Bei Fastly ist Service-Zeit das A und O. Als Edge-Cloud-Plattform ist das Unternehmen dafür verantwortlich, rund um die Uhr die Verfügbarkeit der Online-Anwendungen, -Daten und -Inhalte seiner Kund:innen zu gewährleisten. Zu den Kund:innen von Fastly zählen unter anderem Größen wie Vimeo, Pinterest und die New York Times . Kein Wunder also, dass die schnelle Bereitstellung von Inhalten höchste Priorität hat – ebenso wie ein schneller und erstklassiger Kundenservice.
In beiden Hinsichten weiß Fastly auf ganzer Linie zu überzeugen. Das Unternehmen hat einen Kundenzufriedenheitswert von mehr als 98 % – ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem hart umkämpften Markt.
Anstatt sich jedoch auf seinen Lorbeeren auszuruhen, ist Fastly stets auf der Suche nach Möglichkeiten, sein Kundenerlebnis noch zu verbessern. Bei dieser Suche stieß das Unternehmen auf Slack. Die Plattform unterstützt nicht nur die interne Zusammenarbeit, sondern bietet Fastly auch die Möglichkeit, sich nahtlos mit seinen Kund:innen zu verbinden.
„Slack war für uns die sinnvollste Lösung“, meint Kami Richey, Director of Customer Experience bei Fastly. „Wir haben die Plattform intern für die abteilungsübergreifende Kommunikation verwendet und festgestellt, dass wir sie auch zur Kommunikation mit Kund:innen einsetzen könnten. Wir sahen darin eine Möglichkeit, das vertraute Chat-Erlebnis auf eine stärker skalierbare und leichter zugängliche Art und Weise auszuschöpfen.“
Fastly nutzt die Channels von Slack, um auf kollaborative Weise mit Kund:innen in Verbindung zu treten. So ist das Unternehmen in der Lage, Probleme schneller zu lösen – manchmal sogar noch bevor sie überhaupt auftreten.
„Wir setzen auf ein überaus proaktives Modell und versuchen, Herausforderungen zu meistern. Slack als einen unserer Kommunikationskanäle anzubieten, hat uns zahlreiche Vorteile eingebracht, und das bestätigen unsere Kund:innen uns Tag für Tag.“
So konnte Fastly seinen hervorragenden Kundenservice mithilfe Channels skalieren
Fastly bietet Unternehmenskund:innen im Rahmen seines Premium-Support-Pakets einen Slack-Channel an. „Immer wieder bezeichnen Kund:innen uns als Erweiterung ihres eigenen Projekt-Teams und das liegt sicherlich nicht zuletzt an der Tatsache, dass wir Slack nutzen“, so Richey.
Service-Zeit sei für alle Fastly-Kund:innen von Bedeutung, fügt sie hinzu: „Deshalb müssen sie darauf vertrauen können, dass sofort gehandelt wird, wenn sie etwas Verdächtiges bemerken.“ Zum Glück ist das weltweite Support-Team von Fastly rund um die Uhr erreichbar. Wenn es auf Kundenseite zu unerwarteten Traffic-Spitzen kommt, kann dieser ein bestimmtes Fastly-Teammitglied per @-Erwähnung kontaktieren oder im Channel einfach @support eingeben, um das Support-Team auf das Problem aufmerksam zu machen. „Wir haben festgestellt, dass sich Benutzer:innen tatsächlich im Channel an Gesprächen beteiligen“, freut sich Richey. „Wenn man auf E-Mail-Unterhaltungen setzt, werden stattdessen eine Menge Entscheidungen getroffen, bei denen die Kundin oder der Kunde nicht mitsprechen kann.“
Nach erfolgreicher Lösung eines Kundenproblems durch den Support lässt Fastly den Prozess Revue passieren und überprüft das Protokoll sowie etwaiges Feedback der Kund:innen, um mögliches Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Ein spezieller NPS-Channel in Slack gibt Einblick in die Kundenzufriedenheit und sendet Updates direkt an Führungskräfte. Kim Ogletree, Vice President of Customer Success bei Fastly, setzt sich persönlich mit Kund:innen in Verbindung, die zusätzlichen Support benötigen, und weist Aufgaben über den NPS-Channel den richtigen Abteilungen zu: Produkt-Feedback geht an das Produkt-Team. Service-Anliegen gehen an die Leiterin oder den Leiter des Kunden-Supports und so weiter.
