New York City Transit (NYCT), la mayor agencia de transporte público de Norteamérica, gestionada por la Metropolitan Transit Authority (MTA), había perfeccionado la gran tarea de movilizar a 5,5 millones de personas diariamente a través de su vasta red de líneas de metro, tren y bus. Pero cuando la COVID-19 llegó a Estados Unidos a principios de 2020, las necesidades de tránsito en Nueva York cambiaron en cuestión de días, por lo que la agencia se vio obligada a adaptarse.
La respuesta de NYCT fue modificar sus procesos para garantizar la seguridad de los pasajeros. Cuando los trenes y buses estaban fuera de servicio debido al virus, la agencia les entregó a los clientes actualizaciones detalladas del servicio. En mayo, cerraba líneas y estaciones de metro cada noche para limpiarlas intensivamente. Para suplir cualquier falta de transporte nocturno, NYCT aumentó de forma simultánea el servicio de bus, incluida la adición de nuevas líneas y rutas, y lanzó una aplicación para ayudar a los pasajeros a encontrar transporte alternativo.
Afortunadamente, ya existían sistemas para coordinar estos cambios y comunicárselos a los pasajeros. Sarah Meyer, directora de atención al cliente de NYCT, introdujo Slack en octubre de 2017 para incentivar a los 50 000 empleados de la agencia a colaborar entre todos. “Lo que se hizo durante 67 años ya no funcionaba en el entorno actual”, declara.
Jed Poster, un gerente de comunicaciones con el cliente, fue uno de los primeros en adoptar Slack. Como miembro del equipo de experiencia del cliente, buscó nuevas estrategias para responder a la eterna pregunta de los pasajeros: “¿Dónde está mi tren?”. Históricamente, el equipo reunía actualizaciones de tres sistemas diferentes para entregarles actualizaciones a los clientes. Pero al no haber una única fuente, la información importante se perdía.
Slack llegó para cambiar eso. Actualmente, todos, desde los operadores de trenes hasta los controladores y el personal de limpieza de las estaciones, usan la aplicación móvil de Slack para enviar actualizaciones a los empleados en la oficina central. “Slack es la única herramienta que conozco que funciona sin interrupciones entre el celular y la computadora”, afirma Poster. “Los usuarios tienen la misma experiencia en sus teléfonos que en sus computadoras, por lo que pueden trabajar en cualquier lugar”.
Aunque el sistema se estableció hace muchos años, aún le sirve al equipo. “Slack sigue siendo valioso para lo que ya lo usábamos, como obtener información de los equipos operativos de metro y bus, sintetizarla y difundirla a los clientes”, declara Poster. “Pero ahora lo usamos también para coordinar respuestas a incidencias y gestionar el servicio durante estos tiempos imprevistos”.
Puede que hayan cambiado las circunstancias operativas, pero la confianza que NYCT le tiene a Slack para alinear a los equipos e informar a los clientes se mantiene intacta. “Slack irrumpió en la organización y permitió que personas con distinta experiencia y conjuntos de habilidades interactúen de una manera productiva que mantenga a todos en sintonía”, afirma Poster.
“Slack irrumpió en la organización y permitió que personas con distinta experiencia y conjuntos de habilidades interactúen de una manera productiva que mantenga a todos en sintonía”.
Canalizar información en tiempo real para entregar un mejor servicio a millones de pasajeros
Durante la pandemia del coronavirus, los equipos de MTA, como la Digital Communications Unit, tuvieron que hacer un proceso de transición al teletrabajo. Afortunadamente, la unidad estaba a la vanguardia, y había migrado sus procesos de comunicación con el cliente a Slack muchos años antes, lo que facilitó la coordinación de actualizaciones de cara al público, incluso a distancia.
DCU confía en muchos sistemas informáticos y varias fuentes distintas de actualizaciones en terreno. Antes de Slack, los controladores informaban por radio sobre problemas y retrasos, mientras que los empleados del Rail Control Center debían analizar las actualizaciones a toda prisa.
Photo © MTA.
