MTA 紐約市公共運輸用 Slack 讓大眾運輸更上層樓

作為北美最大的大眾運輸機構，大都會運輸署 (MTA) 紐約市公共運輸局 (NYCT) 完美勝任艱難任務，每天用地鐵、鐵路和公車路線的綿密網路輸送 550 萬人。但 Covid-19 在 2020 年初重創美國後，紐約市的公共運輸必須在幾天內改頭換面，運輸局不得不迅速順應大環境的改變。

NYCT 的做法是重新制定整套流程，確保乘客的安全。地鐵或公車操作員因為病毒無法上工時，運輸局會為乘客提供詳細的服務更新資訊。在五月，運輸局開始每晚關閉地鐵線和地鐵站，以便徹底清潔。為彌補隔夜運輸的短缺情形，NYCT 同時增加公車服務，包括添加新支線和路線，並推出應用程式幫助乘客找到替代轉乘方案。

幸好大眾運輸系統早已完備，能隨時順應這些變動，並將異動事項傳達給乘客。NYCT 客戶長 Sarah Meyer 在 2017 年十月引進 Slack，以便促進局內 50,000 名員工的交流。「我們過去 67 年來的工作環境跟今日截然不同。」她如此表示。

客戶溝通經理 Jed Poster 是最初採用 Slack 的幾位人士之一。身為客戶體驗團隊的成員，他隨時都在尋找新策略，好回答通勤乘客一定會有的疑問：「我的列車在哪裡？」 以前團隊會用三款不同的系統將更新資訊拼湊在一起提供給客戶，但由於沒有單一的可靠資料來源，重要資訊往往容易遭到遺漏。

但 Slack 改變了這一切。現在每位同仁，從火車操作員、調度員到車站清潔人員，都能用 Slack 行動應用程式將更新資訊回報給總部員工。Poster 表示：「據我所知，Slack 是唯一能在行動裝置和桌上型電腦間無縫切換的工具，使用者能在手機和電腦上擁有相同的體驗，隨時隨地都方便使用。」

雖然該系統是在好幾年前設立的，但團隊至今仍對其愛不釋手。Poster 表示：「 Slack 的功能到現在對我們來說都還很有價值，這項工具能讓我們獲得地鐵和公車營運團隊的資訊，彙整之後再傳達給客戶。但在這段前所未有的艱難時期中，我們更用 Slack 來協調事件的應變方案並且管理服務。」

營運條件或許不如往昔，但 NYCT 仍仰賴 Slack 來讓團隊目標一致並讓客戶獲得最新資訊，這項作法並未改變。Poster 表示：「Slack 貫串組織，讓擁有多元背景及技能的人員用生產力十足的方式互動，同時為所有人建立共識。」

溝通即時資訊，為數百萬名乘客提供更優質的服務

在新冠肺炎大流行期間，數位通訊單位等 MTA 團隊必須轉換成遠端工作。所幸該單位有先見之明，早在多年前將客戶溝通流程轉移到 Slack，因此能輕鬆協調公共方面的更新事項，距離再也不是問題。

數位通訊單位 (DCU) 用多套電腦系統和好幾個不同的資料來源更新現場資訊。在採用 Slack 以前，調度員用無線電回報問題和延遲狀況，鐵路控制中心的員工則必須慌忙分析更新資訊。

為提供更即時而準確的更新資訊，該單位轉而使用 Slack 頻道，這個數位空間能組織對話和專案。MTA 數位客戶體驗部門總監 Josh Gee 表示：「在使用 Slack 以前，突發事件的資訊總是源源不絕地湧入，得花好幾年才能彙整完畢。有了 Slack 這項工具，我們能以數位方式擷取即時資訊，並將該資訊以單一可靠資訊來源的形式傳遞出去，這對我們來說是莫大的革新。」

透過派駐整個 NYCT 系統的調度員，事件溝通專家能在 Slack 頻道上追蹤並彙整即時進展，並用自訂表情符號標示出受到影響的路線和原因。接著 DCU 會將這些更新資訊重新編寫為針對客戶的溝通訊息，再將跨職能相關人士拉進專門的頻道裡，以便核准內文及訊息。之後這些溝通事項會分享在 MTA 網站、應用程式、系統內部畫面和社群媒體上。

多虧 Slack 頻道提供的環境，DCU 團隊能在客戶提出問題時保有共識並迅速反應。Poster 表示：「在 Slack 的輔助之下，我們能提供有效、即時且一致的服務資訊及客戶服務，就算有疫情也不受影響。」

由前線人員匯集即時更新資訊

新冠肺炎大流行以前，MTA 已有透過 Slack 管理複雜轉換過程的經驗。一年前，運輸局著手進行 L 專案，這項抱負十足的方案計劃要提升整條 L 線的彈性與容量。為實現專案所進行的一切協調過程都發生在 Slack 頻道上。

