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Cliente em destaque

A MTA New York City Transit promove o gerenciamento dos transportes com o Slack

“A adoção de uma ferramenta que é acessível e fácil de usar por funcionários de diferentes equipes, com diferentes níveis e em diferentes ambientes de trabalho foi algo fundamental para ultrapassar o isolamento entre departamentos e melhorar a colaboração”.

Sarah MeyerDiretora executiva de Clientes, MTA

Resultados de uso do Slack:

“Com o Slack Connect, uma tarefa que antes poderia exigir 10 trocas de e-mails ao longo de três dias acontece, agora, no período de uma tarde”.

Como a maior instituição de transportes públicos na América do Norte, a Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCT) aprimorou a árdua missão de absorver 5,5 milhões de passageiros diariamente nas suas extensas redes de linhas de ônibus, trem e metrô. Mas quando a Covid-19 atingiu os EUA, no início de 2020, o trânsito da cidade de Nova York precisava mudar em uma questão de dias, o que forçou a instituição a adaptar-se imediatamente às circunstâncias.

A NYCT respondeu ao desafio redefinindo as ferramentas dos seus processos, de modo a garantir a segurança dos passageiros. Quando operadores de ônibus ou de trem estavam afastados em virtude do vírus, a instituição fornecia aos clientes atualizações detalhadas sobre os serviços. Em maio, começou a acontecer o encerramento das estações e linhas de metrô todas as noites para permitir uma limpeza intensiva. De modo a suprir qualquer lacuna dos transportes noturnos, a NYCT simultaneamente reforçou o serviço de ônibus, incluindo a adoção de novas linhas e rotas, e lançou um aplicativo para ajudar os passageiros a encontrar um meio de transporte alternativo.

Felizmente, já estavam implementados os sistemas para coordenar essas mudanças e comunicá-las aos passageiros. Sarah Meyer, diretora executiva de clientes da NYCT, introduziu o uso do Slack em outubro de 2017 para estimular a colaboração entre os 50 mil funcionários da instituição. “Aquilo que nós vínhamos fazendo há 67 anos não estava funcionando no contexto atual”, afirma.

Jed Poster, gerente de comunicações com os clientes, foi um dos primeiros a adotar o Slack. Como membro da equipe de experiência do cliente, ele buscou novas estratégias para responder à pergunta permanente dos passageiros diários: “onde está o meu trem?” Anteriormente, a equipe reunia atualizações de três sistemas diferentes para fornecer aos clientes informações atualizadas. Mas sem dispor de uma fonte única para a verificação dos fatos, informações importantes passavam despercebidas.

O Slack mudou isso. Agora, todas as pessoas, desde operadores a reguladores ferroviários e trabalhadores de limpeza das estações, usam o app Slack para dispositivos móveis para enviar atualizações aos funcionários no escritório central. “O Slack é a única ferramenta que eu conheço que funciona perfeitamente em dispositivos móveis e nos computadores”, afirma Poster. “Os usuários obtêm a mesma experiência nos celulares e nos computadores e, assim, podem trabalhar onde quer que estejam”.

O sistema foi estabelecido há alguns anos, mas permanece útil para as equipes atualmente. “O Slack continuou a ser um recurso valioso para as tarefas para as quais já o utilizávamos, como obter informações das equipes operacionais das redes de ônibus e de metrô, resumir essas informações e transmiti-las aos clientes”, diz Poster. “Mas, agora, também estamos usando o Slack para coordenar a resposta a incidentes e gerenciar os serviços durante esta época sem precedentes”.

As circunstâncias operacionais podem ter mudado, mas a confiança da NYCT no Slack para manter as equipes alinhadas e os clientes informados permanece a mesma. “O Slack alcançou toda a organização e permitiu que pessoas provenientes de diversas áreas e com diferentes habilidades pudessem interagir de uma forma produtiva e que mantém todos em sintonia”, afirma Poster.

“O Slack alcançou toda a organização e permitiu que pessoas provenientes de diversas áreas e com diferentes habilidades pudessem interagir de uma forma produtiva e que mantém todos em sintonia”.

Jed Poster Gerente de Comunicações com os clientes, MTA New York City Transit

Disponibilizar informações em tempo real em canais para servir da melhor maneira a milhões de passageiros

Durante a pandemia do coronavírus, as equipes da MTA, como a Unidade de Comunicações Digitais, precisaram adotar o trabalho remoto. Felizmente, este setor estava na vanguarda das novas tendências e já tinha transferido o processo de comunicações com os clientes para o Slack há alguns anos, o que facilitava a coordenação de atualizações voltadas para o público geral, mesmo à distância.

