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纽约大都会运输署纽约市分局 (MTA New York City Transit) 借助 Slack 让交通运输变得畅通无阻

“为不同团队、不同级别和不同工作环境的员工提供一种易于使用的工具,是打破工作场所隔阂和改善协作机制的关键。”

Metropolitan Transit AuthoritySarah Meyer首席客户官

作为北美最大的公共交通机构,纽约大都会 (MTA) 运输署纽约市分局 (NYCT) 需全面地以其庞大的地铁、铁路和公交线路网络,完成每天输送 550 万人的艰难任务。但随着 2020 年初美国爆发新冠肺炎疫情后,纽约市的交通需求也在几天内发生巨变,使得该机构不得不随机应变。

NYCT 为了确保乘客的安全,而采取了调整工作流程的对策。当火车或公交运营商因疫情而停止运营期间,该机构仍向客户提供详细的服务更新通告。五月起,他们每晚关闭地铁线路和车站,以进行集中消毒清洁工作。为了弥补夜间交通的短缺,NYCT 同时增加了公交服务,当中包括新增公交线路和路线,以及推出一款应用程序,协助乘客寻找替代交通工具。

幸运的是,这些系统早已就位,从而可以针对这些变更进行协调,并将变更信息传达给乘客。在 2017 年 10 月,NYCT 首席客户官 Sarah Meyer 就介绍了 Slack,并鼓励机构 5 万名员工从中相互协作。她说:“我们过往 67 年来的做法在如今情况下是行不通了。”

客户沟通经理 Jed Poster 是 Slack 早期使用者之一。作为客户体验团队的一员,他要做的是寻求新策略来解决长期困扰通勤者的问题:我的火车在哪里? 过去,他的团队需从三个不同系统拼凑起更新信息后,才能为客户提供状况更新。但在缺乏单一可靠来源下,重要信息容易从中漏掉。

Slack 改变了这一切。现在,从列车操作员到调度员,再到车站清洁工,所有人都使用 Slack 移动应用程序,将更新信息反馈给总部员工。“Slack 是我所知道唯一能在移动设备和桌面设备之间无缝衔接的工具,” Poster 说道:“用户在手机和电脑上有着相同的体验,使得他们可以在任何地方工作。”

即使系统是几年前建立的,但它至今仍在为团队服务。Poster 说道:“就我们应用方面,即从地铁和公交运营团队获取信息,然后将信息进行综合后传播给客户上,Slack 持续发挥着重要的作用。即使在这个前所未见的时期中,我们仍通过它来协调事故回应机制和管理服务。”

运营环境可能发生了变化,但 NYCT 还是一如既往地依靠 Slack 来维持团队的一致,以及持续为客户提供可靠的信息。Poster 说道:“Slack 在整个组织中发挥了重要的作用,拥有不同背景和技能的人员可以通过富有成效的方式互动,并让所有人都能保持一致的步调。”

“Slack 在整个组织中发挥了重要的作用,拥有不同背景和技能的人员可以通过富有成效的方式互动,并让所有人都能保持一致的步调。”

MTA New York City Transit纽约大都会运输署纽约市分局Jed Poster

传送实时信息,为千万乘客提供更好的服务

新冠肺炎疫情期间,MTA 数字通信部门等团队都需采用远程办公。幸运的是,该部门早于几年前就将其客户沟通流程转移至 Slack 上,使得即使远距办公,都能更为容易地协调面向公众的更新。

数字通信部门依靠多个计算机系统和不同的外地信息更新来源。在 Slack 出现之前,调度员需通过无线电通报问题和延误信息,而铁路控制中心的员工则忙于解析这些更新信息。

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Photo © MTA.

为了提供更及时和更准确的更新信息,该部门转而使用 Slack 频道,一种用于组织对话和项目的虚拟空间。Josh Gee 说道:“在使用 Slack 之前,事件信息犹如没完没了的噪音,需要耗费大量时间才能理解,拥有一种工具能帮助我们数字化采集正在发生的事故,并将这些信息作为单一可靠来源进行传播,这可谓是一场变革。”

事故通信专员可以通过 Slack 频道,跟踪和概括驻守在全 NYCT 系统中个别调解员的实时进展,然后使用自定义表情符号来表示受影响线路和受影响因素。数字通信部门随后将这些更新转化为面向客户的信息,并将跨职能部门的涉众拉进专用频道内,以准予文本和消息传递。之后,这些信息会在 MTA 网站和应用程序、系统内部屏幕和社交媒体上进行分享。

得益于 Slack 频道提供的沟通环境,数字通信部门团队可以在客户提出问题时口径一致并迅速作出反应。Poster 说:“有了 Slack,即使在疫情期间,我们仍能提供实用、及时和一致的服务信息和客户服务。”

“在使用 Slack 之前,事件信息繁琐复杂,需要很久才能理解。拥有 Slack 后,能帮助我们数字化采集正在发生的事故,并将这些信息作为单一可靠来源进行传播,这可谓是一场变革。”

MTA New York City Transit纽约大都会运输署纽约市分局Josh Gee

众包前线实时更新

早在新冠疫情之前,MTA 就已通过 Slack 管理复杂的转化过程。一年前,该机构执行了 L 项目,一项沿着 L 线建设弹性运力的庞大计划。一切让项目变为现实的协调工作,均在 Slack 频道中完成。

