Slack을 통해 발전하는 MTA New York City Transit

북미에서 가장 큰 운송 대행업체인 Metropolitan Transit Authority(MTA) New York City Transit(NYCT)는 거대한 지하철, 기차 및 버스 망을 통해 하루에 5백50만 명의 승객을 처리하는 어려운 업무를 완벽하게 수행하고 있었습니다. 하지만 2020년 초에 코로나바이러스가 미국을 강타하자 뉴욕의 대중교통은 며칠 만에 바뀔 필요가 있었으며 이 때문에 대행업체들은 즉석에서 변화에 대응해야 했습니다.

이에 대한 대응으로 NYCT에서는 프로세스를 개편해 대중교통 이용자의 안전을 보장했습니다. 바이러스 때문에 기차나 버스 기사들이 출근하지 못하게 되자 고객에게 자세한 서비스 업데이트를 제공했습니다. 5월에는 매일 밤 지하철 노선과 역의 운영을 중단하고 집중 소독을 실시했습니다. 심야 운영 중단으로 생기는 교통수단 부족을 메꾸고자 NYCT는 버스 서비스를 늘렸으며 여기에는 신규 노선 추가와 대체 교통수단을 찾아주는 앱의 출시도 포함됩니다.

다행히 이러한 시스템은 이미 자리를 잡고 있었고 고객들과의 소통도 이루어지고 있었습니다. NYCT의 고객 부서장인 Sarah Meyer는 2017년 10월에 Slack을 도입해 50,000명이 넘는 직원들을 대상으로 협업을 장려했습니다. “저희가 지난 67년 동안 해오던 방식은 더 이상 통하지 않아요.” 그녀가 말합니다.

고객 소통 관리자 Jed Poster는 일찌감치 Slack을 사용하기 시작한 사람 중 한 명이었습니다. 고객 경험팀에 소속된 그는 기차를 이용하는 승객들의 영원한 궁금증인 “기차가 지금 어디까지 왔을까?”에 대해 대답하는 새로운 전략을 찾았습니다. 그의 팀은 전통적으로 세 가지 다른 시스템으로부터 정보를 업데이트 받아 이를 고객에게 전달했습니다. 하지만 단일 지식 원천이 없었기 때문에 종종 중요한 정보가 분실되었습니다.

그리고 Slack이 이를 바꾸었습니다. 지금은 열차 기사부터 발차 계원, 역 청소부까지 Slack 모바일 앱을 사용해 본부에서 업데이트를 기다리는 직원에게 실시간 정보를 제공합니다. “제가 아는 한 Slack은 모바일과 데스크톱을 원활하게 이어주는 유일한 도구입니다.” Poster의 말입니다. “사용자는 전화기와 컴퓨터에서 동일한 경험을 하므로 어디에서든 작업할 수 있습니다.”

이 시스템은 수년 전에 설치되었지만 아직도 팀을 지원하고 있습니다. “Slack은 저희가 늘 하던 대로 지하철과 버스 운영팀을 통해 정보를 모으고, 그것들을 종합해 고객에게 전파하는 일을 도와주는 귀중한 존재입니다.” Poster의 말입니다. “하지만 저희는 이제 Slack을 사용해 장애 대응을 조율하고 코로나바이러스 같은 전대미문의 사건이 발생해도 서비스가 중단되지 않도록 대응하고 있습니다.”

NYCT의 운영 환경은 변했을지 몰라도 회사는 여전히 Slack을 사용하여 팀을 조율하고 고객에게 정보를 전달합니다. “Slack은 조직을 촘촘히 연결해 다양한 배경과 기술을 가진 사람들이 생산적인 방법으로 상호작용하도록 하고 모두가 합심하도록 돕습니다.” Poster의 말입니다.

수백만 명의 이용자를 위한 실시간 정보 취합

코로나 사태가 발생하자 디지털 커뮤니케이션 유닛 같은 MTA 팀들은 원격 근무로 전환할 수밖에 없었습니다. 다행히 유닛은 이미 디지털 전환에 상당히 앞서 있었고 몇 년 전에 고객 커뮤니케이션 프로세스를 Slack으로 옮겨 원격으로도 고객을 대상으로 하는 업데이트를 더욱 쉽게 조율하게 되었습니다.

DCU는 다양한 컴퓨터 시스템과 원천에 의지해 현장에서 보내는 업데이트를 취합합니다. Slack을 도입하기 전에 발차 계원은 문제나 열차 지연이 발생하면 무전을 통해 이를 알렸고 열차 제어 센터에 있는 직원들은 그런 업데이트를 취합하기 위해 분주히 작업했습니다.

