1952년에 설립된 Credit Union 1은 변화를 주도하고 희망을 주며 사람을 소중히 여긴다는 사명을 가진 금융 기관입니다. ‘마지막 개척지’라는 별명을 가진 알래스카에서 거주하거나 일하는 사람들에게 필요한 금융 서비스를 제공하기 위해 지역 사회 깊이 뿌리를 두고 최선을 다하고 있습니다. 이 신용협동조합은 주 전역에 12개의 지점(곧 13개 지점이 될 예정)을 두고 있습니다. 약 10만 명의 조합원과 400명 이상의 직원이 있으며, 이 중 약 10%가 재택 근무를 하고 있습니다.
많은 조직과 마찬가지로, Credit Union 1은 팬데믹이 시작되자 갑작스럽게 원격 근무를 하게 되었습니다. 최고 기술 책임자에서 CEO가 된 Mark Burgess는 직원들의 거주지와 근무지에 관계없이 팀원들을 하나로 묶을 수 있는 플랫폼이 필요하다는 것을 깨달았습니다.
Burgess는 “어떻게 하면 사람들이 실제로 옆에 있지 않더라도 마치 옆에 앉은 듯 정보를 공유하고 질문할 수 있도록 커뮤니케이션을 발전시킬 수 있을까?”라고 자문했습니다. 그러던 중 Slack을 알게 되었죠. Burgess가 Slack을 선택한 이유는 배포 속도가 빠르고 관리적인 부담 없이 Okta, Zoom과 같은 주요 도구와 원활하게 통합할 수 있다는 점이었습니다. Slack은 곧, 기업 문화를 구축할 뿐만 아니라 성공적인 코어 전환 프로세스를 지원하고 자동화를 사용하여 조직 전체의 생산성을 높이는 플랫폼이 되었습니다.
원활한 코어 전환 프로세스 활용
코어 전환은 금융 기관의 핵심 은행 시스템을 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 마이그레이션하는 중요하고 복잡한 프로세스입니다. 이 핵심 은행 시스템은 회원 계좌, 거래, 예금, 대출, 기타 금융적인 운영을 포함해 가장 중요한 모든 기능들을 관리합니다. Credit Union 1에서는 이 플랫폼이 2,700개의 내부 프로세스, 80개의 API, 12개의 앱과 연결되어 있어, 플랫폼을 업그레이드하는 일은 간단한 작업이 아니었습니다.
Slack은 프로젝트 채널과 자동화된 워크플로로 신용협동조합의 성공적인 코어 전환 프로세스를 완벽하게 간소화했습니다. 팀원들은 Slack을 사용하여 30분마다 템플릿으로 업데이트를 쉽게 공유할 수 있는 #updates 채널을 통해 의견을 조율하고 리더들은 실시간 투명하게 업무의 진행을 확인했습니다.
또 코어 전환 팀은 오류를 보고하기 위해 #issues 채널을 사용했습니다. IT 및 제품 지원 팀의 구성원들은 이 채널을 모니터링하여 문제 해결을 위해 빠르게 협업할 수 있었습니다.
“조합원을 상대하는 일선 직원부터 CEO에 이르기까지 전 직원이 업무 진행 상황을 알 수 있었고, 모든 것이 원활하게 운영되었습니다.”라고 Credit Union 1의 최고 기술 책임자인 Keith Bennett은 설명합니다.
마지막 모의 코어 전환 테스트에서는 커뮤니케이션에 Slack을 사용하지 않는 경우 지원 센터 대기 시간이 하루 내내 1시간 이상을 기록했습니다. 실제 코어 전환 중 Slack을 사용하여 지속적인 커뮤니케이션을 제공한 결과, 이런 대기 시간은 사라지게 되었습니다.”
“Slack을 통해 실시간 업데이트가 제공되면서, 팀 지원 전화번호로 걸려 오는 전화가 크게 줄었습니다.”
자동화와 실시간 데이터를 통해 더 나은 조합원 경험 제공
경쟁이 치열한 은행 시장에서 차별화되기 위해, Credit Union 1은 뛰어난 조합원 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 이 기업은 Slack 워크플로 빌더를 사용해 보다 우수하고 빠른 조합원 서비스를 제공하고 있습니다.
