Como la mayor agencia de transporte público de Norteamérica, la Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCT) había perfeccionado la ardua tarea de hacer pasar a 5,5 millones de personas diariamente por su amplia red de líneas de metro, tren y autobús. Pero cuando la COVID-19 llegó a Estados Unidos a principios de 2020, las necesidades de movilidad de la ciudad de Nueva York cambiaron en cuestión de días, obligando a la agencia a adaptarse sobre la marcha.
La respuesta de la NYCT ha sido modificar sus procesos para garantizar la seguridad de los pasajeros. Cuando los operadores de trenes o autobuses quedaban fuera de servicio debido al virus, la agencia proporcionaba a los clientes información actualizada y detallada del servicio. En mayo, comenzaron a cerrarse cada noche líneas y estaciones de metro con el fin de desinfectarlas en profundidad. Para paliar la escasez de transporte durante la noche, la NYCT aumentó el servicio de autobuses, incluida la adición de nuevas líneas y rutas, y lanzó una aplicación para ayudar a los usuarios a encontrar un transporte alternativo.
Por suerte, los sistemas ya estaban en marcha para coordinar estos cambios y comunicarlos a los pasajeros. Sarah Meyer, directora de atención al cliente de la NYCT, había introducido Slack en octubre de 2017 con la idea de fomentar la colaboración entre los 50 000 empleados de la agencia. “Lo que llevábamos 67 años haciendo ya no funcionaba en la situación en la que nos encontrábamos”, afirma.
Jed Poster, responsable de comunicaciones con el cliente, fue uno de los primeros en adoptar Slack. Como miembro del equipo de experiencia del cliente, buscó nuevas estrategias para responder a la eterna pregunta de los viajeros: “¿Dónde está mi tren?”. Tradicionalmente, el equipo reunía las actualizaciones de tres sistemas diferentes para ofrecer información actualizada a los clientes. Pero sin una única fuente fiable, la información importante pasaba desapercibida.
Slack ha cambiado todo eso. Ahora todo el mundo, desde los operadores de trenes hasta los controladores y el personal de limpieza de las estaciones, utiliza la aplicación móvil de Slack para informar a los empleados de la sede central. “Slack es la única herramienta que conozco que funciona sin problemas tanto en dispositivos móviles como en la versión para ordenador”, comenta Poster. “Los usuarios tienen la misma experiencia en sus teléfonos y en sus ordenadores, por lo que pueden trabajar estén donde estén”.
Aunque el sistema se creó hace varios años, sigue sirviendo al equipo en la actualidad. “Slack ha seguido siendo valioso en cuestiones para las que ya lo utilizábamos, por ejemplo, para obtener información de los equipos operativos del metro y los autobuses, sintetizarla y difundirla a los clientes”, afirma Poster. “Pero ahora, en esta época sin precedentes, lo utilizamos también para coordinar la respuesta a incidencias y gestionar el servicio”.
Las circunstancias operativas pueden haber cambiado; sin embargo, la confianza de la NYCT en Slack para mantener a los equipos alineados y a los clientes informados no lo ha hecho. “Slack se ha abierto camino en la organización y ha permitido que personas de contextos muy diversos y con diferentes habilidades interactúen de una manera productiva que mantenga a todos en sintonía”, declara Poster.
“Slack se ha abierto camino en la organización y ha permitido que personas de contextos muy diversos y con diferentes habilidades interactúen de una manera productiva que mantenga a todos en sintonía”.
Canalizar la información en tiempo real para servir mejor a millones de repartidores
Durante la pandemia por coronavirus, los equipos de la MTA, como la Digital Communications Unit (DCU), tuvieron que pasar a teletrabajar. Afortunadamente, esta unidad se adelantó y trasladó su proceso de comunicación con los clientes a Slack hace varios años, lo que facilitó la coordinación de las actualizaciones de información de cara al público, incluso a distancia.
La DCU depende de múltiples sistemas informáticos y de varias fuentes diferentes para la obtención de información actualizada desde el terreno. Antes de la existencia de Slack, los controladores comunicaban por radio los problemas y retrasos, mientras los empleados del Rail Control Center se afanaban en analizar dicha información.
Photo © MTA.
