicano e creano innovazioni in modi divertenti e imprevisti.
“Slack è lo strumento più semplice da usare e quello preferito per comunicare all’interno dell’organizzazione”.
Un modo di comunicare più accessibile, coerente e intelligente
Prima di Slack, trivago aveva difficoltà a utilizzare in modo efficace una serie di strumenti di comunicazioni interne. Trovare le informazioni era complicato e spesso addirittura impossibile, con le risposte sepolte in lunghi thread di e-mail e conversazioni private.
“Avevamo circa sette, otto strumenti di comunicazione nell’azienda e ogni team usava il suo preferito”, spiega Tomas Schwaighofer Perez, Strategic Project Lead del reparto Organizational Solutions. “Ora tutti usano Slack. Sono tutti lì dentro ed un’esperienza coerente per chiunque”.
Dopo aver utilizzato a lungo sistemi diversi non in grado di adattarsi al raddoppio delle dimensioni della forza lavoro di trivago tra il 2014 e il 2016, Slack ha rappresentato un gradito cambiamento dalla sua adozione in quest’ultimo anno. Shpirka è rimasto colpito dalla precisione di Slack. Spiega che con le e-mail “non si viene semplicemente aggiunti a una conversazione, ma trascinati in un’altra non necessariamente pertinente”. Per fortuna, “Slack offre una soluzione. Si basa sulle comunicazioni e, se qualcuno ha bisogno di trovare qualcosa, può unirsi al canale”.
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16Le e-mail sono statiche, isolate e limitate, mentre Slack è dinamico, collaborativo e aperto. “È la differenza tra mettere a disposizione le informazioni e doverle trovare in autonomia”, spiega Shpirka.
Slack semplifica inoltre il processo di individuazione di persone e informazioni, essenziale in un’azienda in rapida espansione. “Uno dei nostri problemi principali riguardava il fatto che le persone non sapevano dove reperire le informazioni”, afferma Adina Begu, che lavora nel reparto di comunicazioni interne. “Ora è sufficiente trovare il nome di una persona in Slack e premere Invio”.
La funzione di ricerca viene spesso utilizzata anche per analizzare le conversazioni archiviate. “Non si tratta di avere un numero inferiore di e-mail, è semplicemente molto più pratico ed efficace comunicare in questo modo”, afferma Perez.
“Riuscire a parlare con un intero team senza dover inviare un’e-mail a 20 persone o a uno specifico indirizzo e-mail rappresenta una vera svolta”.
Un bot personalizzato per tenere sotto controllo il sentiment dei dipendenti
Leo è uno Slackbot che consente a trivago di tastare il polso di tutti i 1.500 dipendenti. Così come ai primi assunti viene riconosciuto il merito di plasmare la solida cultura aziendale di trivago, a Leo viene riconosciuto il merito di contribuire a mantenerla.
Nessuna integrazione standard: il bot pone cinque domande a settimana direttamente in Slack. Le domande possono essere incentrate su un recente cambiamento organizzativo, sulla qualità del feedback manageriale o sulla cultura generale. Ecco alcuni esempi:
- “Sono consapevole del modo in cui il mio lavoro contribuisce al raggiungimento degli obiettivi della mia organizzazione”.
- “In che modo trivago può migliorare l’allineamento di valori, mission, vision ed etica?”
- “Sono soddisfatto della frequenza con cui ricevo riconoscimenti”.
- “Sono soddisfatto della frequenza con cui ricevo feedback dal mio manager diretto”.
- “Il mio manager diretto ha un buon livello di trasparenza nei confronti del team”.
In base al messaggio, vengono visualizzate domande a risposta multipla oppure i dipendenti devono scrivere una risposta. I team di HR e Organizational Development esaminano le risposte ogni trimestre e condividono i report con tutta l’organizzazione. Questi dati, che includono il Net Promoter Score dei dipendenti, indicano le loro aree di interesse nei mesi successivi.
