Cómo Slack transformó una cooperativa de crédito establecida en la última frontera

“Slack es una parte integral de nuestras comunicaciones internas críticas. Podemos enviar comunicaciones en tiempo real a todos los empleados a través de nuestros canales de Slack”.

Keith BennettDirector de Tecnología, Credit Union 1

Fundada en 1952, Credit Union 1 es una institución financiera con la misión de liderar el cambio, elevar a otros y valorar a las personas. Está profundamente arraigada en la comunidad local y tiene el firme compromiso de atender las necesidades financieras de quienes viven o trabajan en Alaska, apodada la última frontera. La cooperativa de crédito tiene 12 sucursales (pronto serán 13) repartidas por todo el estado, casi 100 000 socios y más de 400 empleados, de los cuales aproximadamente el 10 % trabaja desde casa.

Como muchas organizaciones, Credit Union 1 pasó repentinamente al trabajo remoto cuando comenzó la pandemia. El director de tecnología convertido en director general, Mark Burgess, sabía que sus empleados necesitaban una plataforma para unir a los miembros del equipo, sin importar dónde vivieran o trabajaran.

Burgess se preguntaba: “¿cómo puedo fomentar una comunicación que permita a las personas compartir información y hacer preguntas como si estuvieran sentadas junto a alguien, sin estarlo realmente?”. Y fue entonces cuando descubrió Slack. Burgess eligió Slack por su rapidez de implementación y sus integraciones perfectas con herramientas clave como Okta y Zoom, sin la carga administrativa. Pronto, Slack se convirtió en una plataforma no solo para construir la cultura de la empresa, sino también para habilitar un proceso exitoso de conversión central y utilizar la automatización para aumentar la productividad en toda la organización.

Facilitar un proceso de conversión central sin problemas

Una conversión central es un proceso significativo y complejo que implica migrar de una plataforma a otra el sistema central de banca de una institución financiera. Este sistema gestiona las funciones más críticas, incluidas las cuentas de los miembros, las transacciones, los depósitos, los préstamos y otras operaciones financieras. En Credit Union 1, esta plataforma está conectada a 2700 procesos internos, 80 API y una docena de aplicaciones, por lo que actualizar la plataforma no fue una tarea sencilla.

Slack simplificó de manera integral el proceso exitoso de conversión central de la cooperativa de crédito a través de canales de proyectos y flujos de trabajo automatizados. Los miembros del equipo utilizaron Slack para coordinar y proporcionar transparencia en tiempo real a la alta dirección a través de un canal de #actualizaciones, donde podían compartir fácilmente actualizaciones predefinidas cada 30 minutos.

El equipo de conversión central también utilizó un canal de #problemas para informar errores. Los miembros de los equipos de asistencia de TI y de productos supervisaron estos canales y pudieron colaborar rápidamente para resolver incidentes.

Todos sabían lo que estaba sucediendo, desde el personal de primera línea que atiende a los miembros hasta el director general, y todo funcionó sin problemas”, explica Keith Bennett, director de tecnología de Credit Union 1.

En nuestras pruebas finales simuladas de conversión central, sin utilizar Slack para las comunicaciones, tuvimos tiempos de espera en el servicio de asistencia de más de una hora durante todo el día. Durante nuestra conversión central en vivo, utilizando Slack para proporcionar comunicación constante, esos tiempos de espera no existían”.

“Con las actualizaciones en tiempo real que se enviaron a través de Slack, experimentamos una reducción sustancial en las llamadas que llegaron a nuestra línea de soporte técnico”.

Keith Bennettdirector de tecnología, Credit Union 1

Crear mejores experiencias para los miembros a través de la automatización y los datos en tiempo real

Para destacarse en un mercado bancario competitivo, Credit Union 1 se enfoca en crear excelentes experiencias para los miembros. La empresa utiliza el Generador de flujos de trabajo de Slack para ofrecer un servicio mejor y más rápido a los miembros.

Por ejemplo, su equipo de cajeros de la cooperativa de crédito utiliza un flujo de trabajo para enviar a los gerentes de relaciones oportunidades y referencias a medida que los miembros llegan a las sucursales e informan sus necesidades. También hay un flujo de trabajo que dirige el seguimiento de los miembros a especialistas que pueden atender esas solicitudes, como obtener un préstamo para automóviles o agregar un firmante autorizado a una cuenta. El flujo de trabajo solicita a los miembros del equipo que ingresen el nombre del miembro, el número de teléfono, el tipo de solicitud, el estado y otros detalles clave. Luego, el miembro del equipo que atiende la solicitud sabrá exactamente lo que el miembro necesita para poder ofrecer asistencia más oportuna.

“Los flujos de trabajo ayudan a estandarizar nuestra comunicación”, afirma Burgess. “Imagina que tenemos 150 empleados en nuestras sucursales: si cada uno concertara las citas de los miembros a su manera, tardaríamos una eternidad y perderíamos información valiosa. Con el Generador de flujos de trabajo, podemos automatizar este proceso, lo que aumenta un 20 % el tiempo ahorrado”.

“Imagina que tenemos 150 empleados en nuestras sucursales: si cada uno concertara las citas de los miembros a su manera, tardaríamos una eternidad y perderíamos información valiosa. Con el Generador de flujos de trabajo, podemos automatizar este proceso, lo que aumenta un 20 % el tiempo ahorrado”.