Para ofrecer información actualizada más precisa y de manera oportuna, la unidad se pasó a los canales de Slack, espacios digitales para organizar conversaciones y proyectos. “Antes de Slack, la información de las incidencias era un flujo interminable de ruido que tardaba años en comprenderse”, afirma Josh Gee, director de experiencia digital del cliente de la MTA. “Disponer de una herramienta que nos ayude a capturar digitalmente lo que ocurre y difundir esa información como una única fuente fiable es algo transformador”.
Los especialistas en comunicación de incidencias pueden hacer un seguimiento y resumir los cambios en tiempo real de los controladores ubicados en todos los sistemas de la NYCT en los canales de Slack, utilizando emojis personalizados para indicar qué líneas están afectadas y de qué manera. Después, la DCU transforma esa información actualizada en comunicaciones dirigidas a los clientes, reuniendo a las partes interesadas de los distintos departamentos en un canal específico para aprobar el texto y los mensajes. Estas comunicaciones se comparten en el sitio web y la aplicación de la MTA, en las pantallas del sistema y en las redes sociales.
Gracias al contexto que proporcionan los canales de Slack, el equipo de la DCU puede mantenerse al día y reaccionar rápidamente cuando llegan las preguntas de los clientes. “Con Slack, producimos información de servicio y atención al cliente útil, oportuna y coherente, incluso en mitad de una pandemia”, dice Poster.
“Antes de Slack, la información sobre incidencias constituía un flujo interminable de ruido que tardábamos años en entender. Disponer de una herramienta que nos ayude a capturar digitalmente lo que ocurre y difundir esa información como una única fuente fiable es algo transformador”.
Recabar información actualizada en tiempo real desde la primera línea
Incluso antes de la pandemia por coronavirus, la MTA tenía experiencia en la gestión de transiciones complejas en Slack. Un año antes, la agencia emprendió el llamado L Project, un ambicioso plan para aumentar la resistencia y la capacidad en toda la línea L. Toda la coordinación para dar vida al proyecto se produjo en los canales de Slack.
En un día normal, unas 225 000 personas utilizan la línea L entre Manhattan y Brooklyn. En abril de 2019, la MTA redujo la frecuencia de los trenes por las noches y los fines de semana con el fin de realizar trabajos de reparación en el túnel de Canarsie, que conecta ambos distritos. Para ayudar a los viajeros sin acceso a rutas alternativas, la MTA colocó a miembros del personal en todos los andenes de la línea para informar de problemas como la saturación de los trenes y los andenes.
El plan de comunicación original del proyecto, que preveía el uso de walkie-talkies, resultó problemático por varias razones: los equipos sobre el terreno no podían comunicarse con la sede central y carecían de un lugar centralizado para ver los problemas que llegaban. Así que Poster propuso Slack como alternativa.
Cuando se inició el cierre el 26 de abril, el personal de la plataforma informó de cualquier problema en el canal #canarsiecoordinator (coordinador de canarsie) a través de la aplicación móvil de Slack. Las actualizaciones incluían fotos y vídeos para proporcionar un contexto adicional a los que estaban en la sede central. “El canal tardó medio segundo en configurarse y tuvimos una visibilidad perfecta de lo que estaba ocurriendo”, indica Poster.
En 24 horas, docenas de personas de toda la organización, desde los jefes de estación hasta los responsables de la prestación de servicios y los planificadores de tránsito, también compartieron sus ideas y soluciones en el canal. Gracias a la información en tiempo real, la NYCT pudo desviar rápidamente los recursos hacia donde más se necesitaban.
En 24 horas, docenas de personas de toda la organización, desde los jefes de estación hasta los responsables de la prestación de servicios y los planificadores de tránsito, también compartieron sus ideas y soluciones en el canal. Gracias a la información en tiempo real, la NYCT pudo desviar rápidamente los recursos hacia donde más se necesitaban.
There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!
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There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?
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Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.
1El canal #canarsiecoordinator (coordinador de canarsie) proporcionó un modelo de éxito, despertando el interés por el uso de Slack entre los empleados de la NYCT. Mientras tanto, Poster y su equipo determinaron dónde podía Slack proporcionar el mayor valor —tanto a nivel operativo como para los clientes— mientras la plataforma crecía internamente.