Leo dà a tutti una voce, anche anonima, ma consente anche ai senior e ai dirigenti di rispondere in modo proattivo a dubbi iniziali, prima che si trasformino in veri e propri problemi.
“L’inoltro dei sondaggi Officevibe settimanali in Slack tramite il bot Leo consente di fornire feedback essenziali ogni settimana. Richiede ai dipendenti solo qualche minuto, promuovendo un ciclo di feedback continuo in tutta l’organizzazione”.
Un supporto per i dipendenti, un canale alla volta
I dipendenti trivago considerano Slack una fonte di innovazione talvolta inaspettata, soprattutto in merito al miglioramento dell’esperienza dei dipendenti. Per i lavoratori della sede centrale di Düsseldorf, in Germania, un esempio memorabile dell’utilizzo creativo di Slack si è verificato nel mese di ottobre del 2017, durante l’uragano Ophelia. Un numero elevato di dipendenti nell’ufficio veniva da Colonia ma è rimasto bloccato quando la maggior parte dei treni è stata soppressa per via del maltempo. Il canale #duss-news (#notizie-duss) si è trasformato rapidamente in una rete di ride sharing. “È diventano un canale di carpooling in cui le persone offrivano passaggi a chi non potesse rientrare a casa”, spiega Shpirka. “I colleghi segnalavano la loro direzione e il numero di posti disponibili in auto, quindi inserivano i dati in una conversazione. Sono riuscite a tornare a casa circa 100 persone”.
Slack ricopre un ruolo fondamentale anche nell’implementazione di nuovi software in trivago. Quando trivago ha adottato Dropbox Paper nel 2018, Begu e il team di comunicazioni interne ha collaborato con i membri del team Dropbox in remoto su Slack per coordinare il lancio, dallo scambio di feedback su una guida per i dipendenti al confronto su alcune modifiche dell’ultimo minuto a una presentazione in loco.
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Poiché i partner di Dropbox Paper erano ospiti di un canale singolo in Slack, “la preparazione all’evento ha richiesto circa due settimane”, dichiara Begu. “Senza Slack ci sarebbe voluto sicuramente un mese”. Quando è giunto il momento di introdurre lo strumento di collaborazione più recente in tutta l’azienda, non c’è stato bisogno di inviare un’e-mail di massa. È stato sufficiente condividerlo in Slack all’interno di un canale #general (#generale) aziendale.
Anche gli stessi dipendenti oggi creano esperienze di livello superiore in Slack. Poco dopo il trasferimento di trivago in un ufficio più grande a Düsseldorf, Timmo Schulte, ingegnere del team di Hotel Search, ha sviluppato un’integrazione personalizzata che si è rivelata utile per tutti.
“Si chiama Camero, un bot che consente di individuare qualsiasi cosa sul nuovo campus”, spiega Shpirka. “Basta digitare “/where is” (/dov è) e aggiungere la persona o la sala riunioni per visualizzare una mappa del campus, o un piano specifico, e il punto esatto in cui si trova la persona o la sala”.
Inoltre, Camero indica le attrezzature presenti in ogni sala, la relativa dimensione e le sale nelle vicinanze. Se un collega non è incluso nel database di Camero, il bot invia un messaggio direttamente alla persona. Se il dipendente vuole condividere la sua posizione, ci pensa Camero. “Un interessante progetto secondario che rappresenta ora una delle nostre integrazioni più utilizzate”, afferma Shpirka.
Che si tratti di collaborare, navigare o semplicemente mettere i dipendenti in contatto tra loro, Slack ha ridotto le distanze tra i quattro uffici trivago a Düsseldorf, Palma di Maiorca, Lipsia e Amsterdam. “Quattro anni fa avevamo meno della metà delle persone di oggi”, sostiene Perez. “Slack ci ha davvero aiutato a migliorare le comunicazioni, soprattutto tra gli uffici. E si è mantenuto coerente durante la nostra crescita”.