팀은 정확한 업데이트를 정시에 제공하고자 대화와 프로젝트를 조율할 수 있는 가상 공간인 Slack 채널로 전환했습니다. “Slack을 사용하기 전에 장애 정보는 잡음이 심한 무전으로 들어왔고 그런 무전을 이해하려면 몇 년의 경험이 필요했습니다.” MTA의 디지털 고객 경험 부서장 Josh Gee의 말입니다. “상황을 디지털로 캡처하고 이를 단 하나의 원천에서 고객에게 전파하도록 돕는 도구는 저희에게 혁명과도 같았습니다.”

사고 커뮤니케이션 전문가는 Slack 채널에 있는 NYCT 시스템에 퍼져있는 발차 계원이 사용자 지정 이모티콘을 사용해 어느 라인이 어떤 영향을 받는지에 대해 보내는 정보를 실시간으로 추적하고 요약합니다. 그러면 DCU는 이런 업데이트를 고객에게 전달하는 형식으로 변환하고 채널에 있는 교차 기능 이해관계자를 통해 복사본과 메시지에 대한 승인을 받습니다. 이러한 커뮤니케이션은 MTA 웹사이트와 앱의 시스템 내부 화면과 소셜 미디어에서 공유됩니다.

Slack에서 제공하는 컨텍스트 덕분에 DCU 팀은 방향성을 유지하고 고객이 질문하면 이에 빠르게 답변할 수 있습니다. “저희는 Slack 덕분에 코로나 사태 한복판에서도 유용한 서비스 정보와 고객 케어를 적시에 꾸준히 제공할 수 있습니다.” Poster가 말합니다.

일선에서 들어오는 업데이트를 실시간으로 크라우드소싱

MTA는 코로나 감염병 사태 이전에도 Slack에서 복잡한 전환을 처리한 경험이 있습니다. 1년 전, 이 업체는 L 프로젝트에 착수했는데, 이는 L 노선의 회복력과 역량을 구축하는 야심 찬 계획이었습니다. 이 프로젝트를 실현하기 위한 모든 협력과 노력은 Slack 채널을 통해 이루어졌습니다.

L 노선의 맨해튼-브루클린 구간을 이용하는 승객은 일평균 225,000명 정도입니다. MTA는 2019년 4월에 이 두 구간을 잇는 카나리스 터널에서 열차 수리를 하기 위해 야간 및 주말 운행 편수를 줄였습니다. MTA에서는 대체 교통수단이 없는 고객을 지원하기 위해 이 구간의 모든 역에 직원을 배치해 열차 또는 역에 혼잡과 같은 문제가 발생하는지 보고하도록 했습니다.

프로젝트에서 원래 사용하기로 한 통신 수단은 워키토키였는데 여러 이유 때문에 문제가 발생했습니다. 현장에 있는 팀은 본부와 연락할 수 없었고 본부에서는 여러 곳에서 올라오는 보고를 집계할 장소가 없었습니다. 그래서 Poster는 워키토키 대신 Slack을 사용하자고 제안했습니다.

4월 26일에 셧다운이 발효되자 플랫폼 직원들은 Slack 모바일 앱의 #canarsiecoordinator를 통해 문제를 보고했습니다. 본사에 있는 직원들의 이해를 돕기 위해 사진과 동영상도 업데이트되었습니다. “채널을 만드는데 0.5초밖에 걸리지 않지만 채널을 통해 상황에 대한 완벽한 가시성을 확보할 수 있었습니다.” Poster의 말입니다.

24시간 안에 역 관리자부터 서비스 제공 책임자, 환승 설계자까지 조직 내 수십 명의 사람들이 채널에서 의견과 해결책을 공유할 수 있었습니다. 실시간으로 정보가 들어오자 NYCT에서는 가장 필요한 곳에 재빨리 리소스를 투입할 수 있었습니다.

#canarsiecoordinator 채널이 성공의 청사진을 제공하자 NYCT 직원들은 Slack 사용에 더 많은 관심을 가지기 시작했습니다. 한편 Poster와 그의 팀은 내부적으로 플랫폼 사용을 늘리며 Slack을 어디에 사용해야 회사 운영에 가장 도움이 되고 고객에게 가장 좋은 가치를 제공할지 파악했습니다.

“직원들의 전화기를 빼앗아 Slack 앱을 설치할 기세였습니다.” Poster가 설명합니다. “그들에게 사용법을 가르칠 필요도 없었어요. 그냥 #canarsiecoordinator 채널에 가면 뭘 해야 할지 알 거라고만 했죠.”