“Simplemente, había que coger el teléfono de alguien e instalar la aplicación de Slack”, explica Poster. “Ni siquiera había que enseñarles a usarla. Bastaba con decirles: ‘Ve al canal #canarsiecoordinator (coordinador de canarsie) y sabrás qué hacer’”.
Con Slack, la NYCT pudo aumentar la colaboración entre distintos departamentos para ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Los empleados de toda la empresa confían ahora en los canales de Slack para compartir información y obtener respuestas expertas a las preguntas de los clientes. Esto ayuda a la NYCT a crear un bucle de retroalimentación de clientes en tiempo real, al tiempo que proporciona información actualizada rápida y conocimiento de la situación para los clientes. También utilizan la aplicación móvil de Slack para informar de los problemas mientras viajan por la red de metro y autobús de la MTA, así como para comunicarse con los equipos sobre el terreno.
“Disponer de una herramienta como Slack, que desaconseja intrínsecamente los silos, ha tenido un gran impacto”, afirma Meyer. Ahora, los empleados que están sobre el terreno o en sus escritorios pueden aprovechar sus conocimientos colectivos para ofrecer una mejor experiencia a millones de pasajeros.
Los responsables de departamento también pueden utilizar los canales para compartir las prioridades diarias, los desafíos y las actualizaciones con sus equipos mientras organizan reuniones en Slack. Gee creó, además, un flujo de trabajo personalizado con el creador de flujos de trabajo para recordar automáticamente a sus subordinados directos que rellenasen un formulario con sus prioridades diarias. El formulario se publica automáticamente en el canal para que todo el mundo pueda ver las áreas de interés del equipo.
“Disponer de una herramienta como Slack, que desaconseja intrínsecamente los silos, ha tenido un gran impacto”.
Simplificar las comunicaciones con los proveedores con Slack Connect
El equipo de experiencia del cliente de la NYCT suele asociarse con agencias externas en proyectos que buscan optimizar la experiencia del usuario. Antes, la comunicación con los colaboradores externos podía verse obstaculizada por reuniones y cadenas de correos electrónicos que requerían mucho tiempo. En la actualidad, la MTA colabora en tiempo real con sus colaboradores externos mediante canales de Slack en el mismo espacio de trabajo de Slack a través de Slack Connect.
“Con Slack Connect, algo que antes podía conllevar diez correos electrónicos y tardar tres días, ahora solo lleva una tarde”, afirma Gee.
Cuando la MTA se asoció con la consultora de transporte Cambridge Systematics para solucionar rápidamente las quejas de los usuarios sobre los datos de llegada en tiempo real o los resultados del plan de viaje, las dos organizaciones confiaron en Slack Connect para una comunicación rápida. “Gran parte del trabajo es la selección y la resolución de problemas, y no hay nada mejor que Slack para eso”, comenta Gee. “En lugar de pasar 30 minutos pensando en un problema de datos, enviando correos electrónicos a la consultora y esperando una respuesta, simplemente publicamos el problema en Slack y lo resolvemos juntos en tiempo real”.
Aprovechando este impulso, la MTA planea ampliar su uso de Slack Connect para incluir a otras empresas que trabajan con datos de la MTA. Al traer a Cambridge Systematics y a otros colaboradores externos al mismo canal, la autoridad de tránsito puede solucionar los problemas del sistema con mayor rapidez.
La MTA también ha utilizado Slack Connect para colaborar con agencias de productos digitales en la creación de mapas de tránsito interactivos y un nuevo sistema de gestión de contenidos. La empresa tiene incluso un canal con otras organizaciones de tránsito de las principales ciudades, en el que los miembros comparten noticias y las mejores prácticas.
Según Gee, la fluidez de las conversaciones entre varias organizaciones en el mismo canal de Slack permite establecer asociaciones más productivas. “Especialmente en las organizaciones gubernamentales y de tránsito, la colaboración entre el contratista y el cliente suele asumirse como algo muy formal y estructurado”, afirma. “Slack respalda un flujo de trabajo más natural, de persona a persona y eficiente en general”.
Con la ayuda de Slack, la MTA ha permitido que los empleados de todo el organigrama conecten, colaboren y se apropien de la experiencia del tránsito. ¿El resultado final? Un funcionamiento más eficaz que mantiene a millones de repartidores más informados y en movimiento cada día.
