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使用 Slack 打造更棒的員工體驗

「保持靈活是我們的工作哲學之一,而 Slack 在我們持續成長的組織中讓溝通模式更精簡。我們因此可以更有效率地分享有用的商業資訊,同時也可以分享表揚訊息和成功故事。」

trivago企業溝通Corentine Aronica

只要是近幾年有看電視的人,應該都對這位聲音柔和、一頭灰髮的 Trivago 男不陌生。不過 Trivago 為人所知的,可不只有策略廣告行動:Trivago 的搜尋網站連結到超過 190 個國家/地區 250 萬間以上的飯店和住宿地點,並且為全球旅客提供 33 種語言的服務。

Trivago 從位於歐洲的四個企業據點開始,靠著真誠且值得信任的企業文化蓬勃發展,這也確立了公司長久經營的基石。為確保 1,500 名員工的生產力和參與度,Trivago 成立了組織解決方案團隊,負責自訂開發和實際實施生產力軟體。

「我們的目標是讓顧客滿意。」組織解決方案主管 Max Shpirka 表示。

在這個案例中,客戶就是 Trivago 員工,而 Slack 成了該公司最青睞的工具,不僅革新了員工工作和溝通的方式,更以充滿樂趣且意想不到的方式帶動創新。

「Slack 是整個組織內最容易使用的工具,也是溝通首選。」

trivago內部公告Adina Begu

更容易使用、更一致且更深入的溝通方式

在採用 Slack 之前,Trivago 難以有效運用各種內部溝通工具。尋找資訊不僅難度高,通常還會變成不可能的任務,因為答案都埋藏在電子郵件對話串和私人對話之中。

「公司採用了七、八種溝通工具,而每個團隊都有各自偏好的工具。」組織解決方案部門的策略專案主管 Tomas Schwaighofer Perez 指出。「現在大家都使用 Slack,每個人都在這裡,溝通方式也更一致。」

長期以來,多種系統都無法隨著 Trivago 的人力在 2014 到 2016 年成長兩倍而擴大規模,後來 Slack 被採用之後則大獲好評。Shpirka 非常讚賞 Slack 的精準。他解釋,如果是電子郵件,「你沒辦法直接加入對話串,卻可能被拉進未必感興趣的對話串。」幸好,「Slack 可以解決這個問題。不僅溝通能落實,如果有人需要某項資訊,也可以直接加入頻道。」

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龔怡君
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龔怡君10:55 AM

Hi here. As you know, our big announcement goes live shortly. Please hold off on notifying partners or posting on social until you get the green light here.

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陳峰洺11:00 AM

Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?

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龔怡君11:05 AM

Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.

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訊息internal-comms

相較於電子郵件的靜態、孤立和受限,Slack 是動態、協作且開放的工具。「這兩者之間的差別在推送資訊和自己尋找資訊。」Shpirka 指出。

Slack 也簡化了鎖定人員和資訊位置的流程,這對快速成長的公司來說尤其重要。「我們最大的一個問題就是大家不知道該去哪裡找資訊。」內部溝通部門的 Adina Begu 表示。「現在的做法很簡單,只要在 Slack 找到名稱然後按輸入就行了。」

搜尋功能也常用來分析已封存的對話。「重點不在於減少電子郵件數量;而是這樣的溝通方式更便利也更有效。」Perez 表示。

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「能和一整個團隊溝通,卻不需要寄電子郵件給 20 個人或是寄到特定的電子郵件地址,這真的改變了一切。」

trivago組織解決方案部門策略專案主管Tomas Schwaighofer Perez

自訂機器人,隨時關照員工情緒

Leo 是可自訂的 Slackbot,讓 Trivago 能關心全體 1,500 名員工。就像早期員工造就了 Trivago 強健的公司文化,Leo 在維持公司文化的方面也立了大功。

trivago leo bot

這款機器人可不是一般的整合功能,而是會每週直接在 Slack 上提出五個一系列的問題。這些問題都和近期的組織變革、管理層意見回饋的品質以及整體文化有關。提問內容包含:

  • 「我瞭解自己的工作對組織目標有何貢獻。」
  • 「Trivago 要如何提升價值、使命、願景和道德準則的一致性?」
  • 「我很滿意自己受到認可的頻率。」
  • 「我很滿意直屬主管提供意見回饋的頻率。」
  • 「我的直屬主管對團隊確實相當透明公開。」