Mark Burgessdirector general, Credit Union 1

Slack también permite a Credit Union 1 construir relaciones más sólidas con los miembros mediante datos en tiempo real. Todos los datos históricos se almacenan en canales de Slack, lo que facilita que los miembros del equipo de servicio busquen debates anteriores y decisiones en canales para acelerar los tiempos de resolución. Esta información les brinda una visión integral para poder proporcionar un servicio más personalizado.

La recopilación de alertas críticas y datos de servicio en un canal central de Slack es especialmente importante, ya que permite que el equipo se movilice en torno a solicitudes urgentes. El equipo de servicio para miembros y los gerentes de relaciones pueden abordar rápidamente los problemas al incorporar expertos a cualquier canal para una resolución más rápida.

Mejorar la incorporación y la retención de los empleados

La búsqueda de Slack impulsada por la inteligencia artificial permite a los nuevos empleados encontrar fácilmente la información que necesitan para las cuentas de los miembros y los procesos. Esto a su vez acelera el proceso de incorporación y ayuda a los empleados a comenzar a ser productivos más rápido.

Los empleados de Credit Union 1 pueden conectarse de manera más rápida y profunda con la misión y los valores de la empresa a través de Slack. No solo pueden buscar en los canales, sino que también tienen fácil acceso a su equipo de liderazgo, incluido Burgess.

“En un entorno híbrido, puede que no todos tengamos la oportunidad de ir a llamar a la puerta del director general, pero cuando no está en persona, Mark se involucra de verdad en Slack y se asegura de contribuir a la conversación allí”, dice Jessica Gallagher, directora de comunicaciones corporativas de la empresa. “A todos los empleados nos ayuda enormemente saber que tenemos acceso a nuestro equipo directivo y que podemos hacernos oír de esa manera”.

Slack también mejoró la retención al permitir que los líderes trabajen de forma remota. Antes de la pandemia, a los empleados remotos les resultaba más difícil avanzar en puestos de alta dirección. Ahora, Credit Union 1 puede tener empleados que vivan en Colorado en comparación con Alaska y seguir siendo capaces de conectar realmente con sus equipos y entablar relaciones sin estar físicamente presentes”, dice Gallagher. “A largo plazo, esto tiene un impacto en la retención porque las personas no tienen que sentir que su desarrollo profesional está limitado por su ubicación”.

“Slack es insustituible por la rapidez con la que podemos obtener información clave de las personas”.

Jessica Gallagherdirectora de comunicaciones corporativas, Credit Union 1

Crear conexión y cultura de empresa

Crear conexiones y una cultura de empresa positiva no es fácil cuando los empleados trabajan en 12 ubicaciones diferentes en todo el estado y otros trabajan de forma remota en diferentes zonas horarias. Pero los canales de Slack permiten que los empleados de Credit Union 1 encuentren momentos naturales de participación.

“Nos gusta felicitar a nuestros empleados”, afirma Burgess. “Por eso tenemos un canal de felicitaciones en el que cualquiera puede elogiar o felicitar a otros miembros del equipo. Es genial, y estamos tratando de construir esa camaradería que no obtienes cuando estás en casa sin algún otro tipo de medio”.

La cooperativa de crédito también utiliza un canal de #noticias para mantener a todos al tanto de las noticias de la empresa y un canal #espero para anunciar cuando un servicio de TI no está

disponible. Enviar actualizaciones e interrupciones de la empresa a través de Slack es una forma instantánea de asegurarse de que todo el mundo está al tanto de la información importante. Los canales también permiten realizar búsquedas, de modo que si un empleado se pierde algo mientras sale a comer o está fuera de la oficina, puede buscar fácilmente en el canal para encontrar lo que busca.

Con Slack, Credit Union 1 también mejoró las comunicaciones entre sucursales. La cooperativa de crédito tiene 12 sucursales en todo el estado, cada una con su propio canal de Slack. Estos canales se utilizan para anunciar el cierre inesperado de una sucursal o informar a otras sucursales de intentos de fraude en su sucursal.

Bennett afirma: “Durante el horario comercial, Slack es una parte integral de nuestras comunicaciones internas críticas. Digamos que una sucursal necesita cerrar debido a una gran tormenta de nieve, una sucursal remota está cerrando durante la hora del almuerzo debido a la falta de personal o el servicio de asistencia de TI se está viendo abrumado por llamadas debido a un problema de software o red, podemos comunicarnos en tiempo real con todos los empleados a través de nuestros canales de Slack”.

Los canales de Slack ayudan a formar conexiones entre empleados que serían mucho más difíciles de lograr a través del correo electrónico. Por ejemplo, la cooperativa de crédito les dio a todos una bolsa de viaje con la marca CU1 este verano y los animó a llevarla en sus vacaciones de verano, tomar fotos con ella y luego publicarlas en un canal designado. Los empleados publicaron todo tipo de fotos, desde un día en Six Flags hasta la llegada de un bebé del hospital, pasando por la caza o la pesca.

Estos tipos de conexiones son formas invaluables de unión entre empleados. Slack también ayuda a los empleados a comunicarse entre sí más fácilmente sobre cualquier tema.

“Descubrí que si hay un pequeño fragmento de información que realmente necesito, si lo envío por correo electrónico, es posible que no reciba una respuesta durante unos días, pero si puedo enviarlo por mensaje directo a través de Slack, obtengo esa información mucho más rápido mientras también construyo relaciones colaborativas”, afirma Gallagher.

Con Slack como su plataforma de productividad, Credit Union 1 experimentó una transformación digital y está inaugurando una nueva era de excelentes experiencias para los miembros. [# /]