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La MTA New York City Transit sur de bons rails grâce à Slack

« Grâce à un outil accessible et facile à utiliser par les équipes à tous les niveaux et dans différents environnements, nous avons réussi à nous affranchir des silos et à renforcer la collaboration. »

Sarah MeyerDirectrice des services aux clients, Metropolitan Transit Authority

La Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCTA), la plus grande entreprise de gestion des transports publics en Amérique du Nord, gère les lignes de métro, de train et de bus pour 5,5 millions d’usagers au quotidien. Mais lorsque le Covid-19 a touché les États-Unis de plein fouet début 2020, le fonctionnement des transports publics de la ville de New York a été chamboulé en quelques jours, poussant la NYCTA à s’adapter rapidement.

Elle a ainsi entièrement repensé ses processus pour garantir la sécurité des usagers. Lorsque les conducteurs de trains et chauffeurs de bus étaient indisponibles à cause de l’épidémie, la NYCTA a fourni des informations détaillées aux usagers. En mai, elle a commencé à fermer des lignes et stations de métro chaque soir pour organiser leur nettoyage et leur désinfection. Pour continuer à assurer des transports la nuit, elle a renforcé les services de bus, en ajoutant notamment des lignes et des itinéraires, et a lancé une application pour aider les usagers à trouver des trajets alternatifs.

Fort heureusement, elle avait déjà mis en place les systèmes permettant de coordonner ces changements et de communiquer les informations nécessaires aux usagers. Sarah Meyer, directrice du service client de la NYCTA, a lancé l’utilisation de Slack en octobre 2017 afin d’encourager la collaboration de plus de 50 000 salariés. « La manière dont nous travaillions depuis 67 ans n’était absolument pas compatible avec les contraintes d’aujourd’hui », explique-t-elle.

Jed Poster, responsable des communications client, a été l’un des premiers à adopter Slack. En tant que membre de l’équipe du service client, il cherchait de nouvelles stratégies pour aider les usagers à mieux comprendre quand leur bus, train ou métro allait arriver. Auparavant, l’équipe combinait des données issues de trois systèmes différents pour fournir ces informations aux usagers. Mais en l’absence d’une source unique d’informations, il arrivait souvent que des informations se perdent.

Slack a permis de changer la donne. Aujourd’hui, les conducteurs, les chauffeurs, les contrôleurs des circulations et même les agents d’entretien utilisent l’application mobile Slack pour faire remonter des informations au siège. « Slack est le seul outil que je connaisse qui garantit un fonctionnement fluide entre version mobile et version ordinateur », explique M. Poster. « Les utilisateurs profitent d’une expérience identique sur smartphone ou sur ordinateur, et peuvent travailler dans toutes les conditions. »

Ce système a été mis en place il y a plusieurs années, et continue d’être utilisé aujourd’hui. « Slack continue d’être un outil indispensable pour recevoir des informations de la part des équipes de gestion des métros et des bus, pour les synthétiser et pour les communiquer aux usagers », explique M. Poster. « Mais aujourd’hui, nous l’utilisons aussi pour coordonner la gestion des incidents et pour gérer le service pendant la situation totalement inédite que nous vivons. »

La NYCTA a peut-être dû revoir sa manière de fonctionner, mais elle continue de faire confiance à Slack pour mettre les équipes au diapason et tenir les usagers informés. « Slack a décompartimenté l’ensemble de l’entreprise et permet aux utilisateurs de tous les domaines et de tous les niveaux de compétence d’interagir de manière productive pour se mettre au diapason, » explique M. Poster.

« Slack a décompartimenté l’ensemble de l’entreprise et permet aux utilisateurs de tous les domaines et de tous les niveaux de compétence d’interagir de manière productive pour se mettre au diapason. »

Jed Poster Responsable des communications client, MTA New York City Transit

Gérer les informations en temps réel pour répondre aux attentes de millions d’usagers

En raison de la pandémie de coronavirus, de nombreuses équipes de la MTA, comme celle en charge des communications numériques, ont dû basculer en télétravail. Fort heureusement, l’équipe avait déjà transféré tous ses processus dans Slack il y a plusieurs années pour faciliter la coordination des informations communiquées au public, même en télétravail.

Elle s’appuie sur un grand nombre de systèmes et sources pour faire remonter les informations du terrain. Avant le passage à Slack, les contrôleurs du trafic communiquaient les problèmes et retards par radio, tandis que les employés du centre de contrôle devaient faire de leur mieux pour organiser ces informations.

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Photo © MTA.

