Si vous avez regardé la télévision ces dernières années, vous n’avez pas pu manquer le « Trivago guy ». Il faut avouer qu’avec sa voix suave et ses cheveux poivre et sel, il ne passe vraiment pas inaperçu. Mais Trivago, c’est bien plus qu’une campagne publicitaire qui a fait le buzz. Le moteur de recherche donne accès à plus de 2,5 millions d’hôtels et autres modes d’hébergement dans plus de 190 pays, et le service est offert à tous les voyageurs du monde dans 33 langues différentes.
Dans chacun de ses quatre avant-postes européens, Trivago maintient une culture entrepreneuriale authentique basée sur la confiance. Pour favoriser l’investissement personnel et la productivité de ses employés, Trivago a créé une équipe appelée « équipe des solutions organisationnelles » qui est chargée du développement et de l’implémentation des logiciels de productivité.
« Notre objectif est la satisfaction de nos clients », affirme Max Shpirka, directeur de l’équipe des solutions organisationnelles.
Mais dans ce cas précis, les clients sont en fait les employés de Trivago eux-mêmes ! En permettant de trouver de nouvelles façons aussi amusantes qu’inattendues de travailler, de communiquer et d’innover, Slack n’a pas tardé à devenir un des outils favoris de l’entreprise.
« Slack est l’outil de communication préféré de notre organisation. Il est particulièrement apprécié pour sa simplicité d’utilisation. »
Une façon de communiquer plus simple, plus cohérente et plus intuitive
Avant l’arrivée de Slack, les employés de Trivago devaient jongler péniblement entre plusieurs outils de communication internes. Trouver des informations pouvait relever du défi ou était tout simplement impossible, car les réponses étaient souvent enfouies dans de multiples fils d’e-mails ou dans des conversations privées.
« Il n’y avait pas moins de sept à huit outils de communication dans l’ensemble de l’entreprise, et chaque équipe avait son outil préféré », explique Tomas Schwaighofer Perez, le chef de projet stratégique du service des solutions organisationnelles. « Maintenant, tout le monde utilise Slack. Tous nos employés sont réunis sur une seule et même plateforme, et cela simplifie considérablement nos flux de communication »
Après tant d’années passées avec de multiples systèmes qui se sont révélés incapables de suivre l’évolution de l’entreprise (nos effectifs ont doublé entre 2014 et 2016), l’adoption de Slack a été ressenti comme une vraie bouffée d’oxygène. M. Shpirka a été séduit par la précision de Slack. « Quand vous utilisez les e-mails pour communiquer, il est souvent compliqué de rejoindre un fil de discussion unique. On risque toujours de se retrouver dans des conversations qui ne nous intéressent absolument pas », explique-t-il. « Heureusement, Slack a trouvé la solution. La communication se déroule dans des canaux, et si vous avez besoin de trouver quelque chose, il vous suffit de rejoindre le canal qui contient ce dont vous avez besoin. »
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
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16La communication par e-mail est statique, limitée et isolée. À l’inverse, Slack est dynamique, ouvert et collaboratif. Au lieu d’être dans un système ou les informations sont transférées par un expéditeur vers des destinataires, vous êtes l’acteur qui trouve lui-même les informations dont il a besoin.
Slack simplifie également le processus de recherche des informations et des personnes, et c’est particulièrement appréciable pour toutes les entreprises qui connaissent une croissance rapide. « Le problème était toujours le même : personne ne savait où trouver les informations dont il avait besoin », confie Adina Begu, qui travaille dans les communications internes. « Maintenant, tout est plus simple, et toutes les informations qui existent dans l’entreprise sont accessibles en quelques clics. »
La fonctionnalité de recherche est souvent utilisée pour analyser des conversations archivées. « Slack, ce n’est pas simplement un moyen de réduire le volume des e-mails. C’est aussi une toute nouvelle façon de communiquer, bien plus pratique et efficace », affirme M. Perez.
« La possibilité de communiquer avec toute une équipe sans devoir envoyer d’e-mail à 20 personnes différentes ou à une adresse de groupe est un énorme avantage. »
Un bot personnalisé pour surveiller la satisfaction des employés
Leo est une version personnalisée de Slackbot qui permet à Trivago de prendre le pouls de l’entreprise à travers les réponses exprimées de ses 1500 employés. Si Trivago doit l’élaboration de sa culture d’entreprise à ses employés de longue date, le mérite de son maintien jour après jour revient par contre à Leo.
L’intégration est plutôt originale : le bot présente chaque semaine une série de cinq questions dans Slack. Elles concernent tout ce qui touche à l’entreprise : un changement organisationnel récent, la qualité des réponses de l’équipe dirigeante ou la culture de l’entreprise en général. Les invites peuvent être, par exemple :
- « Je comprends de quelle façon mon travail contribue au succès de l’entreprise. »
- « Mon entreprise protège ses employés contre la discrimination. »
- « Je suis satisfait(e) de la reconnaissance que j'obtiens pour mon travail et de la fréquence de cette reconnaissance. »
- « Je suis satisfait(e) de la fréquence des commentaires de mon supérieur direct. »
- « Mon supérieur direct fait preuve de transparence dans ses interactions avec l'équipe. »
En fonction de la nature de l’invite, les employés doivent répondre à des questions à choix multiple ou rédiger leur propre réponse. Les équipes des ressources humaines et du développement organisationnel passent en revue les réponses et rédigent des rapports qui sont publiés dans l’ensemble de l’organisation. Ces données, qui comprennent entre autres le « Net Promoter Score » des employés, leur indiquent les aspects de l’organisation de l’entreprise qui doivent être améliorés dans les mois à venir.