A Unidade de Comunicações Digitais conta com vários sistemas de computação e diversas fontes diferentes para realizar atualizações no terreno. Antes do Slack, reguladores ferroviários utilizavam a comunicação por rádio para informar sobre problemas e atrasos, enquanto os funcionários que trabalhavam nas instalações do Centro de controle ferroviário se esforçavam para processar as atualizações.

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Para oferecer atualizações mais precisas e pontuais, a Unidade de Comunicações Digitais adotou os canais do Slack, espaços virtuais para organizar conversas e projetos. “Antes do Slack, as informações sobre incidentes eram um fluxo interminável e confuso de mensagens que demorávamos muito tempo para entender”, afirma Josh Gee, diretor de experiência digital do cliente na MTA. “Dispor de uma ferramenta que nos ajuda a registrar digitalmente o que está acontecendo e transmitir esta informação como uma fonte única de verdade é algo transformador”.

Os especialistas em comunicação de incidentes podem acompanhar e resumir os desdobramentos do evento em tempo real com base nas informações fornecidas nos canais do Slack pelos reguladores localizados em todos os sistemas da NYCT, usando emojis personalizados para indicar quais linhas foram afetadas e de que forma. Em seguida, a Unidade de Comunicações Digitais traduz essas atualizações para o âmbito das comunicações voltadas para os clientes, integrando partes interessadas multifuncionais a um canal específico para aprovar textos e mensagens. Estas informações são, posteriormente, divulgadas no site e no aplicativo da MTA, em telas do sistema e nas redes sociais.

Graças ao contexto proporcionado pelos canais do Slack, a equipe da Unidade de Comunicações Digitais pode manter-se em sintonia com os acontecimentos e reagir rapidamente quando surgem perguntas dos clientes. “Com o Slack, oferecemos informações sobre os serviços de forma consistente, pontual e útil, tendo por base o apoio ao cliente, até mesmo no meio de uma pandemia”, afirma Poster.

“Antes do Slack, as informações sobre incidentes eram muito confusas e levava muito tempo para obter uma compreensão completa do ocorrido. Dispor de uma ferramenta que nos ajuda a registrar digitalmente o que está acontecendo e transmitir esta informação como uma fonte única de verdade é algo transformador.”

Josh GeeDiretor de Experiência digital do cliente, MTA New York City Transit

Obter atualizações em tempo real de várias fontes provenientes das linhas de frente

Ainda antes da pandemia do coronavírus, a MTA já tinha a experiência de gerenciar transições complexas no Slack. Um ano antes, a instituição realizou o Projeto L, um plano ambicioso para desenvolver adaptabilidade e capacidade na linha L. Toda a atividade de coordenação para concretizar o projeto ocorreu nos canais do Slack.

Em um dia normal, aproximadamente 225 mil pessoas utilizam a linha L, que interliga Manhattan e Brooklyn. Em abril de 2019, a MTA reduziu a frequência dos trens durante a noite e nos fins de semana para realizar um trabalho de reparação no túnel Canarsie, que conecta os dois bairros. De modo a oferecer apoio aos passageiros diários sem possibilidade de acesso a rotas alternativas, a MTA recrutou membros da equipe para cada plataforma ao longo da linha, com o propósito de informar sobre problemas, como a sobrelotação em trens e plataformas.

O plano original de comunicação do projeto, que exigia o uso de aparelhos de walkie-talkie, mostrou-se problemático por diversas razões: as equipes no terreno não conseguiam comunicar-se com o escritório central e não contavam com um local centralizado para ver os problemas que aconteciam. Então, Poster sugeriu usar o Slack como alternativa.

Quando teve início a interrupção, no dia 26 de abril, os funcionários nas plataformas passaram a relatar todos os problemas no canal #canarsiecoordinator, através do app Slack para dispositivos móveis. As atualizações incluíam fotos e vídeos, para fornecer contexto adicional aos colegas que estavam trabalhando no escritório central. “O canal foi configurado em um instante e conseguimos obter uma visibilidade perfeita sobre o que estava acontecendo”, afirma Poster.

No prazo de 24 horas, dezenas de pessoas da organização, desde gerentes das estações a membros da liderança de prestação de serviços e planejadores de trânsito, também estavam compartilhando ideias e soluções no canal. Com a obtenção de informações em tempo real, a NYCT conseguiu redirecionar os recursos rapidamente para onde eram mais necessários.

An example conversation in the MTA #canarsiecoordinator Slack channel
canarsiecoordinator
Arcadio Buendía8hThere's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!
👀3
Lisa Zhang8h10There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?
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Harry Boone8h15Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.
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Enviar mensagem para #canarsiecoordinator

O canal #canarsiecoordinator proporcionou uma base para o sucesso, estimulando o interesse no uso do Slack entre os funcionários da NYCT. Ao mesmo tempo, Poster e sua equipe identificaram os âmbitos nos quais o Slack poderia oferecer mais valor, tanto em termos operacionais quanto para os clientes, com o crescimento interno da plataforma.