예를 들어 신용협동조합 창구 직원 팀은 워크플로를 사용하여 조합원이 지점을 방문해 요구 사항을 논의할 때 관계 관리자에게 리드와 리퍼럴을 보냅니다. 또 자동차 대출을 받거나 계정에 승인된 서명인을 추가하는 등의 요청을 처리할 수 있는 전문가에게 조합원의 후속 조치를 분류하여 보내는 워크플로도 있습니다. 워크플로에서 팀원에게 조합원의 이름, 전화번호, 요청 유형, 상태, 기타 주요 세부정보를 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 그러면 요청을 받은 팀원은 조합원이 필요한 것을 정확하게 파악할 수 있기 때문에 보다 적시에 지원을 제공할 수 있습니다.
“워크플로는 커뮤니케이션을 표준화하는 데 도움이 됩니다.”라고 Burgess는 이야기합니다. “저희 지점에서 근무하는 150명의 직원이 각자의 방식으로 조합원의 예약을 받는다고 가정하면, 많은 시간이 소요되며 중요한 정보를 놓칠 수 있죠. 워크플로 빌더를 사용해 이런 프로세스를 자동화할 수 있었고, 이로 인해 절감된 시간을 20%나 늘릴 수 있었습니다.”
“저희 지점에서 근무하는 150명의 직원이 각자의 방식으로 조합원의 예약을 받는다고 가정하면, 많은 시간이 소요되며 중요한 정보를 놓칠 수 있죠. 워크플로 빌더를 사용해 이런 프로세스를 자동화할 수 있었고, 이로 인해 절감된 시간을 20%나 늘릴 수 있었습니다.”
또 Credit Union 1은 Slack을 통해 실시간 데이터를 사용하여 더욱 긴밀한 조합원 관계를 형성할 수 있습니다. 모든 과거 데이터가 Slack 채널에 저장되므로, 서비스 팀 구성원들은 채널에서 이전 논의나 결정을 검색할 수 있어 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 전체적인 관점을 확보하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
중앙 Slack 채널에서 중요한 알림과 서비스 데이터를 수집하는 것이 특히 중요한 이유는 팀이 시간이 촉박한 요청에도 빠르게 대응할 수 있도록 해 주기 때문입니다. 조합원 서비스 및 관계 관리자는 빠른 문제 해결을 위해 해당 채널에 전문가를 투입하여 문제를 신속하게 스워밍할 수 있습니다.
직원 온보딩 및 직원 유지율 향상
Slack의 AI 기반 검색을 사용하면 신입 사원이 조합원의 계좌와 프로세스를 위해 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이를 통해 온보딩 속도를 높이고 직원들이 더 빨리 생산성을 발휘할 수 있습니다.
Credit Union 1 직원들은 Slack을 통해 회사의 사명과 가치에 더 빠르고 긴밀하게 연결될 수 있습니다. 채널을 통해 검색할 수 있을 뿐만 아니라 Burgess를 포함한 리더들과도 쉽게 소통할 수 있습니다.
“하이브리드 환경에서는 저희 모두가 CEO와 직접 대면할 기회가 없을 수도 있지만, 대면 환경이 아닌 경우 Mark가 Slack에 참여하여 대화에 기여할 수 있습니다.”라고 기업 커뮤니케이션 부문 디렉터인 Jessica Gallagher는 말합니다. “모든 직원이 리더십 팀과 소통할 수 있고, 이런 방식으로 의견을 제기할 수 있다는 사실을 아는 것은 큰 도움이 됩니다.”
또 Slack은 리더가 원격으로 근무할 수 있도록 함으로써 직원 유지율도 개선했습니다. 팬데믹 이전에는 원격으로 근무하는 직원이 리더십 직책을 맡는 경우가 많지 않았지만, 이제 Credit Union 1에서는 “콜로라도나 알래스카에 거주하고 있는 직원이 실제로 서로 만나지 않고도 팀과 긴밀하게 소통하고 관계를 형성할 수 있습니다.”라고 Gallagher는 이야기합니다. “장기적으로 직원들이 근무 지역에 따라 자신의 경력 개발이 제한된다고 느낄 필요가 없기 때문에 직원 유지율에도 영향을 미치게 되죠.”