„Mit Slack können sowohl unsere Kund:innen als auch wir selbst mehr Kolleg:innen einbeziehen, was gemeinsame Diskussionen ermöglicht und bei der Lösung von Problemen oder der Beantwortung von Fragen hilft.“
Slack ermöglicht eine nahtlose funktionsübergreifende Zusammenarbeit
Erfolgreicher Kunden-Support erfordert Zusammenarbeit. Mit Channels können Fastly-Mitarbeitende mit Kundenkontakt Fachleute aus den Bereichen Produkt, Engineering, Vertrieb und Rechnungsstellung in das Gespräch einbringen und sie direkt mit Kund:innen in Verbindung setzen. „In einer E-Mail fühlt sich das Ganze viel isolierter an“, erklärt Richey. „Mit Slack können sowohl unsere Kund:innen als auch wir selbst mehr Kolleg:innen einbeziehen, was gemeinsame Diskussionen ermöglicht und bei der Lösung von Problemen oder der Beantwortung von Fragen hilft.“
Darüber hinaus nutzt Fastly einen internen funktionsübergreifenden Channel, um Führungskräfte und Fachleute zusammenzubringen und Lösungen für Support-Herausforderungen zu finden. Selbst samstags nehmen wichtige Teilnehmer:innen über die mobile App von Slack an Anrufen teil oder steuern ihre Antwort bei, um Probleme schneller zu beheben.
„Dank Slack können wir Aktivitäten beinahe sofort sehen, bei Bedarf eine Triage von Ereignissen vornehmen, den Schweregrad bestimmen und dann die geeigneten Mitarbeitenden einbringen“, so Ogletree. „Anschließend ermitteln wir beinahe in Echtzeit, wie wir genau vorgehen müssen.“
Zu Referenzzwecken umfasst der Channel außerdem eine Transkription des Ereignisses. Ausgestattet mit umfassendem Kontext können Projekt-Teams Probleme im Rahmen von Kunden- und Nachbesprechungen erläutern und ihr Wissen mit ihren Kolleg:innen teilen, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.
„Egal, ob es um das Debuggen mit unserem Engineering-Team oder um das Bestimmen von Problemen in Zusammenhang mit dem Netzwerk oder der Plattform geht: Unsere Kund:innen können nahezu in Echtzeit sehen, wie gemeinsam in Echtzeit an der Lösung von Problemen gearbeitet wird. So entsteht ein echtes Gefühl von Zusammenarbeit.“
Vorbereitung auf bedeutende Events mit „Situationsräumen“ in Slack
Auf bedeutende Events zu reagieren, ist eine Sache. Sich darauf vorzubereiten, ist eine völlig andere. Wenn ein wichtiges Kunden-Event bevorsteht, z. B. ein E-Commerce-Schlussverkauf oder ein Streaming-Event, richtet Fastly einen Channel als sogenannten Situationsraum ein, um unerwarteten Aktivitäten einen Schritt voraus zu sein.
Alles beginnt mit einem „Projektplan, den wir häufig an den Channel pinnen – ein weiterer großartiger Vorteil von Slack“, so Ogletree. Während des Events melden sich alle Beteiligten beim Channel an. „Wir behalten den Traffic während des Events im Blick, achten auf Warnzeichen und stellen sicher, dass alles reibungslos abläuft“, fährt Ogletree fort. Bei Handlungsbedarf weiß das Projekt-Team, was zu tun ist. „Wir bringen die passenden Personen per @Erwähnung ein und können auf Mitarbeitende vertrauen, die stets abrufbereit sind. Der Channel gehört zu unseren wichtigsten Kommunikationsmitteln“, so Ogletree.
Dieser proaktive Ansatz geht über einmalige Events hinaus. Um Unternehmenskund:innen auf Wartungsarbeiten und andere Aktivitäten aufmerksam zu machen, vertraut Fastly auf eine StatusPage-Integration, die Aktualisierungen nahezu in Echtzeit ermöglicht. „Wir leiten diesen RSS-Feed an die Slack-Channels des Großteils unserer Kund:innen weiter, damit diese Statusaktualisierungen erhalten und Fragen stellen können“, erläutert Richey. Die Integration gibt Kund:innen Einblick in Updates und Verbesserungen von Fastly.
Die Tage, in denen Kunden-Support gleichbedeutend war mit 45-minütigen Wartezeiten – inklusive nervtötender Warteschleifenmusik –, sind vorbei. Dank Slack fungiert Fastly als Erweiterung der Projekt-Teams seiner Kund:innen und ist in der Lage, ein kollaboratives Service-Erlebnis mit zeitnahem Support und proaktiver Problemlösung anzubieten. [# /]
