Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCT), la più grande agenzia di trasporto pubblico del Nord America, aveva messo a punto un sistema perfetto per far transitare giornalmente 5,5 milioni di persone nella sua vasta rete di linee metropolitane, ferroviarie e di autobus. Ma quando il Covid-19 ha colpito gli Stati Uniti all’inizio del 2020, il trasporto pubblico nella città di New York è dovuto cambiare nel giro di pochi giorni, obbligando l’agenzia ad adattarsi al volo.
NYCT ha risposto ridefinendo i suoi processi per garantire la sicurezza dei passeggeri. Quando gli operatori ferroviari o di autobus venivano bloccati a causa del virus, l’agenzia forniva dettagliati aggiornamenti sul servizio ai clienti. A maggio, ha iniziato a chiudere linee e stazioni metropolitane ogni sera per una pulizia completa. Per ovviare alle mancanze nel trasporto notturno, NYCT ha contemporaneamente potenziato il servizio di autobus, aggiungendo anche nuove linee e tragitti, e ha lanciato un’app per aiutare i passeggeri a trovare mezzi di trasporto alternativi.
Fortunatamente, i sistemi per coordinare queste modifiche e comunicarle ai passeggeri erano già disponibili. Sarah Meyer, Chief Customer Officer di NYCT, ha introdotto Slack a ottobre 2017 per promuovere la collaborazione tra i 50.000 dipendenti dell’agenzia. “Quello che avevamo fatto per 67 anni non funzionava più nell’ambiente moderno”, afferma.
Jed Poster, un responsabile delle comunicazioni con i clienti, è stato tra i primi ad adottare Slack. Come membro del team per l’esperienza dei clienti, ha cercato nuove strategie per rispondere alla domanda perenne dei viaggiatori: “Dov’è il mio treno?”. Storicamente il team doveva mettere insieme gli aggiornamenti di tre sistemi diversi per fornire aggiornamenti ai clienti. Ma senza un’unica fonte di verità, si perdevano informazioni importanti.
Slack ha cambiato tutto questo. Ora tutti, dagli operatori ferroviari ai controllori agli addetti alla pulizia delle stazioni, usano l’app per dispositivi mobili di Slack per inviare aggiornamenti ai dipendenti nella sede centrale. “Slack è l’unico strumento che conosco che funziona senza problemi su dispositivi mobili e su desktop”, afferma Poster. “Gli utenti hanno la stessa esperienza sui telefoni e sui computer e possono lavorare ovunque si trovino.”
Il sistema, che è stato predisposto diversi anni fa, viene ancora usato dal team oggi. “Slack è sempre stato estremamente prezioso per lo scopo per cui lo usavamo: ottenere informazioni dai team di metropolitane e autobus, sintetizzarle e distribuirle ai clienti”, continua Poster. “Ma ora lo usiamo anche per coordinare le risposte agli incidenti e gestire il servizio in questo periodo senza precedenti.”
Le circostanze operative sono cambiate, ma non è cambiato il modo in cui NYCT si affida a Slack per mantenere i team allineati e i clienti informati. “Slack si è diffuso rapidamente in tutta l’organizzazione e ha consentito a persone con background e competenze diverse di interagire in modo produttivo, garantendo a tutti di essere sempre sulla stessa lunghezza d’onda”, dichiara Poster.
“Slack si è diffuso rapidamente in tutta l’organizzazione e ha consentito a persone con background e competenze diverse di interagire in modo produttivo, garantendo a tutti di essere sempre sulla stessa lunghezza d’onda.”
Canalizzazione di informazioni in tempo reale per servire al meglio milioni di passeggeri
Durante la pandemia del coronavirus, i team di MTA, come l’unità per le comunicazioni digitali, hanno dovuto eseguire la transizione al lavoro da remoto. Fortunatamente l’unità era un passo avanti: aveva spostato il processo di comunicazione con i clienti in Slack già diversi anni fa, semplificando il coordinamento degli aggiornamenti rivolti al pubblico anche da lontano.
L’unità si basa su diversi sistemi informatici e diverse fonti per ottenere gli aggiornamenti dal campo. Prima di usare Slack, i controllori comunicavano via radio problemi e ritardi, mentre i dipendenti del centro di controllo lavoravano freneticamente per analizzare gli aggiornamenti.
Foto © MTA.