在平常的一天之內，約有 22 萬 5,000 人搭乘 L 線往返曼哈頓與布魯克林之間。2019 年 4 月，MTA 減少夜間和周末的列車班次，以便於維修卡納西隧道，也就是連通這兩個市鎮的隧道。為了幫助無法使用替代路線的通勤乘客，MTA 要求每個沿線月台上的工作人員回報相關問題，例如列車和月台過度壅塞等狀況。

原本專案的溝通方案使用對講機，實施之後發現問題層出不窮：現場團隊無法與總部溝通，而且缺乏能夠集中檢視問題發生位置的空間。因此 Poster 提議改成使用 Slack。

4 月 26 日實施封城後，月台工作人員透過 Slack 行動應用程式，在 #卡納西協調員頻道上回報問題。更新資訊包括相片和影片，以便為總部同仁提供更詳細的參考資料。Poster 表示：「創立頻道只花了半秒，而現在大家都對現場狀況瞭若指掌了。」

不到 24 小時，組織內幾十名同仁，從車站經理、服務提供管理階層到轉乘規劃員，全都在頻道上共享資訊和解決方案了。有了隨時更新的即時資訊，NYCT 能迅速將資源分配到最亟需之處。

不到 24 小時，組織內幾十名同仁，從車站經理、服務提供管理階層到轉乘規劃員，全都在頻道上共享資訊和解決方案了。有了隨時更新的即時資訊，NYCT 能迅速將資源分配到最亟需之處。

#卡納西協調員頻道帶來的成效，激起 NYCT 員工使用 Slack 的興趣。此外，Poster 及團隊也規劃出 Slack 最能發揮效益之處，包括營運和客戶層面，同時壯大內部的平台使用狀況。

Poster 表示：「我會直接把別人的手機拿過來，然後安裝 Slack 應用程式。我甚至不用示範使用方法，只要說『加入 #卡納西協調員頻道，你自然就會用了。』」

在 Slack 的協助之下，NYCT 成功提升跨職能協作，為客戶提供更優質的體驗。現在公司內的員工仰賴 Slack 頻道共享資訊，並針對客戶問題廣納專家意見。這幫助 NYCT 打造即時客戶意見回饋循環，同時為客戶提供迅速的更新資訊和即時狀況。搭乘 MTA 地鐵和公車網路時，員工也會用 Slack 行動應用程式回報問題，並與現場團隊溝通狀況。

Meyer 表示：「擁有 Slack 這種能從根本上破除資訊隔閡的工具，為我們帶來極大的益處。」現在員工無論是在現場還是在辦公室，都能運用集體知識，為上百萬名乘客提供更好的體驗。

經理也能透過頻道與團隊分享每日優先任務、挑戰與更新事項，並於 Slack 主持快速會議。Gee 甚至用工作流程建立建立自訂工作流程，以便自動提醒直接下屬填寫每日優先事項表。該表會自動張貼在頻道上，方便每個成員掌握團隊的重點領域。

用 Slack Connect 簡化廠商溝通流程

為了締造最佳乘客體驗。NYCT 的客戶體驗團隊常與外部機構合作執行專案。以前與外部合作夥伴的溝通過程經常因為冗長的聚會和電子郵件往返而受到阻礙，現在 MTA 透過 Slack Connect，可以在相同的 Slack 工作空間裡用 Slack 頻道即時與外部合作夥伴協作。

Gee 表示：「透過 Slack Connect，之前要用三天 10 封電子郵件討論的事情，現在一個下午就能搞定。」

當 MTA 與運輸顧問公司 Cambridge Systematics 合作，以迅速排解乘客對即時到站資料或行程方案結果的投訴，兩個組織就是透過 Slack Connect 快速交流。Gee 表示：「工作內容大多在於分流與疑難排解，而 Slack 正是最適合這項任務的工具。我們不用花 30 分鐘思考資料問題、寄電子郵件諮詢然後枯等回覆，只要把問題張貼在 Slack 上，就能即時討論解決方案。」

靠著這股衝勁，MTA 計劃拓展 Slack Connect 的使用範圍，將其他處理 MTA 資料的公司納入其中。將 Cambridge Systematics 等其他外部合作夥伴拉進同一個頻道後，公共運輸局更能迅速排解系統疑難雜症。

MTA 也用 Slack Connect 與數位產品機構合作，建立互動式運輸地圖和新版內容管理系統。該公司甚至與其他主要城市的運輸組織也有頻道，好讓成員共享最新消息和最佳實務。

Gee 表示，多個組織能在相同的 Slack 頻道順暢對話，有助促成更多生產力十足的夥伴關係。他說：「尤其對運輸和政府組織而言，承包商與客戶之間的協作往往給人非常正式、制式的印象。整體來說，Slack 的工作流程比較自然、有面對面接觸，而且高效率。」

在 Slack 的幫助之下，MTA 讓組織全體員工有能力彼此連結、協作，並主導整個運輸體驗。最後結果如何？效率高超的營運模式，讓上百萬名乘客每天更能隨時掌握最新狀況並放心搭乘。