平均每天约有 22.5 万人乘坐曼哈顿和布鲁克林之间的 L 线。2019 年 4 月,为了修复连接这两个行政区的卡纳西隧道,MTA 减少了夜间和周末的列车班次。为了帮助无替代路线可选的通勤者,MTA 在沿线的每个站台派驻工作人员,以报告列车及站台拥挤等问题。

起初的项目通信计划要求使用对讲机,但常常出现问题,原因在于:现场团队无法与总部沟通,以及缺乏一个集中查看出现问题的地方。因此,Poster 建议使用 Slack。

当 4 月 26 日班次停运后,站台工作人员即通过 Slack 移动应用程序在 #卡纳西隧道协调人员频道中报告问题。当中更新内容包括照片和视频,为总部人员提供额外的信息背景。Poster 说道:“频道只需一瞬间完成设置,而我们对正在发生的情况也了如指掌。”

在 24 小时内,从车站经理、服务交付领导再到交通规划人员,公司内部数十人也在频道中分享自己的见解和解决方案。随着实时信息的传入,NYCT 能够迅速将资源转移到最需要的地方。

The #canarsiecoordinator channel used for MTA NYCT communication updates
MTA NYCT
王乐迪
频道
私信
canarsiecoordinator
251
MTA Canarsie coordinator
王乐迪10:55 AM

There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!

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裴琳11:00 AM

There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?

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苏奕哲11:05 AM

Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.

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消息canarsiecoordinator

#卡纳西隧道协调人员频道提供了成功的蓝本,激发了 NYCT 员工对使用 Slack 的兴趣。此外,Poster 和其团队在扩展 Slack 的内部使用外,也同时点出可以为运营和客户提供最大价值的地方。

Poster 解释说:“我会直接拿起别人的手机,安装 Slack 应用。我甚至不需要告诉他们如何使用,我只会说:‘前往 #卡纳西隧道协调人员频道,你就知道该怎么做了。”

有了 Slack,NYCT 能够提高各职能部门间的协作效率,并为客户提供更好的体验。现在,全公司员工都依靠 Slack 频道来分享信息,并通过众包方式获得回复客户问题的专业回答。这有助于 NYCT 创建一个实时的客户反馈循环,同时为客户提供快速更新和事态资讯。他们也在穿行于 MTA 地铁和公交网络的同时,使用 Slack 移动应用程序来通报问题,并和现场团队进行沟通。

Meyer 说:“像 Slack 这样从根本上打破信息堡垒的工具,真的能带来很大的影响。”现在,现场或办公桌前的员工可以发挥集体智慧,为数百万计的乘客提供更好的体验。

经理们还可以通过频道与团队分享日常的优先事项、挑战和最新进展,同时也在 Slack 上召开简短会议。Gee 甚至使用工作流程构建器创建了一个自定义工作流程,自动提醒他的直接下属填写表单,列明他们的日常优先事项。表单将自动发布在频道中,使得每个人都清楚团队的重点工作内容。

“像 Slack 这样从根本上打破信息堡垒的工具,真的能带来很大的影响。”

MTA New York City Transit纽约大都会运输署纽约市分局Sarah Meyer

使用 Slack Connect 简化与供应商通信

NYCT 客户体验团队经常与外部机构合作,以优化乘客体验。以前,与外部合作伙伴的沟通会碍于耗时较多的会议和电子邮件沟通。今天,MTA 使用 Slack Connect,在相同的 Slack 工作区中,通过 Slack 频道与外部合作伙伴进行实时协作。

有了 Slack Connect 后,以前可能需要 10 封电子邮件、3 天才能完成的工作,现在只需要一个下午。”

当 MTA 与交通咨询公司 Cambridge Systematics 合作,以快速处理乘客对实时抵达数据或出行计划结果投诉时,两家公司都依赖 Slack Connect 进行快速沟通。Gee 表示:“大量工作都是分类和排除故障,没有什么比 Slack 更适合的了。我们不必花 30 分钟思考数据问题,给咨询公司发电子邮件,然后等待回复,我们只需将问题发布在 Slack 上,然后一起实时解决问题。”

基于这一势头,MTA 计划将 Slack Connect 的使用范围扩大到其他使用 MTA 数据的公司。通过让 Cambridge Systematics 和其他外部合作伙伴加入同一频道,交通运输管理局可以更快地解决系统问题。

MTA 还利用 Slack Connect 与数字产品代理商合作,构建交互式交通地图和新的内容管理系统。该公司甚至与主要城市的其他交通运输机构建立了一个频道,让频道成员可以在里面分享最新资讯和最优方案。

Gee 称,在同个 Slack 频道中能与多个组织进行流畅对话,可让彼此间的合作更具成效。他说:“特别是在交通运输和政府组织中,承包商与客户之间的协作常被认为是非常正式和结构化的。”“Slack 可以支持更为有机、人对人且总体上更高效的工作流程。”

在 Slack 的帮助下,MTA 赋予公司上上下下的员工连接、协作和掌控交通体验的能力。那么最终的效果如何呢?更为高效的运营、数百万更能掌握信息的乘客,以及维持前进的每一天。