Per ottenere aggiornamenti più accurati e tempestivi, l’unità è passata ai canali di Slack, spazi digitali per organizzare conversazioni e progetti. “Prima di Slack, le informazioni sugli incidenti erano un flusso interminabile di comunicazioni la cui comprensione richiedeva anni” afferma Josh Gee, direttore dell’esperienza digitale dei clienti di MTA. “Con uno strumento che ci consente di acquisire digitalmente tutto quello che succede e distribuire le informazioni come un’unica fonte di verità abbiamo operato una vera trasformazione.”
Gli specialisti della comunicazione sugli incidenti possono monitorare e riepilogare gli sviluppi in tempo reale forniti dai controllori posizionati in tutti i sistemi di NYCT nei canali di Slack, usando emoji personalizzati per indicare quali linee sono interessate e come. L’unità per le comunicazioni digitali quindi trasforma questi aggiornamenti in comunicazioni per i clienti, coinvolgendo le parti interessate in canali dedicati per approvare le trascrizioni e i messaggi. Queste comunicazioni vengono poi condivise nel sito web e nell’app di MTA, in schermate di sistema e sui social media.
Grazie al contesto fornito dai canali di Slack, il team dell’unità può essere costantemente aggiornato e reagire rapidamente alle domande poste dai clienti. “Con Slack, garantiamo assistenza ai clienti e informazioni di servizio utili, tempestive e coerenti anche nel mezzo di una pandemia” afferma Poster.
“Prima di Slack, le informazioni sugli incidenti erano un flusso interminabile di comunicazioni la cui comprensione richiedeva anni. Con uno strumento che ci consente di acquisire digitalmente tutto quello che succede e distribuire le informazioni come un’unica fonte di verità abbiamo operato una vera trasformazione.”
Raccolta di aggiornamenti in tempo reale dalle prime linee
Anche prima della pandemia del coronavirus, MTA aveva sperimentato la gestione di transizioni complesse in Slack. Un anno prima, l’agenzia aveva avviato il progetto L, un piano ambizioso per creare resilienza e capacità sulla linea L. Tutto il coordinamento per realizzare il progetto si è svolto nei canali di Slack.
In un giorno medio, circa 225.000 persone viaggiano sulla linea L tra Manhattan e Brooklyn. Ad aprile 2019, MTA ha ridotto la frequenza dei treni durante le notti e i fine settimana per dei lavori di riparazione nel tunnel Canarsie, che collega i due distretti. Per supportare i viaggiatori senza accesso a tragitti alternativi, MTA ha posizionato dei membri dello staff su ogni piattaforma lungo la linea per segnalare problemi come il sovraffollamento sui treni e sulle piattaforme.
Il piano di comunicazione originale del progetto, che richiedeva l’uso di walkie-talkie, si è rivelato problematico per diversi motivi: i team sul campo non riuscivano a comunicare con la sede centrale e non disponevano di un posto centralizzato per visualizzare tutti i problemi segnalati. Pertanto Poster ha suggerito Slack come alternativa.
Quando è stata effettuata la chiusura il 26 aprile, lo staff delle piattaforme riportava tutti i problemi in #canarsiecoordinator tramite l’app per dispositivi mobili di Slack. Gli aggiornamenti comprendevano foto e video per fornire un ulteriore contesto agli operatori nella sede centrale. “Per impostare il canale è bastato mezzo secondo e avevamo una perfetta visibilità su tutto quello che succedeva” dichiara Poster.
Nel giro di 24 ore, dozzine di persone in tutta l’organizzazione, dai gestori delle stazioni ai responsabili dell’erogazione del servizio e della pianificazione del trasporto, condividevano informazioni e soluzioni nel canale. Grazie alla disponibilità delle informazioni in tempo reale, NYCT poteva allocare le risorse dove erano maggiormente necessarie.
Nel giro di 24 ore, dozzine di persone in tutta l’organizzazione, dai gestori delle stazioni ai responsabili dell’erogazione del servizio e della pianificazione del trasporto, condividevano informazioni e soluzioni nel canale. Grazie alla disponibilità delle informazioni in tempo reale, NYCT poteva allocare le risorse dove erano maggiormente necessarie.
There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!
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There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?
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Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.
1Il canale #canarsiecoordinator è stato un fattore fondamentale per il successo, suscitando interesse per l’uso di Slack tra i dipendenti di NYCT. Nel frattempo, Poster e il suo team hanno individuato le situazioni in cui Slack poteva apportare maggior valore, sia dal punto di vista operativo sia per i clienti, promuovendo internamente l’uso della piattaforma.
