只要是近幾年有看電視的人，應該都對這位聲音柔和、一頭灰髮的 Trivago 男不陌生。不過 Trivago 為人所知的，可不只有策略廣告行動：Trivago 的搜尋網站連結到超過 190 個國家/地區 250 萬間以上的飯店和住宿地點，並且為全球旅客提供 33 種語言的服務。
Trivago 從位於歐洲的四個企業據點開始，靠著真誠且值得信任的企業文化蓬勃發展，這也確立了公司長久經營的基石。為確保 1,500 名員工的生產力和參與度，Trivago 成立了組織解決方案團隊，負責自訂開發和實際實施生產力軟體。
「我們的目標是讓顧客滿意。」組織解決方案主管 Max Shpirka 表示。
在這個案例中，客戶就是 Trivago 員工，而 Slack 成了該公司最青睞的工具，不僅革新了員工工作和溝通的方式，更以充滿樂趣且意想不到的方式帶動創新。
「Slack 是整個組織內最容易使用的工具，也是溝通首選。」
更容易使用、更一致且更深入的溝通方式
在採用 Slack 之前，Trivago 難以有效運用各種內部溝通工具。尋找資訊不僅難度高，通常還會變成不可能的任務，因為答案都埋藏在電子郵件對話串和私人對話之中。
「公司採用了七、八種溝通工具，而每個團隊都有各自偏好的工具。」組織解決方案部門的策略專案主管 Tomas Schwaighofer Perez 指出。「現在大家都使用 Slack，每個人都在這裡，溝通方式也更一致。」
長期以來，多種系統都無法隨著 Trivago 的人力在 2014 到 2016 年成長兩倍而擴大規模，後來 Slack 被採用之後則大獲好評。Shpirka 非常讚賞 Slack 的精準。他解釋，如果是電子郵件，「你沒辦法直接加入對話串，卻可能被拉進未必感興趣的對話串。」幸好，「Slack 可以解決這個問題。不僅溝通能落實，如果有人需要某項資訊，也可以直接加入頻道。」
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16相較於電子郵件的靜態、孤立和受限，Slack 是動態、協作且開放的工具。「這兩者之間的差別在推送資訊和自己尋找資訊。」Shpirka 指出。
Slack 也簡化了鎖定人員和資訊位置的流程，這對快速成長的公司來說尤其重要。「我們最大的一個問題就是大家不知道該去哪裡找資訊。」內部溝通部門的 Adina Begu 表示。「現在的做法很簡單，只要在 Slack 找到名稱然後按輸入就行了。」
搜尋功能也常用來分析已封存的對話。「重點不在於減少電子郵件數量；而是這樣的溝通方式更便利也更有效。」Perez 表示。
「能和一整個團隊溝通，卻不需要寄電子郵件給 20 個人或是寄到特定的電子郵件地址，這真的改變了一切。」
自訂機器人，隨時關照員工情緒
Leo 是可自訂的 Slackbot，讓 Trivago 能關心全體 1,500 名員工。就像早期員工造就了 Trivago 強健的公司文化，Leo 在維持公司文化的方面也立了大功。
這款機器人可不是一般的整合功能，而是會每週直接在 Slack 上提出五個一系列的問題。這些問題都和近期的組織變革、管理層意見回饋的品質以及整體文化有關。提問內容包含：
- 「我瞭解自己的工作對組織目標有何貢獻。」
- 「Trivago 要如何提升價值、使命、願景和道德準則的一致性？」
- 「我很滿意自己受到認可的頻率。」
- 「我很滿意直屬主管提供意見回饋的頻率。」
- 「我的直屬主管對團隊確實相當透明公開。」
根據這些提問，員工可以從多個選項中選擇回答，也可以自行撰寫回應。人資和組織發展團隊會每季審視這些評論，並且和整個組織分享報告。這些資料包含員工的淨推薦值，可以讓公司得知未來幾個月應該專注在哪些層面。
Leo 不僅讓每個人都有發聲的機會，如果有需要也可以匿名，讓管理階層和領導高層能能夠主動對較小的問題採取應對措施，以免惡化成更大的危機。
「透過 Slack 的 Leo Bot 推送每週 Officevibe 問卷調查，讓我們每週都可以獲得重要的意見回饋。員工只需要花幾分鐘，就能在整個組織中頻繁推動意見回饋循環。」
一次透過一個頻道向員工伸出援手
Trivago 員工有時會把 Slack 當作另類創新靈感來源，尤其是需要改善員工體驗的時候。對於在德國杜塞道夫的總部員工來說，用 Slack 進行創意發想的經典案例發生在 2017 年 10 月，當時正值奧菲莉亞颶風來襲。總部有很多員工必須從科隆通勤到辦公室，但是當時多數火車班次都因暴風雨停駛，他們只能受困在原地。這時 #duss-news 頻道迅速變身為共乘網路。「這個空間變成共乘頻道，讓大家可以提供搭便車的機會給那天回不了家的人。」Shpirka 解釋。「同事會說出他們要往哪個方向移動，以及車上有多少空位，對話串上全都是這類訊息。最後有將近 100 人用這種方式回到家。」
Slack 也在 Trivago 採用新軟體時扮演關鍵角色。2018 年，Trivago 開始採用 Dropbox Paper，Begu 和內部溝通團隊便透過Slack 與遠端的 Dropbox 團隊成員協調發布事宜，包含針對員工說明指南交換意見，以及對現場簡報進行最後緊急變更。
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3由於 Dropbox Paper 合作夥伴在 Slack 是單頻道訪客，「整個活動的準備期大約是兩週。」Begu 表示。「如果不是採取這種做法，我想準備時間應該會拉長到一個月。」需要將最新的協作工具引進全公司時，也完全不必發送大量電子郵件。只需要在 Slack 的全公司 #公開區 頻道分享資訊即可。
現在員工也開始在 Slack 自行打造更優異的體驗Trivago 搬進更大的杜塞道夫辦公室後，不久，飯店搜尋團隊的工程師 Timmo Schulte 便開發出自訂整合功能，最後變成人人都可使用的珍貴資產。
「這個叫做 Camero 的機器人可以協助你在新辦公環境找到任何東西。」Shpirka 解釋。「只要輸入『/where is』，並且加上人員或會議室，機器人就會顯示整個辦公環境的地圖、特定樓層的地圖，還有誰坐在哪裡，或是空間位置。」
此外，Camero 也知道什麼設備放在哪一個空間、設備的尺寸以及哪些儲藏空間就在附近。如果有同事沒有被納入 Camero 資料庫，機器人就會直接傳送訊息給這位同事；如果這位員工願意分享自己的位置，那麼 Camero 就會立即完成這項作業。「這個額外專案真的很酷，現在是我們最常用的一種整合功能。」Shpirka 表示。
不論是協作、導覽或單純聯絡員工，Slack 都成功縮短了 Trivago 在杜塞道夫、帕爾馬、萊比錫和阿姆斯特丹四處辦公室之間的距離。「四年前，我們的員工數量還不到現在的一半。」Perez 表示。「Slack 確實有助於我們改善溝通品質，尤其是辦公室之間的溝通。在公司成長的每一個階段，溝通都非常順暢。」
