低いトーンの声と白髪交じりのヘアスタイルが特長の男性が登場する trivago の CMは、最近テレビでよく目にするところですが、同社の高い戦略性は広告にとどまりません。190か国を超える250万軒以上のホテルや宿泊施設への検索ゲートウェイとして、trivago は世界中の旅行者に33か国語でサービスを提供しています。
欧州に4拠点を有する同社は、その企業理念である「信頼に基づいた本物の起業家精神」をもとにさらに成長を続けています。従業員1,500人が有意義に、熱意をもって働くことができるよう、trivago では、生産性向上ソフトウェアのカスタム開発と実装を担当する組織ソリューションチームを社内に設置しています。
「当社の目標は、顧客満足度の向上にあります。」組織ソリューションチーム責任者の Max Shpirka さんはこう語ります。
ただしここで彼女が言う「顧客」とは、 trivago の従業員を指します。Slack は trivago 社員の間でも人気の主要ツールとなり、各社員の働き方やコミュニケーションのあり方を一変させ、今までになかった新しく楽しい形でのイノベーションを可能にしています。
「Slack の使いやすさは最高。組織内でのメインのコミュニケーションツールとして使われています。」
コミュニケーションをもっと手軽に、一貫性と深みのある対話を実現
Slack 導入前、trivago はさまざまな社内コミュニケーションツールを効果的に活用していくのに苦戦していました。探している答えがメールやプライベートな会話の中に埋もれてしまい、情報が見つけにくいどころか見つからないことも多々ありました。
「社内では7、8点のコミュニケーションツールを導入しており、チームがそれぞれ別々のツールを使用している状態でした。」組織コミュニケーション部門の戦略プロジェクト責任者の Tomas Schwaighofer Perez さんはこう語ります。「今では、社内のみんなが Slack を使っています。全員が Slack に集まるので、チーム全体で一貫性が保てるようになりました。」
同社の従業員数は2014年から2016年の間に2倍に増えたにもかかわらず、ツールやシステムに関してはその企業規模の拡大に釣り合わない、バラバラの状態が長年続いていました。そんな中に登場した Slack は、Trivago にとってポジティブな変化として受け入れられました。Shpirka さんが惹かれたのは、Slack の精度の高さです。「メールの場合には、宛先に追加されてしまうと、関心のない事項にもかかわらざるを得なくなってしまうことがあります。Slack ならこういう事態は起こりません。自在にコミュニケーションが取れ、知りたい内容がある場合には、いつでも関連するチャンネルに参加することができます。」
Hi here. As you know, our big announcement goes live shortly. Please hold off on notifying partners or posting on social until you get the green light here.
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Lisa Dawson where can we find FAQs and approved messaging?
7Great question, Harry Boone. Both FAQs and approved messaging are pinned to this channel.
16メールは静的で孤立しており、限界があるのに対し、Slack は動的でコラボレーションに向いてたオープンなツールです。「受け身で情報を待つことと、自分で必要な情報を探しに行くことの違いですね。」と、Shpirka さんは説明します。
さらに、Slack の導入により、人や情報を探すプロセスもシンプルになりました。急成長を続ける企業では特に重要な要素です。「情報を探したいとき、どこを当たればよいかわからないのが大きな問題でした。」と語るのは、社内コミュニケーション部門の Adina Begu さん。「今では、Slack で探しているものの名前を入力して Enter キーを押すだけ。シンプルです。」
こうした検索機能は、アーカイブされた会話の分析のためにも多用されています。「メールの数を減らすこと自体が目的ではなく、単に Slack でのコミュニケーションの方がはるかに便利で効果的なので、結果的にそうなっている感じです。」Perez さんはこう述べます。
「20人に一斉メールを送信したり、特定のメールアドレスにメールを送ることなくチーム全体で議論できるようになりました。革新的なツールです。」
カスタムボットで従業員の意見を把握
trivago では、従業員1,500人全員の意見を把握するために、カスタムの Slackbot「Leo」を活用しています。初期の従業員が trivago のパワフルな企業文化の形成に多大な役割を果たしたように、Leo はその文化の維持に一役買っています。
一味違うインテグレーション、Leo は Slack 内で直接、毎週5つの質問を従業員に投げかけます。最近の組織変更や、管理職からのフィードバックの質、企業文化全体など、テーマはさまざまです。以下がその一例です :
- 「社の目標に向けて、自分がどんな貢献をしているか分かっています」
- 「価値、使命、ビジョン、倫理の連携を強化するために、trivago は何ができるでしょうか」
