Slalom redéfinit les règles, dans un monde où de nombreuses sociétés de conseil s'appuient sur des solutions standardisées et une communication descendante. Car contrairement à un cabinet de conseil classique qui intervient ponctuellement en entreprise puis repart, Slalom s’immerge dans les défis et les ambitions de ses clients pour élaborer des stratégies sur mesure et de bout en bout qui produisent des résultats tangibles et créent une dynamique.
En mettant l'accent sur l'expertise locale mais avec une portée mondiale, Slalom s'attaque aux initiatives cloud, aux données et à l'IA, à la transformation numérique et au changement organisationnel. En tant que partenaire Salesforce certifié Slack, l'équipe centre souvent ses solutions sur Slack et Salesforce. « Nous utilisons Slack quotidiennement pour alimenter notre propre travail, et cette expérience initiale façonne la manière dont nous aidons les entreprises à tirer le meilleur parti de Slack et Salesforce », déclare la responsable mondiale de l'industrie TMT Slack et Salesforce, Christine McHone. Avec plus de 7 000 utilisateurs Slack – y compris l'ensemble du service commercial – Slalom est devenue experte de la plateforme.
« Nous sommes des utilisateurs chevronnés de Slack et Salesforce », confirme Christine McHone. « Nous repoussons constamment les limites, des éléments fondamentaux comme la structure des canaux, aux fonctionnalités avancées comme les listes, les flux de travail, les applications, Sales Elevate ou encore Agentforce. »
« Slack n'est pas simplement l'endroit où nous travaillons – c'est notre façon de travailler. »
Fournir des données en temps réel pour booster l'activité avec les canaux Salesforce
À l’instar de nombreuses équipes, les commerciaux de Slalom passaient trop de temps à suivre et à mettre à jour manuellement les données clients dans des systèmes disjoints, ce qui entraînait des inefficacités, des retards et des opportunités manquées. C'était le cas jusqu'à l'arrivée de Slack Sales Elevate. En intégrant les données CRM directement dans Slack, les commerciaux n'ont plus besoin de faire des mises à jour manuelles et ont accès à des informations en temps réel au moment et à l'endroit où ils en ont le plus besoin. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la vente plutôt que sur le travail administratif.
« Nous attendions le moment où Salesforce s'intégrerait vraiment dans Slack — et c'est enfin arrivé », retrace Christine McHone. « Au lieu de jongler entre les systèmes, de courir après les mises à jour ou de chercher des informations, les équipes disposent des données utiles, des personnes compétentes et de la capacité de passer à l'action, le tout au même endroit. »
Le consultant en solutions de productivité Brett Stineman, qui résout des défis techniques dans l'ensemble de Slalom, est un fervent partisan de Sales Elevate et des canaux Salesforce, lesquels relient les conversations d'équipe aux enregistrements Salesforce correspondants tels que les comptes et les opportunités. « Nous créions déjà des canaux pour les services, mais utiliser les canaux Salesforce s’avère nettement plus efficace », analyse-t-il. « Les informations clés sont automatiquement importées, ce qui évite de jongler entre Slack et Salesforce, et nous permet de mettre à jour les enregistrements directement depuis le canal. »
Les commerciaux cherchent également à élargir l’utilisation de Sales Elevate au-delà des ventes, en intégrant par exemple des dates de fin de projet pour déclencher de manière proactive des enquêtes de satisfaction client. « Avec Workflow Builder et Sales Elevate, nous envoyons automatiquement des alertes sur la page d'accueil Sales Elevate de notre responsable de livraison, accompagnées de notre processus CSAT et de liens clés, ce qui nous garantit d’anticiper les retours clients », ajoute Christine McHone.
Côté client, l’utilisation des canaux Salesforce pour la gestion des comptes et des services est très bénéfique, particulièrement avec Service Cloud. « Un scénario implique la résolution en essaim dans des canaux thématiques L2-L3 spécifiques », a déclaré Stineman. « Si un cas n'est pas résolu dans le cadre de l’accord de niveau de service de l’assistance ou nécessite plus d'attention, un représentant spécialisé peut créer un canal Salesforce, en réunissant les bonnes personnes pour résoudre rapidement le problème. »
Les commerciaux Slalom utilisent aussi les listes Slack pour améliorer leur efficacité. « Notre utilisation des notifications et des flux de travail Elevate ne se limite pas au suivi des réunions ou des tâches à accomplir. Ils nous servent à alimenter les listes – ce qui signifie que les nouvelles opportunités sont automatiquement attribuées aux bons membres de l'équipe », précise Christine McHone. Pour s'assurer que tout le monde bénéficie de ces innovations, ils ont un canal de Communauté Slack interne où ils partagent les meilleures pratiques.