Para entregar actualizaciones más oportunas y precisas, la unidad se cambió a canales de Slack, espacios digitales para organizar conversaciones y proyectos. “Antes de Slack, la información sobre incidencias era un flujo interminable de ruido que tomó años comprender”, declara Josh Gee, director de experiencia digital del cliente de MTA. “Tener una herramienta que nos ayude a capturar digitalmente qué pasa y difundir dicha información como una fuente única de verdad es un suceso transformador”.
Los especialistas en comunicación de incidencias pueden hacer seguimiento y resumir los desarrollos en tiempo real de los controladores estacionados a lo largo de los sistemas de NYCT en canales de Slack, usando emojis personalizados para indicar qué líneas se ven afectadas y cómo. Después, DCU traduce estas actualizaciones en comunicaciones de cara al público, atrayendo a las partes interesadas multifuncionales a un canal dedicado para aprobar el texto y la mensajería. Luego, estas comunicaciones se comparten en las redes sociales, las pantallas del sistema, el sitio web y la aplicación de MTA.
Gracias al contexto que los canales de Slack entregaron, el equipo de DCU puede mantenerse alineado y reaccionar rápidamente cuando los clientes tienen preguntas. “Con Slack, producimos información de servicio y atención al cliente útil, oportuna y coherente, incluso en medio de una pandemia”, afirma Poster.
“Antes de descubrir Slack, la información sobre incidencias era un flujo interminable de ruido que tomó años comprender. Tener una herramienta que nos ayude a capturar digitalmente qué pasa y difundir dicha información como una fuente única de verdad lo cambia todo”.
La colaboración masiva en tiempo real desde la primera línea
Incluso antes de la pandemia del coronavirus, MTA ya tenía experiencia en gestionar transiciones a Slack complejas. Un año antes, la agencia comenzó con L Project, un ambicioso plan para crear resiliencia y capacidad a lo largo de la línea L. Toda la coordinación para llevar a cabo el proyecto ocurrió en los canales de Slack.
En un día promedio, unas 225 000 personas usan la línea L entre Manhattan y Brooklyn. En abril de 2019, MTA redujo la frecuencia de trenes durante la noche y los fines de semana debido a las obras de reparación en el túnel Canarsie, que conecta ambos distritos. Para ayudar a los pasajeros sin acceso a rutas alternativas, MTA colocó miembros del personal en cada andén a lo largo de la línea para informar acerca de problemas como la sobrepoblación en trenes y andenes.
El plan de comunicación del proyecto original, que requería el uso de walkie talkies, terminó siendo problemático por distintas razones: los equipos en terreno no podían comunicarse con la oficina central y carecían de un lugar centralizado para ver los problemas que surgían. Así que Poster sugirió Slack como una alternativa.
Cuando el apagón ocurrió el 26 de abril, el personal del andén estuvo informando cualquier problema en el canal #canarsiecoordinator a través de la aplicación móvil de Slack. Las actualizaciones incluían fotos y videos para entregar más contexto a quienes estaban en la oficina central. “El canal se instaló en medio segundo y pudimos ver perfectamente qué estaba ocurriendo”, declara Poster.
Dentro de 24 horas, docenas de miembros de la organización, desde jefes de estación hasta los líderes en la prestación de servicios y los planificadores de tránsito, también compartieron en el canal sus conocimientos y soluciones. Con la información saliendo en tiempo real, NYCT pudo desviar rápidamente los recursos donde más se necesitaban.
Dentro de 24 horas, docenas de miembros de la organización, desde jefes de estación hasta los líderes en la prestación de servicios y los planificadores de tránsito, también compartieron en el canal sus conocimientos y soluciones. Con la información saliendo en tiempo real, NYCT pudo desviar rápidamente los recursos donde más se necesitaban.
There's an overcrowding issue on the latest L line departure train to Manhattan. Pictures to follow, requesting insights. Thanks!
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There are currently delays at this L line platform. Can we update public communications to let riders know, please?
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Sharing a video in thread of an incident at this platform. Requesting immediate assistance.
1El canal #canarsiecoordinator proporcionó un plan para el éxito, lo que despertó el interés entre los empleados de NYCT para usar Slack. Mientras tanto, Poster y su equipo determinaron dónde podría Slack entregar el mayor valor, tanto a nivel operativo como para los clientes, al mismo tiempo que desarrollaban la plataforma de forma interna.
