作为北美最大的公共交通机构，纽约大都会 (MTA) 运输署纽约市分局 (NYCT) 需全面地以其庞大的地铁、铁路和公交线路网络，完成每天输送 550 万人次的艰巨任务。但随着 2020 年初美国爆发新冠肺炎疫情后，纽约市的交通需求也在几天内发生巨变，使得该机构不得不做出快速应对。
NYCT 为了确保乘客的安全，而采取了调整工作流程的对策。当火车或公交运营商因疫情而停止运营期间，该机构仍向客户提供详细的服务更新通告。五月起，他们每晚关闭地铁线路和车站，以进行集中消毒清洁工作。为了弥补夜间交通的短缺，NYCT 同时增加了公交服务，当中包括新增公交线路和路线，以及推出一款应用，协助乘客寻找替代交通工具。
幸运的是，这些系统早已就位，从而可以针对这些变更进行协调，并将变更信息传达给乘客。在 2017 年 10 月，NYCT 首席客户官 Sarah Meyer 就介绍了 Slack，并鼓励机构 5 万名员工从中相互协作。她说：“我们过往 67 年来的做法在如今情况下是行不通了。”
客户沟通经理 Jed Poster 是 Slack 早期使用者之一。作为客户体验团队的一员，他要做的是寻求新策略来解决长期困扰通勤者的问题：我的火车在哪里? 过去，他的团队需从三个不同系统拼凑起更新信息后，才能为客户提供状况更新。但在缺乏单一可靠来源下，重要信息容易从中漏掉。
Slack 改变了这一切。现在，从列车操作员到调度员，再到车站清洁工，所有人都使用 Slack 移动应用，将更新信息反馈给总部员工。Poster 说：“Slack 是我所知道的唯一能在移动设备和桌面设备之间无缝衔接的工具。用户在手机和电脑上有着相同的体验，这样他们就可以随处开展工作。”
即使系统是几年前建立的，但它至今仍在为团队服务。Poster 说：“就我们应用方面，比如从地铁和公交运营团队获取信息，然后将信息进行综合后传播给客户，Slack 持续发挥着重要的作用。即使在这个前所未见的时期中，我们仍通过它来协调事故回应机制和管理服务。”
运营环境可能发生了变化，但 NYCT 还是一如既往地依靠 Slack 来维持团队的一致，以及持续为客户提供可靠的信息。Poster 说：“Slack 在整个组织中发挥了重要的作用，拥有不同背景和技能的人员可以通过富有成效的方式互动，并让所有人都能保持一致的步调。”
[quote quote="“Slack 在整个组织中发挥了重要的作用，拥有不同背景和技能的人员可以通过富有成效的方式互动，并让所有人都能保持一致的步调。” " company="纽约大都会运输署纽约市分局" cta_text="" cta_url="" image="" alt="" /]客户沟通经理" source="Jed Poster" title="传送实时信息，为千万乘客提供更好的服务
新冠肺炎疫情期间，MTA 数字通信部门等团队都需采用远程办公。幸运的是，该部门早于几年前就将其客户沟通流程转移至 Slack 上，使得即使远距办公，都能更为容易地协调面向公众的更新。
数字通信部门依靠多个计算机系统和不同的外地信息更新来源。在 Slack 出现之前，调度员需通过无线电通报问题及延误信息，而铁路控制中心的员工则忙于解析这些更新信息。
照片版权 © MTA。
为了提供更及时和更准确地更新信息，该部门改用了适用于有序高效管理对话和项目的数字空间：Slack 频道。Josh Gee 说：“在使用 Slack 之前，事件信息犹如没完没了的噪音，需要耗费大量时间才能厘清，拥有一种工具能帮助我们数字化采集正在发生的事故，并将这些信息作为单一可靠来源进行传播，这可谓是一场变革。”
事故通信专员可以通过 Slack 频道，跟踪和概括驻守在全 NYCT 系统中个别调解员的实时进展，然后使用自定义表情符号来表示受影响线路和受影响因素。数字通信部门随后将这些更新转化为面向客户的信息，并将跨职能部门的涉众拉进专用频道内，以准予文本和消息传递。之后，这些信息会在 MTA 网站和应用程序、系统内部屏幕和社交媒体上进行分享。
得益于 Slack 频道提供的沟通环境，数字通信部门团队可以在客户提出问题时口径一致并迅速作出反应。Poster 说：“有了 Slack，即使在疫情期间，我们仍能提供实用、及时和一致的服务信息和客户服务。”
[quote quote="“在使用 Slack 之前，事故信息繁琐复杂，需要很久才能厘清。拥有一种工具来帮助我们数字化采集正在发生的事故，并将这些信息作为单一可靠来源进行传播，这可谓是一场变革。”" company="纽约大都会运输署纽约市分局" cta_text="" cta_url="" image="" alt="" /]数字客户体验总监" source="Josh Gee" title="众包前线实时更新
早在新冠疫情之前，MTA 就已通过 Slack 管理复杂的转化过程。一年前，该机构执行了 L 项目，一项沿着 L 线建设弹性运力的庞大计划。一切让项目变为现实的协调工作，均在 Slack 频道中完成。
平均每天约有 22.5 万人次乘坐曼哈顿和布鲁克林之间的 L 线。2019 年 4 月，为了修复连接这两个行政区的卡纳西隧道，MTA 减少了夜间和周末的列车班次。为了帮助无替代路线可选的通勤者，MTA 在沿线的每个站台派驻工作人员，以报告列车及站台拥挤等问题。
起初的项目通信计划要求使用对讲机，但常常出现问题，原因在于：现场团队无法与总部沟通，以及缺乏一个集中查看出现问题的地方。因此，Poster 建议使用 Slack。
当 4 月 26 日班次停运后，站台工作人员即通过 Slack 移动应用在#卡纳西隧道协调人员频道中报告问题。当中更新内容包括照片和视频，为总部人员提供额外的信息背景。Poster 说：“频道瞬间即可完成设置，而我们对正在发生的情况也了如指掌。”
在 24 小时内，从车站经理、服务交付领导再到交通规划人员，公司内部数十人也在频道中分享自己的见解和解决方案。随着实时信息的传入，NYCT 能够迅速将资源转移到最需要的地方。
在 24 小时内，从车站经理、服务交付领导再到交通规划人员，公司内部数十人也在频道中分享自己的见解和解决方案。随着实时信息的传入，NYCT 能够迅速将资源转移到最需要的地方。
There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!