“Eu simplesmente instalava o app Slack no telefone da pessoa”, explica Poster. “Nem sequer era necessário mostrar como usar, eu apenas dizia: ‘Vá para o canal #canarsiecoordinator e você saberá o que fazer’”.

Com o Slack, a NYCT conseguiu aumentar a colaboração entre departamentos, de modo a oferecer uma melhor experiência aos clientes. Agora, os funcionários de toda a empresa contam com os canais do Slack para compartilhar informações e obter respostas de vários especialistas para perguntas dos clientes. Isto ajuda a NYCT a criar um ciclo de feedback de clientes em tempo real, enquanto fornece aos clientes atualizações rápidas e conhecimento da situação. A instituição também usa o app Slack para dispositivos móveis para que sejam relatados problemas que eventualmente ocorram durante a utilização das redes de ônibus e metrô da MTA, assim como para estabelecer comunicação com as equipes que atuam no terreno.

“Usar uma ferramenta como o Slack, que naturalmente desestimula o isolamento entre departamentos, causou um grande impacto”, afirma Meyer. Agora, os funcionários no terreno ou no escritório podem aproveitar o conhecimento coletivo para oferecer uma experiência melhor aos milhões de passageiros.

Os gerentes também podem usar os canais para compartilhar com as suas equipes prioridades diárias, desafios e atualizações, ao organizar reuniões breves no Slack. Gee criou até mesmo um fluxo de trabalho personalizado com o criador de fluxo de trabalho para automaticamente lembrar os seus subordinados diretos de preencher um formulário com as prioridades diárias. O formulário é postado automaticamente no canal, para que todos tenham visibilidade sobre as áreas de foco da equipe.

“Usar uma ferramenta como o Slack, que naturalmente desestimula o isolamento entre departamentos, causou um grande impacto”.

Sarah MeyerDiretora executiva de Clientes, MTA New York City Transit

Simplificar a comunicação com os fornecedores por meio do Slack Connect

A equipe de experiência do cliente da NYCT frequentemente faz parcerias com instituições externas envolvendo projetos para otimizar a experiência do passageiro. Anteriormente, a comunicação com parceiros externos poderia ser dificultada pela realização de reuniões demoradas e longas sequências de e-mails. Atualmente, a MTA colabora em tempo real com os parceiros externos usando os canais do Slack no mesmo workspace, através do Slack Connect.

“Com o Slack Connect, uma tarefa que antes poderia exigir 10 trocas de e-mails ao longo de três dias acontece, agora, no período de uma tarde”, afirma Gee.

Quando a MTA fez uma parceria com a empresa de consultoria de transportes, Cambridge Systematics, para resolver rapidamente as reclamações dos passageiros a respeito de informações sobre chegadas em tempo real ou de resultados sobre planos de viagem, as duas organizações contaram com o Slack Connect para acelerar a comunicação. “Grande parte do trabalho envolve triagem e resolução de problemas, e não existe nada melhor do que o Slack para isso”, diz Gee. “Em vez de passar 30 minutos pensando sobre um problema de dados, enviando e-mails para a empresa de consultoria e, depois, esperando pela resposta, simplesmente postamos o problema no Slack e resolvemos a questão em conjunto e em tempo real”.

Para expandir este dinamismo, a MTA planeja ampliar o uso do Slack Connect para incluir outras empresas que trabalham com dados da MTA. Ao reunir a Cambridge Systematics e outros parceiros externos no mesmo canal, a autoridade de trânsito pode solucionar problemas do sistema ainda mais rapidamente.

A MTA também usou o Slack Connect para colaborar com agências de produtos digitais com o propósito de desenvolver mapas de trânsito interativos e um novo sistema de gerenciamento de conteúdos. A empresa participa inclusive de um canal com outras organizações de trânsito de grandes cidades, onde os membros compartilham notícias e informações sobre melhores práticas.

De acordo com Gee, a fluidez das conversas no Slack entre várias organizações que participam do mesmo canal possibilita parcerias mais produtivas. “Especialmente no que diz respeito a organizações governamentais e de trânsito, a colaboração entre prestadores de serviços e clientes frequentemente assume contornos muito formais e estruturados”, afirma. “O Slack propicia um fluxo de trabalho que é mais orgânico, interpessoal e, de uma forma geral, eficiente”.

Com a ajuda do Slack, a MTA capacitou funcionários de todo o quadro organizacional para se conectarem, colaborarem e dominarem a experiência de trânsito. O resultado final? Um funcionamento mais eficiente que mantém milhões de passageiros mais informados e seguindo adiante diariamente.