NYCT는 Slack 덕분에 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 교차 기능 협업을 늘릴 수 있었습니다. 회사 직원들은 이제 Slack 채널에 의지해 정보를 공유하고 고객의 질문에 대답하기 위해 전문가의 답변을 크라우드소싱합니다. NYCT는 이런 도움을 받아 고객에게 재빨리 상황을 업데이트해주는 동시에 고객 피드백 루프를 실시간으로 생성할 수 있습니다. 그들은 또한 Slack 모바일 앱을 사용해 MTA의 지하철 및 버스 네트워크를 돌아다니며 문제를 보고하고 현장에 있는 팀과 소통합니다.

“태생적으로 사일로를 지양하는 Slack과 같은 도구를 사용하면 그 효과가 분명히 보입니다.” Meyer의 말입니다. 이제 현장에 나가 있는 직원과 사무실에서 근무하는 직원 모두 수백만 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 집단 지식을 활용합니다.

관리자는 또한 채널을 사용해 매일의 작업 우선순위를 공유하고, 팀원의 안부를 확인하고, 최근 소식을 전하고, Slack에서 회의를 진행할 수 있습니다. Gee는 심지어 워크플로 빌더로 사용자 지정 워크플로를 만들어 직속 부하에게 매일 자동으로 서식을 보내 그날의 작업 우선순위를 채워달라고 합니다. 서식은 자동으로 채널에 게시되어 팀이 집중하는 영역에서 모두에게 가시성을 제공합니다.

Slack Connect로 공급업체와의 의사소통 단순화

NYCT의 고객 경험팀은 종종 탑승객 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행하며 외부 대행업체와 협업합니다. 전에는 시간이 오래 걸리는 대면 회의나 이메일을 통해 외부업체와 의사소통했기 때문에 불편한 점이 많았습니다. 하지만 요즘 MTA는 Slack Connect를 통한 Slack 워크스페이스 채널에서 외부 협력업체와 실시간으로 협업합니다.

Gee가 말합니다. “Slack Connect를 사용하면 3일 동안 10번 이메일을 주고받아야 할 일을 반나절 만에 처리할 수 있습니다.”

MTA는 교통 컨설턴트인 Cambridge Systematics와 파트너십을 맺었습니다. 이 두 조직은 도착 시간 데이터 또는 여행 계획 결과에 대해 실시간으로 접수되는 고충을 처리하기 위해 의사소통이 빠른 Slack Connect에 의지합니다. “많은 작업이 문제 해결이나 긴급 사항이라 Slack만큼 좋은 의사소통 수단이 없습니다.” Gee의 말입니다. “데이터 문제를 놓고 30분을 고민하고, 컨설턴팅 업체에 이메일을 보내고, 답장을 기다리느니 그냥 Slack에 문제를 게시하고 모두 모여 실시간으로 문제를 해결하는 것이 났습니다.”

MTA에서는 이러한 탄력을 받아 Slack Connect의 사용처를 늘려 앞으로는 MTA 데이터를 다루는 다른 업체를 포함할 계획입니다. Cambridge Systematics를 비롯한 다른 외부 파트너 업체를 같은 채널로 불러오면 회사는 문제를 전보다 더 빨리 해결할 수 있습니다.

MTA는 또한 상호작용이 가능한 교통 지도를 만들고 새로운 콘텐츠 관리 시스템을 구축하기 위해 디지털 제품 대행업체와 협업하기 위해 Slack Connect를 사용합니다. 회사는 심지어 주요 도시의 다른 환승 조직과 채널을 통해 뉴스와 모범 사례를 공유합니다.

Gee에 따르면 Slack을 사용하면 같은 채널에서 여러 조직과 쉽게 대화할 수 있어 파트너의 생산성이 올라간다고 합니다. “특히 교통 및 정부 기관에서 하도급업체와 클라이언트 간의 협업은 종종 구조적으로 매우 경직되어 있습니다.” 그가 말합니다. “Slack은 조금 더 유기적이고, 개인적이고, 전체적인 효율성이 높은 워크플로를 지원합니다.”

MTA는 Slack의 도움을 받아 조직 상부에서 하부까지 모든 직원을 연결하고, 협업하고, 교통 경험을 개선합니다. 최종적인 결과는요? 매일 수백만의 승객에게 더 많은 정보를 제공하고 앞으로 나아가는 효율적인 운영이 가능하게 되었습니다.