En Fastly, el tiempo de actividad lo es todo. Como plataforma periférica en la nube, la empresa es responsable de garantizar que las aplicaciones, datos y contenidos en línea de sus clientes sean fácilmente accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con clientes como Vimeo, Pinterest y The New York Times, servir contenido rápidamente es una prioridad, al igual que un servicio de atención al cliente rápido y de primer nivel.
Fastly cumple en ambos casos. La empresa tiene un índice de satisfacción de los clientes superior al 98 %, un elemento diferenciador clave en un sector que es muy competitivo.
Sin embargo, en lugar de dormirse en los laureles, Fastly siempre está buscando maneras de mejorar la experiencia del cliente. Esta búsqueda fue la que llevó a la empresa hasta Slack. La plataforma no solo posibilita su colaboración interna, sino que también permite a Fastly ponerse en contacto fácilmente con sus clientes.
“Slack era lo que mejor encajaba”, explica Kami Richey, directora de experiencia del cliente de Fastly. “Lo usábamos internamente para la comunicación entre departamentos y nos dimos cuenta de que también podíamos usarlo con los clientes. Era una manera de conseguir esa sensación de chat de una forma más escalable y accesible”.
Fastly utiliza los canales de Slack para conectarse con los clientes de una manera colaborativa que permite a la empresa resolver los problemas más rápido, a veces antes de que se produzcan.
“Tenemos un modelo muy proactivo y tratamos de anticiparnos a los desafíos. Ofrecer Slack como uno de nuestros canales de comunicación marca la diferencia. Nos lo dicen los clientes todo el tiempo”.
Cómo Fastly usó los canales para implementar una atención al cliente excelente a gran escala
Como parte de su paquete de asistencia prémium, Fastly ofrece a los clientes empresariales un canal de Slack específico. “Nuestros clientes nos dicen que somos como una extensión de su equipo y parte de esa sensación sin duda proviene del hecho de usar Slack”, destaca Richey.
El tiempo de actividad es importante para todos los clientes de Fastly, añade, “por lo que necesitan una respuesta inmediata si notan algo sospechoso”. Afortunadamente, el equipo de Ayuda de Fastly está disponible las 24 horas. Si los clientes perciben una oleada inesperada de tráfico, pueden @mencionar a un miembro específico del equipo o escribir @support en su canal de Slack para llamar la atención sobre el problema. “Puedes incluso ver cómo entran las personas en el canal y empiezan a participar”, explica Richey, “mientras que en un hilo de correo electrónico, gran parte de esto se hace sin que lo pueda ver el cliente”.
Después de un evento de atención al cliente, Fastly revisa el proceso, el protocolo y los comentarios de los clientes para identificar cualquier área de mejora. El canal de Slack NPS realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente y envía actualizaciones directamente a los ejecutivos. Kim Ogletree, vicepresidenta de satisfacción del cliente de Fastly, se pone en contacto personalmente con los clientes que necesitan atención adicional y luego asigna elementos de acción al departamento adecuado por el canal NPS: las sugerencias del producto van al equipo de producto, los problemas de asistencia a la gerente de atención al cliente y así sucesivamente.
“Con Slack, el cliente puede incluir a más personas, nosotros podemos incluir a más personas, y de esta forma se convierte en una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta”.
Slack permite una colaboración fluida entre distintos departamentos
Una buena atención al cliente requiere colaboración. Con los canales, los representantes de primera línea de Fastly pueden acceder a expertos de producto, ingeniería, ventas y facturación, y conectarlos directamente con los clientes. “En un correo electrónico, todo está mucho más fragmentado”, dice Richey. “Con Slack, el cliente puede incluir a más personas, nosotros podemos incluir a más personas, y de esta forma se convierte en una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta”.
Fastly también utiliza un canal interno multifuncional para reunir a ejecutivos y expertos en la materia con el objetivo de desarrollar soluciones para situaciones de asistencia. Aunque sea sábado, los participantes clave pueden unirse a las llamadas o enviar rápidamente una respuesta a través de la aplicación móvil de Slack para que las resoluciones sigan avanzando.
“Gracias a Slack, podemos ver la actividad casi al instante, realizar triaje de los eventos si es necesario, determinar la gravedad y luego incluir a otras personas”, detalla Ogletree. “A continuación, diagnosticamos exactamente lo que tenemos que hacer casi en tiempo real”.
El canal también proporciona una transcripción del evento para consultarlo en el futuro. Con el contexto completo, los equipos pueden explicar problemas durante las reuniones con los clientes y las conversaciones postmortem, y compartir el conocimiento con sus compañeros para prevenir situaciones similares en el futuro.
“Tanto si es para depurar código con nuestro grupo de ingeniería o para identificar un problema con la red o la plataforma, el cliente es capaz de ver cómo todas estas otras personas se unen casi en tiempo real para ayudar a resolver el problema, por lo que la sensación de colaboración es mucho mayor”.
Cómo prepararse para grandes eventos con las “salas de situación” de Slack
Una cosa es responder a grandes eventos, pero otra es prepararse para ellos de antemano. Cuando los clientes tienen un evento importante, como una venta por comercio electrónico o una experiencia de retransmisión, Fastly configura un canal de sala de situación para anticiparse a cualquier actividad inesperada.
Comienza con “un plan de proyecto que solemos fijar al canal, otro gran atributo de Slack”, afirma Ogletree. Durante el evento, todos acceden. “Supervisamos el tráfico mientras transcurre el evento en busca de señales de advertencia y asegurándonos de que todo funcione sin problemas”, dice. Si algo requiere atención, el equipo sabe qué tiene que hacer. “@Mencionamos a las personas adecuadas o tenemos gente de guardia de los que echar mano. El canal es uno de nuestros principales métodos de comunicación”, explica Ogletree.
Este enfoque proactivo va más allá de eventos aislados. Para comunicar los mantenimientos y otras actividades con su base de clientes empresariales, Fastly utiliza una integración de Statuspage que proporciona actualizaciones casi en tiempo real. “Canalizamos ese feed RSS en la mayoría de los canales de Slack de nuestros clientes para que reciban actualizaciones de estado y puedan hacer preguntas”, apunta Richey. La integración proporciona a los clientes visibilidad de las actualizaciones y mejoras de Fastly.
La atención al cliente ha recorrido un largo camino desde los tiempos de espera de 45 minutos y la tediosa música de fondo. Con Slack, Fastly actúa como una extensión de los equipos de sus clientes, ofreciendo una experiencia de servicio colaborativo con asistencia casi en tiempo real y una resolución proactiva de los problemas.
