De chocolateros a propietarios de club de jazz: más de 7 millones de clientes confían en Intuit QuickBooks para contar hasta el último céntimo que genera su negocio. QuickBooks es una herramienta esencial para actividades como la contabilidad o el pago de nóminas, entre muchas otras, y se espera que cuente con un sistema de atención al cliente rápido, comprometido y disponible todos los días en horario ininterrumpido.
Pero, a medida que aumentan la velocidad y la frecuencia de las solicitudes de asistencia, la forma de responder no debe ser necesariamente contar con más agentes de atención al cliente. De hecho, QuickBooks decidió afrontar este reto trabajando de forma más inteligente con la plataforma de mensajería Slack.
“Queríamos utilizar el poder de la inteligencia artificial (IA), Slack y nuestros expertos en productos para fomentar un ecosistema de asistencia más robusto” afirma Omer Khan, antiguo jefe de servicios digitales para la satisfacción del cliente en QuickBooks. También era importante aumentar el grado de recomendación neta (NPS) de la empresa, un indicador de la satisfacción del cliente.
Al usar un bot de Slack personalizado junto con canales de Slack (espacios digitales para compartir mensajes, herramientas y archivos) para que el equipo de Asistencia diese lo mejor de sí, QuickBooks logró:
- Aumentar la confianza de los agentes en un 20 % de la noche a la mañana.
- Solucionar casos de atención al cliente un 36 % más rápido, lo cual ahorró 9000 horas de trabajo a los agentes al año.
- Aumentar su puntuación de NPS en un 12 % en unos seis meses.
Tuvimos la oportunidad de hablar con Khan durante la Slack Frontiers, nuestra conferencia anual, donde nos explicó cómo su enfoque basado en Slack posibilita nuevas oportunidades de aprendizaje, democratiza el conocimiento en QuickBooks y aumenta la moral del equipo.
Uso de Slack junto con el bot Quincy para resolver casos de asistencia un 36 % más rápido
Los equipos de Asistencia llevan un tiempo usando Slack, pero había cierta falta de estructura. Los agentes estaban trabajando en varias aplicaciones para encontrar la información que necesitaban para solucionar un único problema. Los datos se fragmentaban fácilmente, los gerentes no tenían toda la información y los agentes no estaban satisfechos. Además, no había un lugar central que permitiese reconocer el trabajo en equipo.
“Queríamos convertir a Slack en una solución integral en la que se pudieran encontrar respuestas a todas las preguntas para que los agentes consiguieran trabajar de forma más eficiente y eficaz”, nos explica Khan.
Para lograrlo, confiaron en el bot Quincy, un bot personalizado diseñado por QuickBooks que se basa en la IA para responder a las preguntas de los agentes. A principios de este año, Quincy respondía de un 10 a un 15 % de preguntas. Después se integró el bot con Slack.
“En cualquier momento, los agentes pueden realizar preguntas a Quincy directamente en Slack”, comenta Khan. Gracias a una base de conocimiento en crecimiento y algoritmos de aprendizaje automático, el valor de Quincy está aumentando rápidamente.
“Ahora, Quincy responde de forma consistente al 60 % de las preguntas”, afirma Khan. “Se consigue ahorrar muchísimo tiempo, ya que evita repeticiones y el proceso que teníamos que seguir para responder a la misma pregunta una y otra vez”.
Los casos solían tardar 2 días en resolverse, pero Quincy ayudó a reducir el tiempo en un 36 %, hasta 1,2 días. “Eso implica que, en términos anuales, ahorramos a nuestros agentes 9000 horas”, dice Khan.
“Los casos solían tardar 2 días en resolverse. Con la ayuda del bot Quincy en Slack ahora somos un 36 % más rápidos. Eso implica que en términos anuales ahorramos a nuestros agentes 9000 horas.”
Evitar que los clientes malgasten 2000 horas gracias a una base de conocimiento en la que se puedan realizar búsquedas
Cuando un agente no puede encontrar una respuesta con Quincy, crean un ticket mediante la aplicación atSpoke para Slack. Después se asigna a un experto en la materia, que en QuickBooks denominan campeón del producto.
“El campeón del producto tarda de 60 a 90 segundos en responder a las preguntas, determinar qué se necesita y proporcionar asistencia en Slack”, explica Khan.
No solo soluciona el problema del agente, sino que contribuye a una base de conocimiento en la que se pueden realizar búsquedas con soluciones paso a paso, lo que acelera el tiempo de resolución. La gestión puede identificar fácilmente qué contenido falta, tanto para el cliente que se puso en contacto con nosotros como para el agente que trabaja en el caso.
QuickBooks usa esta información y realiza hackathones de contenido frecuentes para evaluar las preguntas pendientes, afrontar determinados casos y proporcionar soluciones. Después el bot Quincy se alimenta con este nuevo contenido ampliado (para servir a los agentes) y también se incorpora la información a QB Assistant (el bot usado por el cliente)
Los clientes, que disponen de una biblioteca de conocimiento basada en datos en evolución, pueden volver al trabajo más rápidamente. “Evitamos que los clientes malgasten 2000 horas al ofrecerles la información adecuada en el momento preciso”, afirma Khan.
Aumentar la confianza de los agentes en un 20 % y el NPS en un 12 %
En lo que respecta al aprendizaje y desarrollo de su equipo, Khan reconoce que “el 10 % de las personas aprenden a través de formación formal; el 20 %, de sus compañeros, y el 70 % restante, a través de experimentar en el trabajo”. En lugar de interrumpir a los agentes para sacarlos de la cola y llevarlos a formaciones que duran días enteros, convirtió Slack en un ecosistema para aumentar los momentos de formación de cara al cliente.
Cuando un agente no plantea al cliente la pregunta adecuada para solucionar el caso, un campeón de producto le envía un mensaje directo en Slack o efectúa una llamada de Slack al agente de uno o dos minutos, en la que ofrece una solución proactiva para la próxima vez que surja un caso similar. Ambas partes cuentan con todo el contexto, por lo que estas sesiones son especialmente eficientes.
“Cada día recibimos cientos de preguntas que crean estas oportunidades de microformación, lo que hace que nuestra habilidad llegue a un nivel que nunca vimos”, explica Khan. Esto tiene un gran impacto en la moral y confianza del equipo, que Khan mide de forma regular.
“Antes, la confianza general de los agentes al ayudar a los clientes con el producto era del 60 % aproximadamente”, comenta Khan. “Después de pasar al ecosistema Slack, vimos al instante un salto del 20 % hasta el 80 %. Esto es un gran logro, ya que la confianza es contagiosa”.
Al final del día, el aumento de la confianza de los agentes, la solución de problemas más rápida y la simplificación del flujo de trabajo se notan. “Tras implementar Slack, vimos un aumento del 12 % en nuestro NPS”, comenta Khan. “Estamos mejorando los resultados de forma eficiente, tanto para los agentes como para los clientes”.
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