Dans le monde très évolutif des télécoms, Bell Canada savait que suivre les dernières technologiques ne suffirait pas pour rester compétitif. Il lui faudrait également repenser les méthodes de travail de ses commerciaux. L’entreprise avait parfaitement connaissance des obstacles habituels qui la ralentissaient. Les tâches administratives (mise à jour de Salesforce, gestion des devis, suivi des opportunités) prenaient un temps considérable, qui aurait été mieux utilisé à développer la relation client et à conclure des contrats.
Mais ce n’était pas là le seul défi. La communication était un autre obstacle de taille, en particulier pour les commerciaux en déplacement. Les conversations étaient souvent fragmentées, la collaboration poussive, et les aides mises à leur disposition – longues et compliquées – rendaient difficile la moindre recherche.
Dans le cadre d’une initiative de transformation plus large, le directeur du centre d’excellence CRM et de la transformation commerciale de Bell, Andrew Rodriguez, s’est concentré sur deux outils prometteurs : Slack, le système d’exploitation alimenté par l’IA, et Agentforce, la couche d’agents IA de Salesforce.
« Slack s’est imposé comme une évidence, car l’outil s’intègre parfaitement à Salesforce. Notre équipe peut ainsi accéder facilement aux données clés des comptes et rationaliser les flux de travail et les automatisations, ce qui améliore l’efficacité à tous les niveaux. »
Une équipe connectée, une approche plus intelligente
L’utilisation de Slack et d’Agentforce a permis à Bell d’amorcer une toute nouvelle approche. L’automatisation des tâches comme les dates de clôture et les résumés des devis a permis à l’équipe de réduire le temps passé à exécuter des tâches manuelles. « Cette automatisation libère du temps que les commerciaux peuvent alors consacrer à des activités à valeur ajoutée, comme développer des relations avec des prospects et conclure des contrats », explique Andrew Rodriguez.
Grâce à la messagerie en temps réel de Slack et à son ergonomie adaptée aux appareils mobiles, les commerciaux restent synchronisés, même à distance. « Les commerciaux peuvent partager des informations rapidement, obtenir des commentaires et collaborer dans Slack sur des comptes, même en déplacement », ajoute Andrew Rodriguez.
Agentforce consolide tous ces avantages. Ses fonctionnalités optimisées par l’IA permettent aux commerciaux d’obtenir instantanément des réponses aux questions courantes, ce qui réduit le temps passé à effectuer des recherches dans des documents. « Non seulement Agentforce fait gagner du temps, mais il permet de s’assurer que les commerciaux ont à leur disposition les informations dont ils ont besoin. Ils sont donc plus confiants et efficaces », conclut Andrew Rodriguez.
« Les fonctionnalités de communication en temps réel de Slack et sa version pour appareil mobile permettent à chaque membre de l’équipe de rester connecté et de collaborer efficacement, où qu’il se trouve. »
Des commerciaux plus heureux font des clients plus fidèles
Depuis l’implémentation de Slack et d’Agentforce, Bell Canada a pu constater d’importants changements dans la façon de travailler au quotidien de l’équipe commerciale. Bien que ce ne soit que le début, les premiers résultats sont prometteurs.
Pour commencer, les commerciaux peuvent désormais consacrer davantage de temps à ce qu’ils savent faire de mieux : vendre. Étant donné qu’ils ont moins de tâches administratives à gérer, ils passent moins de temps à mettre à jour les systèmes et plus de temps à discuter avec les clients, à suivre des prospects et à conclure des contrats.
Le travail d’équipe s’en trouve également renforcé, grâce à une communication plus fluide. L’absence d’allers-retours incessants permet d’impliquer plus facilement les bonnes personnes, d’obtenir des réponses rapides et de faire avancer les négociations. Qu’ils soient au bureau ou en déplacement, les commerciaux se sentent plus connectés et mieux équipés pour vendre.
« Les commerciaux peuvent consacrer davantage de temps à leurs clients, donc offrir un service de meilleure qualité et nouer des relations plus solides. Résultat : les clients sont plus satisfaits », affirme Andrew Rodriguez. Un tel changement contribue à fidéliser durablement les clients.
« L’amélioration de la communication et de la collaboration entre les membres de l’équipe dans Slack assure un travail d’équipe plus efficace et un meilleur soutien pour les activités de vente. »
Façonner l’avenir de la vente
Pour Bell Canada, adopter Slack et Agentforce avait pour but de créer une équipe commerciale plus intelligente, plus rapide et mieux connectée, prête à jouer un rôle de premier plan dans un secteur en constante évolution. Bien que technologique, cette transformation visait surtout à donner aux collaborateurs les moyens de favoriser la réussite de l’entreprise. Grâce à la réduction des goulets d’étranglement et à la mise en place de systèmes plus intelligents, les équipes travaillent plus rapidement, collaborent plus naturellement et se concentrent sur ce qui stimule réellement la croissance.
Concernant l’avenir, la dynamique est claire. Bell poursuit son évolution et les bases solides établies par Andrew Rodriguez permettront à l’entreprise d’atteindre ses objectifs et de s’imposer comme leader sur un marché de plus en plus concurrentiel.
