Von Schokoladenherstellern bis hin zu Jazzclub-Besitzerinnen und -Besitzern nutzen über 7 Millionen Kundinnen und Kunden Intuit QuickBooks, um die Einnahmen ihres Unternehmens bis auf den letzten Cent im Blick zu behalten. Als essenzielles Tool für die Buchhaltung, Gehaltsabrechnungen und alles, was dazugehört, muss QuickBooks daher rund um die Uhr einen schnellen, engagierten Kundenservice liefern.
Die steigende Anzahl an Support-Anfragen, die in immer kürzeren Abständen eingehen, bedeutet allerdings nicht unbedingt, dass sich der Kundensupport vergrößern muss. Vielmehr hat sich QuickBooks dazu entschieden, die Herausforderung durch intelligenteres Arbeiten in der Channel-basierten Kollaborationsplattform Slack zu meistern.
„Wir wollten das Potenzial von künstlicher Intelligenz (KI) und das von Slack und unseren Produkt-Fachleuten ausnutzen, um ein robusteres Support-Ökosystem aufzubauen“, so Omer Khan, ehemaliger Digital Lead for Customer Success bei QuickBooks. Außerdem war es dem Unternehmen wichtig, seinen NPS-Wert (Net Promoter Score) zu steigern – eine wichtige Kennzahl, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit gibt.
Durch die Verwendung eines benutzerdefinierten Slackbots zusammen mit Slack-Channels – digitalen Orten zum Teilen von Nachrichten, Tools und Dateien – nutzt QuickBooks die kollektive Leistung des eigenen Support-Teams optimal. Dadurch hat QuickBooks erfolgreich:
- das Mitarbeiterselbstvertrauen quasi über Nacht um 20 % gesteigert
- Kundensupport-Fälle um 36 % schneller gelöst, wodurch die Support-Teammitglieder jährlich 9.000 Stunden sparen
- Seinen NPS-Wert in ca. sechs Monaten um 12 % erhöht
Auf unserer jährlichen Konferenz Slack Frontiers hatten wir die Gelegenheit, uns mit Omer Khan darüber zu unterhalten, wie dieser von Slack unterstützte Ansatz neue Lernmöglichkeiten eröffnet, Wissen innerhalb von QuickBooks allgemein zugänglich macht und die Arbeitsmoral im Support-Team verbessert.
Kundensupport-Fälle mit Hilfe von Slack und Quincy Bot 36 % schneller lösen
Die Support-Teams verwendeten Slack bereits seit einiger Zeit, allerdings fehlte eine effiziente Struktur. Die Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter nutzten mehrere Anwendungen, um Informationen für einen einzelnen Kundenfall ausfindig zu machen. Die Daten wurden oft fragmentiert, den Führungskräften fehlte es an Einblicken und die Support-Teammitglieder waren unzufrieden. Darüber hinaus gab es keinen zentralen Ort, um gute Teamarbeit anzuerkennen.
„Wir wollten Slack als zentralen Ort verwenden, an dem die Support-Teammitglieder mühelos Antworten auf alle Fragen finden und dadurch effektiver und effizienter arbeiten können“, sagt Khan.
Zu diesem Zweck wurde Quincy Bot eingesetzt – ein von QuickBooks entwickelter benutzerdefinierter Bot, der mit HIlfe von künstlicher Intelligenz die Fragen der Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter beantwortet. Anfang dieses Jahres beantwortete Quincy 10 % bis 15 % der Fragen. Daraufhin wurde der Bot in Slack integriert.
„Die Support-Teammitglieder können jetzt zu jeder Zeit direkt in Slack Fragen an Quincy stellen“, sagt Khan. Mit einer stetig wachsenden Wissensdatenbank und den Algorithmen für maschinelles Lernen steigt der Wert von Quincy schnell.
„Inzwischen beantwortet Quincy 60 % der Fragen“, sagt Khan. „Das ist eine unglaubliche Ersparnis, wenn man bedenkt, was wir vorher alles tun mussten, um dieselbe Frage wieder und wieder zu beantworten."“.
Vorher hat das Support-Team zwei Tage gebraucht, um Kundenfälle zu lösen. Durch Quincy konnte die Reaktionszeit um 36 % auf inzwischen 1,2 Tage reduziert werden. „Im Jahr sparen unsere Support-Teammitglieder insgesamt 9.000 Stunden“, erläutert Khan.