Pour fournir des informations plus précises et plus rapidement, l’équipe a opté pour des canaux Slack, des espaces virtuels permettant d’organiser les projets et les conversations. « Avant de passer à Slack, les informations sur les incidents consistaient essentiellement en un flot continu de données souvent inutiles, qu’il fallait éplucher pendant des heures pour en retirer les éléments pertinents », explique Josh Gee, directeur de l’expérience client de la MTA. « Slack nous permet de capturer les événements et de diffuser les informations à partir d’une source unique, ce qui change la donne. »

Les spécialistes des communications sur les incidents peuvent surveiller et synthétiser en temps réel les informations reçues de la part des différents contrôleurs au sein de canaux Slack, avec des émojis personnalisés pour indiquer les lignes touchées et l’ampleur de l’incident. L’équipe traduit ensuite ces données en informations à communiquer aux usagers, avec un canal dédié regroupant des intervenants pluridisciplinaires, qui valident les messages avant publication. Ces messages sont ensuite diffusés sur le site et dans l’application de la MTA, sur les écrans système et sur les réseaux sociaux.

Grâce aux informations que fournissent les canaux Slack, l’équipe reste sur la même longueur d’onde et est en mesure de réagir rapidement au fur et à mesure que les usagers posent de nouvelles questions. « Grâce à Slack, nous générons des informations utiles, cohérentes et en temps réel sur l’état du service et pour répondre aux demandes des usagers, même pendant la pandémie », explique M. Poster.

« Avant Slack, les informations sur les incidents constituaient un flux de bruit sans fin qu’il fallait des années pour comprendre. Slack nous permet de capturer les événements et de diffuser les informations à partir d’une source unique, ce qui change la donne. »

Josh GeeDirecteur de l’expérience client, MTA New York City Transit

Regrouper des informations en temps réel

Déjà avant la pandémie, la MTA avait dû gérer des transitions complexes dans Slack. En effet, un an avant la crise sanitaire, elle avait mené un projet ambitieux visant à renforcer l’adaptabilité et augmenter la capacité de la ligne L du métro. La coordination du projet s’est déroulée au sein de canaux Slack.

En moyenne, environ 225 000 usagers empruntent chaque jour la ligne L entre Manhattan et Brooklyn. En avril 2019, la MTA a réduit la fréquence des trains la nuit et les week-ends pour permettre des travaux de réparation du tunnel sous l’East River, qui relie les deux quartiers. Pour venir en aide aux usagers qui n’ont pas d’itinéraire alternatif, la MTA a placé des agents sur chaque quai de cette ligne pour signaler les problèmes comme les trains ou quais trop bondés.

Le plan d’origine, qui s’appuyait sur une communication par talkie-walkie, s’est révélé problématique pour de nombreuses raisons : les équipes sur le terrain ne pouvaient pas communiquer avec le siège et ne disposaient pas d’un emplacement centralisé pour consulter les problèmes repérés. M. Poster a suggéré de passer à Slack.

Lorsque les travaux ont commencé le 26 avril, le personnel sur les quais a utilisé l’application mobile Slack pour communiquer les problèmes dans le canal #canarsiecoordinator. Les messages incluaient notamment des photos et des vidéos pour donner davantage d’informations contextuelles au personnel au siège. « Le canal a été mis en place en quelques secondes à peine, et il nous donnait une visibilité idéale de tous les événements », explique M. Poster.

En l’espace de 24 heures, des dizaines d’employés dans toute l’entreprise, des responsables de station aux coordinateurs du trafic, en passant par les responsables des prestations de services, ont commencé à utiliser ce canal pour partager leurs informations et leurs solutions. Grâce à toutes les informations fournies en temps réel, la NYCTA a pu rapidement redistribuer les ressources en fonction des besoins.

The #canarsiecoordinator channel used for MTA NYCT communication updates
MTA NYCT
William Sousa
Canaux
Messages directs
canarsiecoordinator
251
MTA Canarsie coordinator
William Sousa10:55 AM

There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!

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Louise Forestier11:00 AM

There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?

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David Brichau11:05 AM

Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.

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Envoyer un messagecanarsiecoordinator

La réussite du canal #canarsiecoordinator a permis de diffuser l’utilisation de Slack auprès de tous les collaborateurs de la NYCTA. De plus, M. Poster et son équipe ont réfléchi à la manière dont Slack pouvait générer un maximum de valeur, à la fois pour l’entreprise et pour les clients, tout en développant l’utilisation de cette plateforme en interne.