“Praticamente prendevo il telefono delle persone e installavo l’app di Slack” spiega Poster. “Non dovevo neanche spiegare come usarla, dicevo semplicemente “Vai al canale #canarsiecoordinator e saprai cosa fare”.”
Con Slack, NYCT ha potenziato la collaborazione interfunzionale per offrire un’esperienza migliore ai clienti. I dipendenti di tutta l’azienda ora si affidano ai canali di Slack per condividere informazioni e raccogliere le risposte degli esperti alle domande dei clienti. In questo modo, NYCT ha stabilito un ciclo di feedback dei clienti in tempo reale fornendo al contempo aggiornamenti rapidi e consapevolezza ai clienti. Inoltre, usa l’app per dispositivi mobili di Slack per segnalare i problemi mentre si viaggia sulla rete metropolitana e di autobus di MTA e comunicare con i team sul campo.
“Uno strumento come Slack, che evita intrinsecamente la formazione di silos, ha fatto realmente la differenza” dichiara Meyer. Ora i dipendenti sul campo o in sede possono sfruttare le conoscenze collettive per offrire un’esperienza migliore a milioni di passeggeri.
I responsabili possono anche usare i canali per condividere le priorità, le sfide e gli aggiornamenti quotidiani con i loro team, tenendo brevi meeting in Slack. Gee ha persino creato un workflow personalizzato con Workflow Builder per ricordare automaticamente ai suoi collaboratori di compilare un modulo con le priorità del giorno. Questo modulo viene postato automaticamente nel canale in modo che tutti abbiano visibilità sulle aree di attenzione del team.
“Uno strumento come Slack, che evita intrinsecamente la formazione di silos, ha fatto realmente la differenza”
Semplificazione delle comunicazioni con i fornitori grazie a Slack Connect
Il team per l’esperienza dei clienti di NYCT collabora frequentemente con agenzie esterne su vari progetti per ottimizzare l’esperienza dei passeggeri. In precedenza, le comunicazioni con i partner esterni erano rallentate da lunghe riunioni e scambi di e-mail. Oggi MTA collabora in tempo reale con i partner esterni usando i canali di Slack nella stessa area di lavoro di Slack tramite Slack Connect.
“Con Slack Connect, un problema che prima avrebbe richiesto 10 e-mail e tre giorni oggi viene risolto in un pomeriggio” afferma Gee.
Quando MTA ha stabilito una partnership con la società di consulenza Cambridge Systematics per risolvere rapidamente i reclami dei passeggeri relativi ai dati di arrivo in tempo reale o ai risultati dei piani di viaggio, le due organizzazioni si sono affidate a Slack Connect per comunicare in modo immediato. “Buona parte del lavoro consiste nella valutazione e risoluzione dei problemi e Slack è perfetto” dichiara Gee. “Invece di passare 30 minuti ad esaminare un problema di dati, inviare un’e-mail al consulente e aspettare una risposta, postiamo semplicemente il problema in Slack e ci lavoriamo insieme in tempo reale.”
Sulla scia di questi ottimi risultati, MTA prevede di espandere l’uso di Slack Connect per includere altre aziende che lavorano con i dati di MTA. Coinvolgendo Cambridge Systematics e altri partner esterni nello stesso canale, l’autorità di trasporto può risolvere i problemi di sistema ancora più rapidamente.
MTA ha inoltre usato Slack Connect per collaborare con agenzie di prodotti digitali per creare mappe di trasporto interattive e un nuovo sistema di gestione dei contenuti. L’azienda dispone anche di un canale con altre organizzazioni di trasporto pubblico delle principali città, in cui i membri condividono notizie e procedure consigliate.
Secondo Gee, la fluidità delle conversazioni in Slack tra varie organizzazioni nello stesso canale favorisce collaborazioni più produttive. “Nelle organizzazioni governative e di trasporto in modo particolare, la collaborazione tra clienti e terzisti è vista spesso come una situazione formale e strutturata”, spiega. “Slack supporta un workflow più organico, più diretto e complessivamente più efficiente.”
Grazie a Slack, MTA ha consentito ai dipendenti in tutte le posizioni dell’organigramma di connettersi, collaborare e condividere la responsabilità dell’esperienza di trasporto. Il risultato finale? Un modello operativo più efficiente che tiene milioni di passeggeri più informati e in movimento ogni giorno.
