Na Fastly, disponibilidade é tudo. Como uma plataforma de nuvem de borda, a empresa é responsável por garantir que os apps on-line, os dados e o conteúdo de seus clientes possam ser acessados o dia inteiro. Com clientes como Vimeo, Pinterest e New York Times, a principal prioridade é a rápida veiculação de conteúdo, além de um atendimento ao cliente ágil e de primeira.
A Fastly cumpre sua palavra em ambos os casos. O nível de satisfação dos clientes com a empresa supera 98%, um diferencial importante em um setor competitivo.
Mas em vez de se contentar com essas conquistas, a Fastly sempre busca maneiras de aperfeiçoar a experiência do cliente. Essa busca levou a empresa ao Slack. A plataforma não apenas constitui um suporte à colaboração interna, mas também permite que a Fastly se conecte facilmente com seus clientes.
“O Slack era a opção que fazia mais sentido”, diz Kami Richey, diretora de experiência do cliente da Fastly. “Usamos a ferramenta internamente para comunicação entre departamentos e percebemos que poderíamos utilizá-la com os clientes também. Foi uma maneira de ter aquela sensação de chat de um modo mais dimensionável e acessível”.
A Fastly usa os canais compartilhados do Slack para se conectar com os clientes de uma maneira colaborativa, o que permite à empresa resolver problemas mais rápido, às vezes, antes mesmo de eles ocorrerem.
“Temos um modelo bastante proativo e tentamos antecipar os desafios. Ter o Slack como um dos nossos canais de comunicação faz a diferença, e ouvimos isso dos clientes o tempo todo.”
Como a Fastly ampliou um atendimento ao cliente excelente com os canais
Como parte do seu pacote de Suporte Premium, a Fastly oferece aos clientes corporativos um canal dedicado do Slack. “Nossos clientes dizem que somos como uma extensão da equipe deles. Sem dúvida, parte desse sentimento vem do fato de que usamos o Slack”, diz Richey.
Disponibilidade é importante para todos os clientes da Fastly, ela acrescenta, “então eles precisam de uma resposta imediata se notarem algo suspeito”. Felizmente, a equipe de suporte global da Fastly trabalha 24 horas. Se os clientes tiverem um pico de tráfego inesperado, poderão @mencionar um membro específico da equipe da Fastly ou digitar @suporte no canal compartilhado do Slack para chamar atenção para o problema. “É possível ver as pessoas entrarem no canal e começarem a participar”, diz Richey, “mas em uma conversa por e-mail, o cliente não vê esse processo”.
Após um evento de suporte ao cliente, a Fastly revisa o processo, o protocolo e o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria. Um canal do Slack sobre NPS acompanha a satisfação do cliente e envia atualizações diretamente aos executivos. Kim Ogletree, vice-presidente de atendimento ao cliente da Fastly, fala pessoalmente com os clientes que precisam de suporte adicional e, em seguida, atribui os itens de ação ao departamento correto no canal sobre NPS. O feedback sobre o produto é enviado para a equipe de produto, os problemas de serviço são encaminhados para o gerente de atendimento ao cliente e assim por diante.
“Com o Slack, o cliente pode incluir mais pessoas, nós podemos incluir mais pessoas e assim temos uma discussão colaborativa para resolver um problema ou responder a uma pergunta.”
O Slack viabiliza uma colaboração perfeita entre departamentos
Um atendimento ao cliente bem-sucedido exige colaboração. Com os canais, os representantes de linha de frente da Fastly podem contactar especialistas em produto, engenharia, vendas e faturamento e conectá-los diretamente com os clientes. “Em um e-mail, tudo fica mais fragmentado”, diz Richey. “Com o Slack, o cliente pode incluir mais pessoas, nós podemos incluir mais pessoas e assim temos uma discussão colaborativa para resolver um problema ou responder a uma pergunta.”
A Fastly também usa um canal interno multifuncional para unir os executivos e os especialistas com o objetivo de desenvolver soluções para situações de suporte. Mesmo em um sábado, os principais membros participam de chamadas ou enviam respostas rápidas por meio do app para dispositivos móveis do Slack para que as soluções continuem avançando.
“Por causa do Slack, conseguimos ver as atividades quase instantaneamente, classificar eventos, se necessário, determinar a gravidade e incluir outras pessoas”, diz Ogletree. “Em seguida, diagnosticamos exatamente o que precisamos fazer em tempo quase real”.
O canal também disponibiliza uma transcrição do evento para consultas futuras. Com o contexto completo, as equipes podem explicar os problemas durante reuniões com o cliente e discussões após o evento. Além disso, é possível compartilhar o conhecimento com os colegas para evitar situações semelhantes no futuro.
“Seja durante a depuração com nosso grupo de engenheiros ou ao identificar um problema na rede ou na plataforma, o cliente consegue ver todas essas pessoas se reunirem em tempo quase real para ajudar a solucionar o problema, então a sensação de colaboração é bem maior.”
Prepare-se para grandes eventos com as “salas de acompanhamento” do Slack
Uma coisa é responder a grandes eventos, outra é se preparar para eles com antecedência. Quando os clientes têm um evento importante, como uma venda de comércio eletrônico ou experiência de streaming, a Fastly cria um canal de sala de acompanhamento para se antecipar a atividades inesperadas.
Começa com um “plano de projeto que geralmente é fixado no canal, outro ótimo atributo do Slack”, diz Ogletree. Durante o evento, todos participam. “Monitoramos o tráfego durante o evento, observando sinais de aviso e garantindo que tudo está funcionando sem problemas”, ela diz. Se algo precisar de atenção, a equipe saberá o que fazer. “Basta @mencionar as pessoas certas ou ter pessoas prontas para ajudar. O canal é um dos nossos principais meios de comunicação”, diz Ogletree.
Essa abordagem proativa vai além de eventos pontuais. Para comunicar manutenções e outras atividades para sua base de clientes corporativos, a Fastly usa uma integração com o Statuspage, que atualiza as informações em tempo quase real. “Direcionamos esse feed RSS para a maioria dos canais dos clientes no Slack. Assim, eles recebem atualizações de status e podem fazer perguntas”, diz Richey. A integração permite que os clientes vejam as atualizações e as melhorias da Fastly.
O atendimento ao cliente evoluiu bastante: antes, tinha músicas monótonas e tempos de espera de 45 minutos. Com o Slack, a Fastly atua como uma extensão das equipes dos clientes, oferecendo uma experiência de atendimento colaborativo com suporte em tempo quase real e solução de problemas proativa.