- 「頻繁に評価されて嬉しいです」
- 「直属の上司が頻繁にフィードバックをくれるので、充実感を感じています」。
- 「直属の上司はチームの透明性を程よいレベルに保っています」
質問の種類により、従業員は複数の選択肢から回答を選択、または記入式で回答します。人事/組織開発チームでは、こうした回答を四半期ごとに精査し、全社でレポートを共有します。従業員ネットプロモータースコアを含め、こうしたデータから、今後注力すべき分野が浮かび上がってきます。
Leo の導入で実現したのは、従業員の意見の掘り起こしだけではありません（アンケートの回答は匿名でも可能。）些細な懸念が大きな問題となる前に、経営陣が事前に対応できるようにもなりました。
「毎週、Officevibe アンケートを Slack で Leo Bot から送信することで、重要なフィードバックを週単位で得られるようになりました。社員がアンケート回答に要する時間はわずか数分。組織内で頻繁にフィードバックをサイクルできるようになりました。」
チャンネルで同僚をサポート
trivago の従業員は、時に思いもよらない革新的な方法で Slack を活用してきました。その傾向は、特に従業員体験改善の分野で顕著です。ドイツ、デュッセルドルフ本社勤務の従業員にとって、忘れられない Slack 活用の一例は、2017年10月のハリケーン、オフィーリア発生の際のことでした。従業員の多数がケルンから通勤していましたが、ハリケーンで鉄道がほとんど運行停止となり、帰宅の手段がなくなったのです。#duss-news チャンネルがたちまちライドシェアネットワークへと変貌しました。「チャンネルが、自家用車通勤の従業員が当日の帰宅手段のない同僚にライドシェアを提案する『相乗りチャンネル』と化しました。」 Shpirka さんは振り返ります。「帰宅する方向と同乗可能な人数をスレッドに投稿するようにしたところ、およそ100人が無事帰宅することができました。」
また、Slack は trivago での新しいソフトウェア展開でも大きな役割を果たしています。2018年に trivago が Dropbox Paper を導入した際に、Begu さんと社内広報チームのメンバーはリモート勤務の Dropbox チームメンバーと Slack を通してコラボレーションし、従業員向けヘルプガイドへのフィードバックから現場でのプレゼンへの最終段階での変更に至るまで、展開に向けての調整を行いました。
Hi Lisa Zhang. We’re prepping internal comms for launch next week. Can you clarify how our employees can search Dropbox Paper in Slack?
Sure thing, Jagdeep Das. Type /paper followed by a keyword or part of the title. This will generate a list of top matches, like so:
Great, I’ll add that to our pinned launch FAQs in help-it
3Dropbox Paper 側のパートナーはシングルチャンネルゲストとして Slack に参加。このため、「イベント準備のプロセス全体がおよそ2週間で完了しました。」と Begu さんは語ります。「Slack を使わなかったとしたら、1ヶ月はかかっていたと思います。」最新のコラボレーションツールを全社的に展開する段階になっても、一斉メール送信の必要はなく、Slack の全社向け #general チャンネルで共有するだけでプロセスが完了しました。
Slack をさらに使いやすく活用するため、従業員の中でもさまざまな取り組みが始まっています。trivago 本社がデュッセルドルフの大規模なオフィスへと移転して間もなく、ホテル検索チームのエンジニア、Timmo Schulte さんがカスタムインテグレーションを作成。今では、誰もが愛用する必須ツールとなりました。
「Camero というボットで、新しいオフィスで必要なものをなんでも見つけてくれる存在です。」Shpirka さんはこう説明します。「/where is」と入力して、メンバーや会議室を追加すれば、オフィス内の地図や特定のフロアが表示され、探しているメンバーや部屋の位置が確認できます。」
これだけではありません。Camero は各部屋の備品やサイズ、近くの部屋も熟知しています。同僚の誰かが Camero のデータベースに入っていなかった場合には、Camero はその人物に直接メッセージを送信します。メッセージを受け取った人物が社内の位置を共有したい場合には、Camero がシームレスに位置を通知します。「ちょっと気の利いたサイドプロジェクト的な存在でしたが、今では社内で最も使われるインテグレーションになっています。」Shpirka さんはこう述べます。
コラボレーションや必要なリソース探し、従業員同士のつながりの強化に至るまで、Slack の導入により trivago の 4 拠点 (デュッセルドルフ、パルマ・デ・マヨルカ、ライプツィヒ、アムステルダム) 間の距離はぐっと近くなりました。「4年前の従業員の規模は、現在の半分以下でした。」と Perez さんは続けます。「Slack のおかげでコミュニケーション、特に拠点間のやり取りが改善しました。組織が成長する過程でも、コミュニケーションの質を維持することができています。」