M. Poster explique : « Je demandais simplement aux employés d’installer l’application Slack sur leur smartphone, et d’accéder au canal #canarsiecoordinator. Je n’avais même pas besoin de leur montrer comment l’utiliser, ils comprenaient d’eux-mêmes quoi faire. »

Grâce à Slack, la NYCTA a renforcé la collaboration pluridisciplinaire pour proposer une meilleure expérience aux usagers. Les salariés dans l’ensemble de l’entreprise s’appuient désormais sur les canaux Slack pour partager des informations et réfléchir collectivement à des manières de répondre aux questions des usagers. La NYCTA est ainsi en mesure de créer un feedback des usagers en temps réel, tout en leur fournissant rapidement des informations pour qu’ils soient toujours au courant de la situation. Les collaborateurs utilisent également l’application mobile Slack pour signaler le moindre problème lorsqu’ils utilisent le réseau de bus et de métro de la MTA, et pour communiquer avec les équipes sur le terrain.

« Utiliser un outil comme Slack, qui nous encourage à nous libérer des silos, a eu des conséquences extrêmement positives pour nous », explique Mme Meyer. Désormais, les employés sur le terrain ou dans les bureaux peuvent mettre leurs connaissances en commun pour proposer des solutions en vue d’améliorer l’expérience de millions d’usagers.

Les directeurs utilisent également des canaux pour travailler au quotidien et partager des informations avec leurs équipes, en organisant notamment des réunions de mise au point directement dans Slack. M. Gee a même créé un flux personnalisé avec le Générateur de flux de travail afin de rappeler à ses collaborateurs de remplir un formulaire pour indiquer leurs priorités quotidiennes. Ce formulaire publie automatiquement ces informations dans le canal, pour que tous les membres puissent voir les différentes priorités de l’équipe.

« Utiliser un outil comme Slack, qui nous encourage à nous libérer des silos, a eu des conséquences extrêmement positives pour nous. »

Sarah MeyerDirectrice des services aux clients, MTA New York City Transit

Simplifier la communication avec les partenaires grâce à Slack Connect

L’équipe d’expérience client de la NYCTA fait souvent appel à des partenaires externes sur différents projets pour optimiser l’expérience des usagers. Auparavant, les réunions et chaînes d’e-mails chronophages handicapaient souvent la communication avec ces partenaires externes. Aujourd’hui, la MTA collabore en temps réel avec ses partenaires au sein de canaux Slack dans le même espace de travail grâce à Slack Connect.

« Grâce à Slack Connect, un après-midi suffit désormais pour accomplir des tâches qui auparavant auraient nécessité 10 e-mails et 3 jours de travail », explique M. Gee.

Lorsque la MTA a fait appel au cabinet de conseil Cambridge Systematics pour gérer rapidement les plaintes des usagers concernant les informations en temps réel sur leurs trajets, les deux équipes ont utilisé Slack Connect pour communiquer rapidement. « Une grosse partie du travail consiste à trier et dépanner les problèmes, et Slack est l’outil idéal pour cela », explique M. Gee. « Au lieu de passer 30 minutes à réfléchir à un problème sur les données, d’envoyer un e-mail au cabinet et d’attendre une réponse, nous publions simplement un message dans Slack et réfléchissons ensemble en temps réel. »

Pour poursuivre sur cette lancée, la MTA prévoit de développer l’utilisation de Slack Connect et d’y inclure d’autres partenaires qui travaillent avec ses données. En rassemblant Cambridge Systematics et d’autres partenaires externes au sein d’un même canal, l’entreprise sera à même de dépanner les problèmes système encore plus rapidement.

La MTA a également utilisé Slack Connect pour collaborer avec des agences externes à la création de cartes du réseau interactives et d’un nouveau système de gestion. Elle dispose même d’un canal partagé avec plusieurs entreprises de gestion du réseau d’autres métropoles, pour y échanger des conseils et des bonnes pratiques.

Pour M. Gee, la fluidité des conversations entre entreprises au sein d’un même canal Slack ouvre la voie à des partenariats plus productifs. « La collaboration entre prestataires et clients, en particulier dans le secteur public et du transport, est souvent vue comme quelque chose de très formel et très structuré », explique-t-il. « Slack facilite des échanges plus organiques et individuels, et globalement plus efficaces. »

Grâce à Slack, la MTA a donné à tous les collaborateurs les outils nécessaires pour travailler efficacement et contribuer activement à l’expérience des usagers. Le résultat ? Un fonctionnement plus efficace des opérations, pour tenir des millions d’usagers mieux informés au quotidien.