Fastly 如何使用 Slack 驚豔企業客戶

對 Fastly 來說，運作時間就是一切。作為先進的雲端平台，他們必須確保客戶的線上應用程式、資料和內容可以隨時輕鬆存取。面對 Vimeo、Pinterest 和《紐約時報》等客戶，迅速提供內容是優先要務，當然快速且一流的客戶服務也是重點。

Fastly 兩者兼顧。這家公司的客戶滿意度超過 98%，使他們從眾多競爭對手中脫穎而出。

Fastly 沒有安於當前的成就，而是不斷尋找方法提升客戶體驗。在尋找的過程中，他們發現了 Slack。這個平台不僅可支援內部協作，也讓 Fastly 能與客戶順暢聯絡。

「Slack 是最合理的選擇。」Fastly 客戶體驗部門主管 Kami Richey 表示。「我們在內部使用這項工具進行跨部門溝通，後來發現也可以用來與客戶溝通。這可以讓聊天感覺比較彈性、比較容易親近。」

Fastly 利用 Slack 頻道與客戶保持聯繫，並採用協作的方式加速解決問題，有時甚至在問題出現前就及早預防。

Fastly 如何透過頻道擴展出色的客戶服務

透過高級支援服務，Fastly 為企業客戶提供專屬的 Slack 頻道。「聽客戶說，我們就像他們團隊的延伸，顯然這種感覺有一部分是因為我們使用了 Slack。」Richey 表示。

她補充說道，對 Fastly 的所有客戶而言，運作時間相當重要，「所以他們一旦注意到可疑狀況，就需要立刻得到回應。」 所幸，Fastly 的全球支援團隊全年無休。如果客戶遭遇流量意外增加，可以使用「@」提及特定的 Fastly 團隊成員，或在他們的 Slack 頻道中輸入「@support」，提醒相關人員注意這項問題。「你可以清楚看到大家加入頻道並開始參與，」Richey 表示：「但如果是在電子郵件對話串，根本看不到客戶的活動。」

客戶支援活動結束後，Fastly 會審視流程、規則和客戶意見，找出任何需要改善的地方。NPS Slack 頻道的功用就是追蹤客戶滿意度，並將最新資料直接傳送給管理高層。Fastly 的客戶成功副理 Kim Ogletree 會親自聯絡需要額外支援的客戶，並在 NPS 頻道中指派行動項目給適當的部門，例如產品意見回饋會指派給產品團隊，服務問題則是指派給客戶服務主管等等。

Slack 促成順暢的跨部門協作

成功的客戶服務需要仰賴協作。在頻道的輔助之下，Fastly 第一線的業務代表可以尋求產品、工程、業務和帳務團隊的專家協助，也可以協助專家直接與客戶溝通。「如果透過電子郵件，就會覺得比較有隔閡。」Richey 表示。「透過 Slack，客戶和我們都可以將更多人員拉進去，變成一種協作討論，由相關人員共同解決問題或解答疑問。」

Fastly 也運用內部的跨部門頻道，集結管理高層和特定領域的專家，一起針對支援的狀況研擬解決方案。即使是週六，重要的參與者也會加入通話，或是透過 Slack 的行動應用程式傳送回應，以繼續推動解決問題的進度。

「由於有 Slack，我們幾乎可以即時檢視活動、在需要時分類事件、判定嚴重程度，然後找來其他人員一起合作。」Ogletree 表示。「接下來，我們會以近乎即時的速度，判斷究竟要採取什麼行動。」

頻道也能為事件留下文字記錄，作為將來的參考資料。在有完整背景資料的狀況下，團隊可以在客戶會議與事後討論期間解釋問題，並且與同事分享相關知識，避免未來再發生類似情況。

運用 Slack「戰情室」為大型活動做準備

對重大活動採取應對措施是一回事，預先準備又是另一回事。每次客戶有重大活動時，例如電子商務促銷或串流體驗，Fastly 都會設立戰情室頻道來預先防範任何意外狀況。

首先要「處理專案計畫，通常我們會把計畫釘選到頻道，這也是 Slack 的另一項實用功能。」Ogletree 表示。活動期間，所有人都會參與。「我們會在活動行時監控流量、觀察是否有警示，並確保一切順暢運作。」她解釋。如果有需要注意的地方，團隊知道該採取什麼行動。「我們會使用『@』提及適合處理的人員，或是請人員待命處理我們發現的問題。這個頻道是我們的主要溝通方式。」Ogletree 表示。

這種主動作法不僅適用於一次性的活動。若要與多家企業客戶溝通維護和其他活動的相關事宜，Fastly 會使用 Statuspage 整合功能來提供幾乎即時的資訊更新。「我們把 RSS 摘要匯入大多數客戶的 Slack 頻道，讓他們得知最新狀態並可以提出問題。」Richey 解釋。這項整合功能可讓客戶清楚得知 Fastly 的最新資訊和改善狀況。

過去，客戶要經過無聊的等待音樂和長達 45 分鐘的等待時間，才能獲得支援服務，如今情況已大有改變。透過 Slack，Fastly 扮演的角色有如客戶團隊的延續，提供協作式的服務體驗，包含近乎即時提供支援服務並主動解決問題。