根據這些提問,員工可以從多個選項中選擇回答,也可以自行撰寫回應。人資和組織發展團隊會每季審視這些評論,並且和整個組織分享報告。這些資料包含員工的淨推薦值,可以讓公司得知未來幾個月應該專注在哪些層面。

Leo 不僅讓每個人都有發聲的機會,如果有需要也可以匿名,讓管理階層和領導高層能能夠主動對較小的問題採取應對措施,以免惡化成更大的危機。

「透過 Slack 的 Leo Bot 推送每週 Officevibe 問卷調查,讓我們每週都可以獲得重要的意見回饋。員工只需要花幾分鐘,就能在整個組織中頻繁推動意見回饋循環。」

trivago文化團隊Kathryn Jennings

一次透過一個頻道向員工伸出援手

Trivago 員工有時會把 Slack 當作另類創新靈感來源,尤其是需要改善員工體驗的時候。對於在德國杜塞道夫的總部員工來說,用 Slack 進行創意發想的經典案例發生在 2017 年 10 月,當時正值奧菲莉亞颶風來襲。總部有很多員工必須從科隆通勤到辦公室,但是當時多數火車班次都因暴風雨停駛,他們只能受困在原地。這時 #duss-news 頻道迅速變身為共乘網路。「這個空間變成共乘頻道,讓大家可以提供搭便車的機會給那天回不了家的人。」Shpirka 解釋。「同事會說出他們要往哪個方向移動,以及車上有多少空位,對話串上全都是這類訊息。最後有將近 100 人用這種方式回到家。」

Slack 也在 Trivago 採用新軟體時扮演關鍵角色。2018 年,Trivago 開始採用 Dropbox Paper,Begu 和內部溝通團隊便透過Slack 與遠端的 Dropbox 團隊成員協調發布事宜,包含針對員工說明指南交換意見,以及對現場簡報進行最後緊急變更。

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trivago
吳明輝
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吳明輝10:55 AM

Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?

林淑珮11:00 AM

Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:

Dropbox PaperAPP11:05 AM
Top search results for campaign plan

...the plan to reach our target audience. To do this we set 3 main objectives and decided on key results to measure...

Last updated by
陳峰洺
May 14, 2021 at 10:45 PM
Post to #dropbox-paper
See all results for campaign plan in Dropbox Paper
吳明輝11:10 AM

Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it

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訊息dropbox-paper

由於 Dropbox Paper 合作夥伴在 Slack 是單頻道訪客,「整個活動的準備期大約是兩週。」Begu 表示。「如果不是採取這種做法,我想準備時間應該會拉長到一個月。」需要將最新的協作工具引進全公司時,也完全不必發送大量電子郵件。只需要在 Slack 的全公司 #公開區 頻道分享資訊即可。

現在員工也開始在 Slack 自行打造更優異的體驗Trivago 搬進更大的杜塞道夫辦公室後,不久,飯店搜尋團隊的工程師 Timmo Schulte 便開發出自訂整合功能,最後變成人人都可使用的珍貴資產。

「這個叫做 Camero 的機器人可以協助你在新辦公環境找到任何東西。」Shpirka 解釋。「只要輸入『/where is』,並且加上人員或會議室,機器人就會顯示整個辦公環境的地圖、特定樓層的地圖,還有誰坐在哪裡,或是空間位置。」

此外,Camero 也知道什麼設備放在哪一個空間、設備的尺寸以及哪些儲藏空間就在附近。如果有同事沒有被納入 Camero 資料庫,機器人就會直接傳送訊息給這位同事;如果這位員工願意分享自己的位置,那麼 Camero 就會立即完成這項作業。「這個額外專案真的很酷,現在是我們最常用的一種整合功能。」Shpirka 表示。

不論是協作、導覽或單純聯絡員工,Slack 都成功縮短了 Trivago 在杜塞道夫、帕爾馬、萊比錫和阿姆斯特丹四處辦公室之間的距離。「四年前,我們的員工數量還不到現在的一半。」Perez 表示。「Slack 確實有助於我們改善溝通品質,尤其是辦公室之間的溝通。在公司成長的每一個階段,溝通都非常順暢。」