“사람들로부터 신속하게 핵심 정보를 얻을 수 있다는 점에서 Slack은 대체 불가입니다.”
연결된 조직과 기업 문화 구축
연결된 조직과 긍정적인 회사 문화를 구축하는 일은, 주 전역의 12개 지점에서 근무하는 직원들과 다른 시간대에서 원격으로 근무하는 직원들이 있는 회사에게 쉽지 않은 일입니다. 하지만 Credit Union 1 직원들은 Slack 채널을 통해 자연스럽게 참여할 수 있는 기회를 찾을 수 있습니다.
“저희는 직원들을 축하하는 일을 좋아합니다.”라고 Burgess는 말합니다. “그래서 누구나 다른 팀원들을 칭찬하는 글을 올릴 수 있는 칭찬 채널이 있습니다. 다른 매개체 없이 집에만 있을 때는 느낄 수 없는 동지애를 쌓아갈 수 있는 멋진 공간이죠.”
또 신용협동조합은 #headlines 채널을 사용하여 모두에게 최신 회사 소식을 전하고, #isitdown 채널을 사용하여 IT 서비스 중단 소식을 알립니다.
Slack으로 회사 업데이트와 운영 중단 소식을 보내 모두에게 중요한 정보를 즉각적으로 전달할 수 있습니다. 또 채널은 검색이 가능하므로, 직원이 점심 시간 또는 부재 중 놓친 내용이 있을 경우 채널을 검색해 원하는 내용을 쉽게 찾을 수 있습니다.
Credit Union 1은 Slack을 통해 지점 간 커뮤니케이션도 개선했습니다. 주 전역에 12개의 지점이 있는데, 각 지점에서 자체 채널을 운영하고 있습니다. 이 채널을 통해, 예기치 않은 지점 휴점 소식을 알리거나, 본인의 지점에서 있었던 사기 시도를 다른 지점에 알리기도 합니다.
Bennett은 “업무 시간 동안 Slack은 저희의 주요 내부 커뮤니케이션에 있어 없어선 안될 부분입니다. 악천후로 인해 지점이 휴점에 들어가거나, 외딴 곳에 있는 지점에서 점심 시간에 인력이 부족해 잠시 문을 닫아야 하거나, 소프트웨어 또는 네트워크 문제로 IT 지원 센터로 전화가 폭주하는 경우 등, Slack 채널을 통해 모든 직원과 실시간 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.”
Slack 채널을 사용하면 이메일로는 형성하기 어려운 직원 간의 관계가 형성될 수 있습니다. 예를 들어, 이번 여름 신용협동조합에서는 모든 직원에게 CU1 브랜드가 표시된 더플백을 제공하고, 여름 휴가 중 이 가방을 사용한 모습을 사진으로 남겨 지정된 채널에 게시하도록 권장했습니다. 직원들은 Six Flags 놀이공원에서 즐거운 시간을 보내는 모습부터 병원에서 갓 태어난 아기를 집으로 데려오는 모습, 사냥이나 낚시를 하러 떠나는 모습 등 다양한 사진을 올렸습니다.
이런 형태의 소통은 직원 간의 유대감을 더없이 강화해 줍니다. 또 Slack은 직원들이 어떤 주제에 대해서든 서로 쉽게 묻고 답할 수 있도록 해 줍니다.
“정말 필요한 정보가 조금이라도 있을 때 이메일을 보낸다면 며칠 동안 답장을 받지 못할 수도 있어요. 하지만, Slack으로 DM을 보내면 필요한 정보를 훨씬 빠르게 받을 수 있을 뿐만 아니라 협업적인 관계를 구축하게 됩니다.”라고 Gallagher는 설명합니다.
Credit Union 1은 Slack을 생산성 플랫폼으로 사용하여 디지털 혁신을 이루고 우수한 조합원 경험의 새로운 시대를 열어가고 있습니다.