„Vorher haben wir zwei Tage gebraucht, um Kundenfälle zu lösen. Mit Quincy Bot in Slack können wir jetzt 36 % schneller reagieren. Im Jahr sparen unsere Support-Teammitglieder insgesamt 9.000 Stunden.“
2.000 Stunden Zeitersparnis für Kundinnen und Kunden dank einer durchsuchbaren Wissensdatenbank
Wenn ein Support-Teammitglied in Quincy die passende Antwort nicht findet, erstellt die Person ein Ticket in der atSpoke-App für Slack. Das Ticket wird dann einer Expertin bzw. einem Experten zugewiesen. Diese Fachleute werden bei QuickBooks Product Champions genannt.
„Product Champions brauchen 60 bis 90 Sekunden, um Fragen zu stellen, die Anforderung zu klären und direkt in Slack zu helfen“, legt Khan dar.
Dadurch wird nicht nur das Problem des Support-Teammitglieds gelöst, sondern auch gleichzeitig die durchsuchbare Wissensdatenbank mit Schritt-für-Schritt-Lösungen erweitert, durch die die Zeit bis zur Lösung verkürzt wird. Die Führungskräfte können leicht feststellen, welche Inhaltslücken es gibt – sowohl bei den Kundinnen und Kunden, die die Anfrage gestellt haben, als auch bei dem Support-Teammitglied, das den Fall bearbeitet.
QuickBooks nimmt diese Informationen und führt regelmäßig Inhalts-Hackathons durch, um die Fragen im Backlog auszuwerten, bestimmte Fälle zu bearbeiten und Lösungen zu bieten. Diese neuen, erweiterten Inhalte werden sowohl im Quincy Bot (für das Support-Team) als auch in den QB Assistant (der Bot für Kundinnen und Kunden) eingespeist.
Die wachsende Wissensdatenbank ermöglicht es Kundinnen und Kunden, in Sekundenschnelle datengestütztes Wissen abzurufen und sich im Handumdrehen wieder um ihre Geschäftsangelegenheiten kümmern zu können. „Unsere Kundinnen und Kunden konnten insgesamt 2.000 Stunden sparen, weil wir ihnen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen“, sagt Khan.
20 % mehr Mitarbeiterselbstvertrauen und ein Anstieg des NPS-Wertes um 12 %
Wenn es um das Lernen und die Entwicklung in seinem Support-Team geht, hat Khan erkannt, dass: „10 % der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch formelle Schulungen lernen, 20 % von Kolleginnen und Kollegen und 70 % durch Erfahrungen während der Arbeit.“ Anstatt die Arbeit der Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter zu unterbrechen, sie aus der Bearbeitungsschleife zu reißen und sie zu einer eintägigen Schulung zu schicken, nutzt er das Slack-Ökosystem, um mehr kundenorientierte Lehrmomente zu erhalten.
Wenn ein Support-Teammitglied der Kundin bzw. dem Kunden nicht die richtige Frage gestellt hat, um den Kundenfall zu lösen, sendet ein Product Champion eine Direktnachricht in Slack oder startet einen Slack Call, um sich ein paar Minuten mit der Kollegin bzw. dem Kollegen zu unterhalten und eine proaktive Lösung für ähnliche Fälle zu bieten, mit denen die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter möglicherweise in der Zukunft erneut konfrontiert wird. Da beide Seiten über den vollständigen Kontext verfügen, sind diese Sitzungen besonders effizient.
„Täglich erhalten wir Hunderte von Fragen, die sich für so ein Mikro-Coaching eignen – dadurch konnten wir unser Skill-Set auf ein nie zuvor erreichtes Niveau heben“, erklärt Khan. Das wirkt sich positiv auf die Arbeitsmoral im Support-Team und das Mitarbeiterselbstvertrauen aus – beide Metriken werden von Khan regelmäßig gemessen.
„Vorher betrug das allgemeine Mitarbeiterselbstvertrauen bezüglich der effektiven Lösung von Kundenfällen ca. 60 %“, sagt Khan. „Nach der Einführung des Slack-Ökosystems gab es bei 20 % der Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter einen sofortigen Anstieg auf 80 %. Das ist ein riesiger Erfolg, denn Selbstvertrauen ist ansteckend“.
Letzten Endes machen ein höheres Selbstbewusstsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die schnellere Problemlösung und ein optimierter Workflow den Unterschied. „Nach der Implementierung von Slack haben wir unseren NPS-Wert um 12 % erhöht“, sagt Khan. „Wir erzielen sowohl für unsere Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter als auch für unsere Kundinnen und Kunden gute Ergebnisse.“
Wirf einen Blick auf diese Kundengeschichten und erfahre mehr darüber, wie Slack auf der ganzen Welt besseren Kundensupport möglich macht.
