Fastly 如何使用 Slack 让企业客户赞不绝口

在 Fastly，正常运行时间就是一切。作为边缘云平台，该公司需要确保客户的在线应用程序、数据和内容可以全天候随时访问。对于 Vimeo、Pinterest 和《纽约时报》等客户来说，快速提供内容是重中之重，而提供快速、一流的客户服务也同样如此。

Fastly 在这两方面都表现优异。该公司的客户满意度超过 98%，这在竞争激烈的领域中是一个非常关键的不同点。

但 Fastly 并没有固步自封，而是一直在寻找改善客户体验的方法。经过一番搜索之后，该公司决定使用 Slack。这个平台不仅可支持内部协作，而且还能够让 Fastly 与客户顺畅地互动联系。

Fastly 的客户体验总监 Kami Richey 说：“采用 Slack 是最有意义的事情。我们在内部使用它进行跨部门沟通，并意识到我们也可以与客户采用这种沟通方式。这是一种以更加易于扩展和理解的方式获得聊天感觉的方法。”

Fastly 使用 Slack 频道以协作的方式与客户联系，让公司能够更快地解决问题，有时甚至可将问题解决于萌芽状态之时。

Fastly 如何通过频道提供卓越的客户服务

作为 Fastly 优享支持包的一部分，该公司为企业客户提供了专用的 Slack 频道。Richey 说：“我们从客户那里得到的反馈是，我们就像是他们团队的延伸，确切地说这种感觉一定程度上来自于我们使用了 Slack 这一事实。”

她补充说，正常运行时间对所有 Fastly 客户来说非常重要，“所以他们需要在发现可疑情况时立即做出反应。” 幸运的是，Fastly 的全球支持团队可提供全天候服务。如果客户遇到了意想不到的流量，他们可以 @提及特定的 Fastly 团队成员，或者在他们的 Slack 频道中输入 @支持，以引起对相关问题的重视。Richey 说：“你可以实际看到人们进入频道并开始参与解决问题。而在电子邮件消息列中，很多都是在客户看不见的情况下完成的。”

在客户支持活动之后，Fastly 会审查流程、协议和客户反馈，以找出需要改进的地方。NPS Slack 频道可跟踪客户满意度，并直接向高管发送最新状态。Fastly 客户成功副总裁 Kim Ogletree 亲自接洽需要额外支持的客户，然后将行动项目分配给 NPS 频道中的正确部门 — 产品问题反馈给产品团队，服务问题反馈给客服经理，等等。

Slack 支持跨职能的顺畅协作

成功的客户服务离不开协作。借助各种频道，Fastly 的一线代表可以汇集产品、工程、销售和计费专家，并让他们直接与客户联系。Richey 说：“在电子邮件中，客户会感觉孤立无援。有了 Slack，客户就可以汇集更多的人员，我们也可以相应汇集更多的人员，这就变成了解决问题或回答问题的协作讨论。”

此外，Fastly 还利用内部跨职能频道将高管和领域专家聚集在一起，共同为支持情形开发解决方案。即使是周六，主要参与者也会通过 Slack 的移动应用加入通话或做出回应，以保持决议得以执行。

Ogletree 说：“由于有了 Slack，我们能够几乎即时看到活动，并根据需要对事件进行分流，确定严重程度，然后让其他相关人员加入。我们随后便可几乎实时地准确诊断我们需要做什么操作。”

这个频道还可提供事件的副本，以供将来参考。在完整的背景下，团队可以在客户会议和事后讨论中解释问题，并与同事分享知识，以防止未来出现类似情况。

利用 Slack“情境室”为大型活动做准备

应对重大事件是一回事，但事先做好准备是另一回事。当客户有重要活动时，例如电子商务销售或流媒体体验，Fastly 会建立一个情境室频道，以提前了解任何意想不到的活动。

Ogletree 说，它始于“一个我们经常固定在频道上的项目计划，这是 Slack 的另一个伟大特征。”活动期间，每个人都会参与进去。她说：“我们会在活动举行时监控流量，观察警告信号，确保一切顺利进行。”如果有什么事情需要注意，团队知道该怎么做。Ogletree 补充说：“我们会 @提及合适的人，或者让随时待命的人员加入进来。这个频道是我们主要的沟通方式之一。”

这种积极主动的做法超越了一次性事件的范围。为了与企业客户群沟通维护和其他活动，Fastly 使用了 Statuspage 集成，用于提供近实时的更新。Richey 说：“我们将 RSS 馈送到大多数客户的 Slack 频道，这样他们就可以获得状态更新并提问。”这项集成让客户能够看到 Fastly 的更新和改进。

从乏味的等待音乐和 45 分钟的等待时间，客户服务已经走了很长一段路。借助 Slack，Fastly 成为了客户团队的延伸，以近乎实时的支持和主动解决问题的方式提供协作式的服务体验。