Slalom est enthousiaste à l'idée qu’à l’avenir, des agents intelligents rejoignent l'équipe pour rationaliser davantage les tâches, améliorer les capacités et conduire des changements transformateurs – tant en interne que pour les clients.
« Les canaux Salesforce facilitent le quotidien : ils réduisent le changement de contexte, offrent une visibilité en temps réel et sollicitent les bons dirigeants plus tôt pour trouver de nouvelles opportunités. »
Une base solide pour lancer des agents proactifs et dynamiques
Slack étant déjà établi comme le centre névralgique de communication et de collaboration chez Slalom, l'équipe est maintenant prête à déployer Agentforce, la couche d'agents de la plateforme Salesforce. « Ce qui rend Agentforce particulièrement puissant, c'est qu'il permet à Slalom d'expérimenter et d'innover sur la base solide d'une utilisation extensive de Slack », déclare Christine McHone.
Par exemple, Slalom s'appuie depuis longtemps sur le Générateur de flux de travail de Slack pour gérer les tâches répétitives et faire avancer l'activité, débloquant près de 500 000 $ de valeur annuelle grâce à l'automatisation. « Vous voulez améliorer les processus et maximiser le temps, c'est là que le Générateur de flux de travail de Slack intervient », analyse le responsable de Slack chez Slalom, Jason Doerck.
Agentforce va encore plus loin en introduisant des capacités intelligentes. « Au-delà des flux de travail statiques, Agentforce est dynamique », analyse Jason Doerck. « Un agent est conçu pour être proactif : comme un véritable membre d’équipe, plus vous interagissez avec lui, plus il a des données, mieux il sait ce que vous voulez – et agit en conséquence. » Prenons l'exemple des erreurs système : alors qu'un flux de travail enverrait simplement une alerte, les agents peuvent analyser les tendances, comprendre le contexte des erreurs, suggérer des corrections et impliquer les bonnes personnes en fonction des interventions passées. « Nous capturons déjà toutes ces données dans Slack, et maintenant, avec Agentforce, nous les utilisons pour faire avancer l'entreprise », affirme Jason Doerck.
« L'équipe expérimente déjà les agents Agentforce : elle les construit, les déploie dans Slack et constate les possibilités offertes. C'est incroyable de voir comment cette technologie s'intègre à tout ce que nous utilisons déjà, nous permettant de passer au niveau supérieur. »
Des possibilités infinies grâce à une main-d’œuvre Agentforce illimitée
En tirant parti des agents intelligents, Slalom révolutionne à la fois le support client et les flux de travail internes. TouchBistro, spécialiste dans la technologie pour restaurants, souhaitait aider ses équipes à être efficaces d’emblée pour améliorer leur expérience et celle de ses clients. Slalom s'est associé à TouchBistro pour créer Tabitha, un agent de connaissance. Au lieu de chercher manuellement dans Salesforce et d'autres sources, les collaborateurs peuvent faire appel à Tabitha dans Slack pour obtenir des réponses pertinentes avec un contexte pour le suivi. « Nos équipes s'appuyaient déjà sur Slack pour obtenir des réponses en temps réel, ce qui en faisait un terrain d'essai et de formation idéal », retrace Bree McKibbon, directrice du service client chez TouchBistro. Les salariés de tous les services utilisent Tabitha quotidiennement, tandis que les experts affinent les réponses grâce à des retours basés sur les émojis, améliorant ainsi la précision de 13 points en seulement 10 jours.
En interne, les équipes de Slalom sont enthousiastes à l'idée de tester un agent RFP disponible directement dans Slack. Cet agent pourrait rassembler des réponses à partir de leur référentiel de connaissances et faire remonter du contenu de livraison précédent issu d'engagements passés, facilitant ainsi la réutilisation de stratégies et de matériels qui ont fait leurs preuves. « Un agent RFP réduira considérablement les tâches manuelles et répétitives et permettra de gagner un temps précieux », affirme Brett Stineman.
L’équipe de Slalom estime que les possibilités offertes par les agents dans Slack sont infinies. « C'est le niveau supérieur de collaboration : les humains travaillant aux côtés des agents pour faire avancer le travail », s’enthousiasme Christine McHone. L'expertise de l’équipe garantit que les parcours IA de ses clients sont entre les meilleures mains. « Chez Slalom, nous ne nous contentons pas de diriger ; nous définissons des standards. »