“Era tan fácil como tomar el celular de alguien e instalar la aplicación de Slack”, explica Poster. “Ni siquiera tuve que enseñarles cómo usarla, les decía ‘ve al canal #canarsiecoordinator y sabrás qué hacer’”.
Con Slack, NYCT pudo aumentar la colaboración multifuncional para brindar una mejor experiencia a los clientes. Ahora, los empleados de toda la empresa confían en los canales de Slack para compartir información y recopilar respuestas de expertos a las preguntas de los clientes. Esto ayuda a que NYCT cree un circuito de comentarios de los clientes en tiempo real, a la vez que entrega a los clientes actualizaciones rápidas y conocimiento de la situación. También usan la aplicación móvil de Slack para informar problemas mientras viajan a través de la red de metro y bus de MTA, así como comunicarse con los equipos en terreno.
“Tener una herramienta como Slack que por naturaleza elimina barreras, nos ha impactado enormemente”, declara Meyer. Actualmente, los empleados en terreno o en sus escritorios pueden usar su conocimiento colectivo para entregar una mejor experiencia a millones de pasajeros.
Los gerentes también usan los canales para compartir con sus equipos prioridades diarias, desafíos y actualizaciones, mientras organizan reuniones diarias en Slack. Incluso Gee creó un flujo de trabajo personalizado con el Generador de flujos de trabajo que le recuerda automáticamente sus informes directos para rellenar un formulario con sus prioridades diarias. El formulario se publica automáticamente en el canal para que todos puedan ver las áreas de enfoque del equipo.
“Tener una herramienta como Slack que por naturaleza elimina barreras, nos impactó enormemente”.
Slack Connect simplifica las comunicaciones con los proveedores
El equipo de experiencia del cliente de NYCT suele asociarse con agencias externas en algunos proyectos para optimizarse con la experiencia de los pasajeros. Antes, la comunicación con socios externos podía verse obstaculizada debido a las largas reuniones y las cadenas de correo electrónico. Actualmente, MTA colabora en tiempo real con los socios externos que usan canales de Slack en el mismo espacio de trabajo de Slack a través de Slack Connect.
“Con Slack Connect, algo que antes podría haber tomado 10 correos electrónicos y tres días, ahora toma una tarde”, afirma Gee.
Cuando MTA se asoció con la consultora de transporte Cambridge Systematics para solucionar rápidamente las quejas de los pasajeros sobre los datos de llegada en tiempo real o los resultados del plan de viaje, ambas organizaciones confiaron en Slack Connect para una rápida comunicación. “Intervenir y solucionar problemas son una gran parte del trabajo en total, y no hay nada mejor que Slack para lograrlo”, declara Gee. “En vez de pasar 30 minutos pensando en un problema de datos, enviando correos electrónicos a la consultoría y después esperar una respuesta, simplemente publicamos el problema en Slack y lo solucionamos juntos en tiempo real”.
Aprovechando este impulso, MTA planea usar más Slack Connect para incluir otras empresas que trabajan con datos de MTA. Al poner a Cambridge Systematics y otros socios externos en el mismo canal, la autoridad de tránsito puede solucionar problemas del sistema aún más rápido.
MTA también ha usado Slack Connect para colaborar con agencias de productos digitales en la creación de mapas de tránsito interactivos y un nuevo sistema de administración de contenido. La empresa incluso tiene un canal con otras organizaciones de tránsito en ciudades grandes, donde los miembros comparten noticias y prácticas recomendadas.
Según Gee, la fluidez de las conversaciones en Slack entre diversas organizaciones en el mismo canal permite que las asociaciones sean más productivas. “Especialmente en las organizaciones gubernamentales y de tránsito, se suele asumir que la colaboración contratista-cliente es algo muy formal y estructurado”, afirma. “Slack respalda un flujo de trabajo más orgánico, cara a cara y eficiente a nivel general”.
Con la ayuda de Slack, MTA ha empoderado a todos los empleados en el organigrama para conectarse, colaborar y ser dueños de la experiencia del tránsito. ¿El resultado final? Una operación más eficiente que mantiene a millones de pasajeros más informados y moviéndose todos los días.