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There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?
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Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.
1#卡纳西隧道协调人员频道提供了成功的蓝本，激发了 NYCT 员工对使用 Slack 的兴趣。此外，Poster 和团队在扩展 Slack 的内部使用外，也同时规划出了 Slack 可以为运营和客户提供最大价值的地方。
Poster 解释说：“我会直接拿起别人的手机，安装 Slack 应用。我甚至不需要告诉他们如何使用，只需说：‘去 #卡纳西隧道协调人员频道，你就知道该怎么做了。’”
有了 Slack，NYCT 能够提高各职能部门间的协作效率，并为客户提供更好的体验。现在，全公司员工都依靠 Slack 频道来分享信息，并通过众包方式获得回复客户问题的专业回答。这有助于 NYCT 创建一个实时的客户反馈循环，同时为客户提供快速更新和事态资讯。他们也在穿行于 MTA 地铁和公交网络的同时，使用 Slack 移动应用程序来通报问题，并和现场团队进行沟通。
Meyer 说：“像 Slack 这样从根本上打破信息壁垒的工具，真的能带来很大的影响。”现在，现场或办公桌前的员工可以发挥集体智慧，为数百万计的乘客提供更好的体验。
经理们还可以通过频道与团队分享日常的优先事项、挑战和最新进展，同时也在 Slack 上召开简短会议。Gee 甚至使用工作流程构建器创建了一个自定义工作流程，自动提醒他的直接下属填写表单，列明他们的日常优先事项。表单将自动发布在频道中，使得每个人都清楚团队的重点工作内容。
[quote quote="“像 Slack 这样从根本上打破信息壁垒的工具，真的能带来很大的影响。”" company="纽约大都会运输署纽约市分局" cta_text="" cta_url="" image="" alt="" /]首席客户官" source="Sarah Meyer" title="使用 Slack Connect 简化与供应商通信
NYCT 客户体验团队经常与外部机构合作，以优化乘客体验。以前，与外部合作伙伴的沟通会碍于耗时较多的会议和电子邮件沟通。如今，MTA 使用 Slack Connect，在相同的 Slack 工作区中，通过 Slack 频道与外部合作伙伴进行实时协作。
Gee 说：“有了 Slack Connect 后，以前可能需要 10 封电子邮件、3 天才能完成的工作，现在只需要一个下午。”
当 MTA 与交通咨询公司 Cambridge Systematics 合作，以快速处理乘客对实时抵达数据或出行计划结果投诉时，两家公司都依赖 Slack Connect 进行快速沟通。Gee 表示：“大量工作都是分类和排除故障，没有什么比 Slack 更适合的了。我们不必花 30 分钟思考数据问题，给咨询公司发电子邮件，然后等待回复，我们只需将问题发布在 Slack 上，然后一起实时解决问题。”
基于这一势头，MTA 计划将 Slack Connect 的使用范围扩大到其他使用 MTA 数据的公司。通过让 Cambridge Systematics 和其他外部合作伙伴加入同一频道，交通运输管理局可以更快地解决系统问题。
MTA 还利用 Slack Connect 与数字产品代理商合作，构建交互式交通地图和新的内容管理系统。该公司甚至与主要城市的其他交通运输机构建立了一个频道，让频道成员可以在里面分享最新资讯和最优方案。
Gee 称，在同个 Slack 频道中能与多个组织进行流畅对话，可让彼此间的合作更具成效。他说：“特别是在交通运输和政府组织中，承包商与客户之间的协作常被认为是非常正式和结构化的。Slack 可以支持更为有机、人对人且总体上更高效的工作流程。”
在 Slack 的帮助下，MTA 赋予公司上上下下的员工连接、协作和掌控交通体验的能力。那么最终的效果如何呢？更为高效的运营、数百万能及时掌握信息的乘客，以及维持前进的每一天。