Leo fait bien plus que de donner une voix à tous les employés (qui peuvent s’ils le souhaitent rester anonymes). Il permet aux cadres et à l’équipe dirigeante de traiter de manière proactive des problèmes mineurs avant qu’ils ne prennent des proportions plus importantes.
« Grâce à Leo Bot, nos employés peuvent participer aux sondages hebdomadaires d’Officevibe sans quitter Slack. En prenant quelques minutes pour répondre aux questions, les employés participent à un cycle de rétroaction qui permet de faire circuler des informations cruciales dans l’ensemble des niveaux hiérarchiques de l’entreprise. »
Venir en aide aux employés, un canal à la fois
Les employés de Trivago ont découvert de façon tout à fait fortuite que Slack pouvait être un facteur d’innovation, en particulier en ce qui concerne l’expérience des employés. Ceux d’entre eux qui travaillent à Düsseldorf (le siège social de l’entreprise) en Allemagne ont découvert une façon inattendue d’utiliser Slack de façon créative pendant l’ouragan Ophelia en 2017. Bon nombre des employés de ce bureau habitent à Cologne, et ils doivent faire la navette pour se rendre au travail ou rentrer chez eux. Mais ce jour là, à cause de la tempête, la plupart des trains avaient été annulés. Le canal #duss-news a été réquisitionné et est devenu en quelques instants un véritable réseau de covoiturage. « Le canal s’est transformé en plateforme de covoiturage : les personnes qui possédaient un véhicule ont proposé de reconduire les gens qui ne pouvaient pas rentrer chez eux par leurs propres moyens. En fin de compte, près de 100 personnes ont pu regagner leur domicile sans encombre.
Slack joue également un rôle majeur dans le déploiement des nouveaux logiciels chez Trivago. Quand Trivago a adopté Dropbox Paper en 2018, Mme Begu et les équipes de communication internes ont utilisé Slack pour coordonner le processus de lancement en collaboration avec les employés de Dropbox. Cela a consisté en particulier en un échange d’idées autour de la création d’un manuel pour les employés, et en une discussion sur les changements de dernière minute à apporter à une présentation qui devait avoir lieu dans un des bureaux de l’entreprise.
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Comme nos partenaires de Dropbox Paper étaient des invités simples dans Slack, « l’ensemble de la préparation de l’événement a pu être bouclée en deux semaines environ », confie Mme Begu. Sans Slack, nous n’aurions probablement pas pu être prêts en moins d’un mois. Lorsque le moment est venu de présenter le tout dernier outil de collaboration à l’ensemble de l’entreprise, personne n’a songé à utiliser l’envoi d’e-mails en masse. Les informations ont simplement été partagées dans le canal #général.
Maintenant, les employés eux-mêmes peuvent utiliser Slack pour créer de meilleures expériences dans leur entreprise. Peu après que Trivago ait déménagé dans un site plus spacieux à Düsseldorf, Timmo Schulte – un ingénieur de l’équipe du moteur de recherche pour les hôtels – a créé une intégration qui s’est révélée particulièrement utile dans l’entreprise.
« L’intégration s’appelle Camero, et c’est un bot qui vous aide à trouver tout ce dont vous pouvez avoir besoin dans le nouveau campus », explique M. Shpirka. « Il suffit de saisir “/où est“, à quoi vous devez ensuite ajouter un nom de personne ou une salle de réunion, et le bot affiche une carte du campus, un étage spécifique et même l’endroit précis où est assise une personne ou l’emplacement de la salle. »
Pour chaque salle, Camero connaît la superficie, les équipements disponibles et les salles adjacentes. Si un collègue n’a pas encore été ajouté à la base de données de Camero, le bot envoie directement un message à cette personne. Si l’employé est d’accord pour partager sa localisation, Camero se charge immédiatement de la tâche. « J’ai eu beaucoup de plaisir à réaliser ce projet, et l’intégration est maintenant une des plus utilisées dans l’entreprise », explique M. Shpirka.
Que ce soit pour la collaboration, la navigation ou simplement pour connecter les employés entre eux, Slack a permis de rapprocher les quatre bureaux de Trivago (Düsseldorf, Palma de Mallorca, Leipzig et Amsterdam). « Il y a seulement quatre ans, nous avions moins de a moitié du personnel dont nous disposons aujourd’hui », confie M. Perez. « Slack nous a permis d’améliorer nos flux de communications, en particulier d’un bureau à l’autre. Pendant toute notre phase de développement, la plateforme nous a accompagné sans présenter aucun incident. »
