In Fastly, il tempo di attività è fondamentale. Come piattaforma cloud leader, l’azienda ha la responsabilità di garantire che le applicazioni, i dati e i contenuti online dei propri clienti siano immediatamente accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con clienti come Vimeo, Pinterest e il New York Times, la disponibilità rapida dei contenuti è una priorità assoluta, così come un servizio clienti di prim'ordine e veloce.
Fastly mantiene entrambe le promesse. L’azienda ha un livello di soddisfazione dei clienti superiore al 98%, un elemento chiave di differenziazione in un settore competitivo.
Fastly preferisce tuttavia non riposare sugli allori ed è sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l’esperienza dei clienti. È così che l'azienda ha scoperto Slack. La piattaforma non solo facilita la collaborazione interna, ma consente anche a Fastly di rimanere in contatto con i propri clienti.
“Slack era la soluzione più sensata”, afferma Kami Richey, Direttore dell’esperienza clienti in Fastly. “L’abbiamo utilizzato internamente per la comunicazione tra i reparti e ci siamo resi conto che sarebbe stato utile anche con i clienti. È stato un modo per dare alle nostre comunicazioni la scalabilità e l’immediatezza delle conversazioni online”.
Fastly utilizza i canali di Slack per connettersi con i clienti in un modo collaborativo che consente all’azienda di risolvere i problemi più velocemente, e a volte anche di anticiparli.
“Disponiamo di un modello molto proattivo e cerchiamo di anticipare le sfide. L’offerta di Slack come uno dei nostri canali di comunicazione fa la differenza: i nostri clienti ce lo ripetono sempre”.
Come Fastly ha realizzato un eccellente servizio clienti grazie ai canali
Nell’ambito del pacchetto di assistenza premium, Fastly offre ai clienti aziendali un canale Slack dedicato. “Ci sentiamo dire dai nostri clienti che siamo come un’estensione del loro team, e questa sensazione è dovuta sicuramente al fatto che usiamo Slack”, dichiara Richey.
E aggiunge: “Il tempo di attività è importante per tutti i clienti di Fastly, che quindi hanno bisogno di una risposta immediata se notano un’anomalia sospetta”. Fortunatamente, il team di assistenza globale di Fastly è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se i clienti rilevano un’ondata di traffico imprevista, possono @taggare un membro del team specifico di Fastly o digitare @support nel canale di Slack per attirare l’attenzione sul problema. “È possibile vedere in tempo reale le persone che accedono al canale e intervengono”, dichiara Richey, “mentre in una conversazione e-mail la maggior parte delle informazioni rimarrebbe fuori dalla portata del cliente”.
Dopo un intervento di assistenza clienti, Fastly esamina il processo, il protocollo e il feedback del cliente per identificare eventuali aree di miglioramento. Un canale Slack denominato NPS tiene traccia della soddisfazione del cliente e invia gli aggiornamenti direttamente ai dirigenti. Kim Ogletree, Vicepresidente del successo dei clienti in Fastly, si rivolge personalmente ai clienti che hanno bisogno di ulteriore supporto e assegna quindi le attività al reparto appropriato nel canale NPS. In questo modo il feedback sul prodotto viene inviato al team del prodotto, i problemi relativi all’assistenza vengono inviati al responsabile del servizio clienti e così via.
“Slack consente a noi e al cliente di aggiungere più persone e in tal modo la discussione per risolvere un problema o rispondere a una domanda diventa collaborativa”.
Slack consente di realizzare una perfetta collaborazione interfunzionale
Un servizio clienti di qualità richiede collaborazione. Grazie ai canali, i rappresentanti di Fastly che interagiscono con i clienti possono coinvolgere esperti di diversi team (prodotto, tecnologia, vendite e fatturazione) e metterli in contatto diretto con i clienti. “Con le e-mail ci si sente molto più isolati”, afferma Richey. “Slack consente a noi e al cliente di aggiungere più persone e in questo modo la discussione per risolvere un problema o rispondere a una domanda diventa collaborativa”.
Fastly utilizza anche un canale interfunzionale interno per riunire dirigenti ed esperti di settore al fine di sviluppare soluzioni per affrontare problemi legati al supporto. Anche nei fine settimana, le persone rilevanti possono partecipare alle chiamate e inviare risposte utilizzando l’app per dispositivi mobili di Slack evitando di ritardare le risoluzioni.
“Grazie a Slack, possiamo osservare le attività quasi istantaneamente, assegnare una priorità agli eventi se necessario, determinare la gravità dei problemi e quindi coinvolgere altre persone”, spiega Ogletree. “Siamo pertanto in grado di diagnosticare esattamente ciò che dobbiamo fare quasi in tempo reale”.
Il canale fornisce anche una trascrizione dell’evento che può essere utilizzata per riferimento futuro. Con il contesto completo, i team possono spiegare i problemi riscontrati durante le riunioni con i clienti e le discussioni post-evento, nonché condividere le informazioni con i colleghi per prevenire situazioni analoghe in futuro.
“Sia che si tratti di eseguire il debug con il nostro gruppo di tecnici o di identificare un problema che si è verificato nella rete o nella piattaforma, il cliente è in grado di vedere i nostri addetti che intervengono quasi in tempo reale per aiutare a risolvere il problema, e la sensazione di collaborazione aumenta”.
Preparazione di eventi importanti con le “situation room” di Slack
Essere in grado di reagire a eventi di una certa entità è importante, ma prepararsi in anticipo è una strategia più intelligente. Quando i clienti ospitano un evento importante, ad esempio una vendita di e-commerce o un’esperienza di streaming, Fastly crea un canale che funge da situation room per anticipare qualsiasi attività imprevista.
Tutto inizia con “un piano di progetto che spesso fissiamo nel canale, un’altra caratteristica di Slack particolarmente interessante”, dichiara Ogletree. Durante l’evento, chiunque può partecipare. “Monitoriamo il traffico durante l’evento, osservando eventuali segnali di allarme e assicurandoci che tutto funzioni correttamente”, aggiunge Ogletree. Se qualcosa richiede attenzione, il team sa come comportarsi. “Le persone appropriate vengono @taggate oppure vengono coinvolte le persone reperibili. Il canale è uno dei nostri metodi di comunicazione principali”, afferma Ogletree.
Questo approccio proattivo va oltre la gestione degli eventi eccezionali. Per comunicare operazioni di manutenzione e altre attività alla propria base di clienti aziendali, Fastly utilizza un’integrazione Statuspage che fornisce aggiornamenti quasi in tempo reale. “Gestiamo questo feed RSS tramite la maggior parte dei canali di Slack dei nostri clienti, in modo che possano ricevere aggiornamenti di stato e rivolgere domande”, spiega Richey. L’integrazione offre ai clienti una migliore visibilità sugli aggiornamenti e sui miglioramenti di Fastly.
Il servizio clienti si è notevolmente evoluto dall’ascolto di musica noiosa e dai tempi di attesa di 45 minuti. Con Slack, Fastly funge da estensione dei team dei suoi clienti, offrendo un’esperienza di assistenza collaborativa con supporto quasi in tempo reale e risoluzione proattiva dei problemi.
