Credit Union 1 創立於 1952 年，以引領變革、扶持和珍視每個人為己任。這家金融機構深耕阿拉斯加 (別名「最後的邊疆」) 當地社區並立下堅定承諾，致力於為在這裡工作或居住的人們提供所需的金融服務。Credit Union 1 有 12 家分行 (即將變成 13 家分行) 遍布整個州，會員近 10 萬名，員工超過 400 人，其中約 10% 在家工作。
Credit Union 1 與其他許多組織一樣，在疫情開始時突然轉變為遠端工作模式。從技術長轉任執行長的 Mark Burgess 明白，手下的員工需要一個平台來統合在不同地點居住及工作的團隊成員。
Burgess 問自己：「我要怎樣促進溝通，讓員工無需齊聚一堂，也能像在彼此身邊一樣分享資訊和提出問題呢？」 就在那時，他遇到了 Slack。Burgess 之所以選擇 Slack，是因為部署速度快，可與 Okta 和 Zoom 等關鍵工具無縫整合，又不會造成管理負擔。Slack 很快不只是營造公司文化的平台，還促成了成功的核心轉換流程，並透過自動化提高整個組織的生產力。
推動核心轉換流程順利進行
核心轉換流程重要又複雜，涉及將金融機構的核心銀行系統移轉至另一個平台，此核心銀行系統管理所有最關鍵的功能，包括會員帳戶、交易、存款、貸款及其他金融業務。在 Credit Union 1，這個平台連結了 2,700 個內部流程、80 個 API 以及十多個應用程式，因此要升級並不容易。
Slack 利用專案頻道與自動化工作流程，全面簡化 Credit Union 1 成功的核心轉換流程。團隊成員使用 Slack 進行協調並運用 #updates 頻道，每隔 30 分鐘輕鬆地使用範本分享最新消息，讓領導團隊得以即時掌握情況。
核心轉換團隊也使用 #issues 頻道回報錯誤。IT 與產品支援團隊的成員監控這些頻道，就能夠迅速協作解決事件。
Credit Union 1 技術長 Keith Bennett 解釋道：「從直接面對會員的第一線員工到執行長，每個人都清楚掌握情況，所有事情也都進展得很順利。
在我們的最終模擬核心轉換測試中，當沒有使用 Slack 進行通訊時，一整天內支援中心的等待時間都超過一小時，但當我們在即時核心轉換期間使用 Slack 持續通訊時，等待時間便完全不存在。」
「透過 Slack 即時傳遞最新資訊後，我們的團隊支援熱線接到的電話大幅減少。」
以自動化與即時資料打造更佳會員體驗
Credit Union 1 為了在競爭激烈的銀行業市場中脫穎而出，專注於打造優質的會員體驗。該公司使用 Slack 工作流程建立工具提供更快速、更完善的會員服務。
例如，當會員來到分行討論需求時，信用合作社的櫃員團隊便會使用工作流程向關係經理傳送潛在客戶與轉介資訊。另外還有一個工作流程負責將會員的後續需求轉傳給專員，由專員提供服務滿足會員的要求，例如辦理車貸或為帳戶新增授權簽署人。這個工作流程會提示團隊成員輸入會員姓名、電話號碼、要求類型、狀態以及其他任何重要資料。隨後接收到要求的團隊成員就能清楚掌握會員需求，以利更即時地提供支援。
Burgess 表示：「工作流程有助於將我們的通訊標準化。假設我們的分行有 150 名員工，要是每個人都按照自己的一套方法辦理會員預約服務，那不知道什麼時候才能結束，我們還會錯失重要的資訊。工作流程建立工具讓我們可以將這個流程自動化，使省下的時間增加了 20%。」
「假設我們的分行有 150 名員工，要是每個人都按照自己的一套方法辦理會員預約服務，那不知道什麼時候才能結束，我們還會錯失重要的資訊。工作流程建立工具讓我們可以將這個流程自動化，使省下的時間增加了 20%。」
Slack 也讓 Credit Union 1 可以透過即時資料與會員建立更深厚的關係。所有歷史資料都儲存在 Slack 頻道中，服務團隊成員因此可以輕鬆搜尋以往頻道內的討論與決策，加快解決問題的速度。這些資料還讓他們可以全盤掌握情況，提供更加個人化的服務。
有一個可以收集重要警示與服務資料的 Slack 頻道中心特別重要，因為這讓團隊能夠迅速集結，一同處理時間緊迫的要求。會員服務與關係維護經理可以將專家加入任何頻道，匯集眾人一同迅速處理問題，提升解決問題的速度。
改善員工就職程序與留任情況
採用 AI 技術的 Slack 搜尋功能使新員工能輕鬆找到所需的會員帳戶及流程資訊，這進一步協助加快就職流程，讓員工更快上手並提升生產力。
Credit Union 1 員工可透過 Slack 更快速、更深刻地理解公司的使命與價值觀。他們不僅能透過頻道搜尋，還能輕鬆與包括 Burgess 在內的領導團隊溝通。
公司的企業溝通總監 Jessica Gallagher 說道：「在混合工作模式的環境中，可能不是所有人都有機會走進執行長辦公室和他對話，但當無法進行面對面對話時，Mark 會積極參與 Slack 中的討論，確保對這些對話有所貢獻，這對所有員工都大有幫助，讓員工知道可以透過這樣的方式讓領導團隊聽取自己的想法、與他們溝通。」
Slack 也讓領導團隊得以遠端工作，藉此提升員工留任率。疫情前，遠端員工很難晉升為主管階級，但現在，Gallagher 表示，Credit Union 1 有的員工住在科羅拉多而非阿拉斯加，卻仍能真正融入團隊並建立深厚關係，而無需親自到場。長遠來看，這會改善員工留任率，因為員工不會有職涯發展受所在地限制的感受。
「Slack 幫助我們快速取得他人提供的資訊，這點讓它無法取代。」
促進交流並營造企業文化
Credit Union 1 的員工分布在州內的 12 家分行內，還有一些員工在不同時區遠端工作。在這種情況下，促進交流並打造正面的公司文化並不容易，但 Slack 頻道讓員工們可以輕鬆參與，自然而然融入團隊。
Burgess 說：「我們很喜歡表揚員工，因此設了一個公開讚美頻道，讓大家都可以發布貼文稱讚或表揚其他團隊成員，這非常棒。當我們在家工作時，因為沒有這種管道，導致無法建立同事情誼，但我們在努力打造。」
Credit Union 1 還使用 #headlines 頻道，讓所有員工能隨時瞭解公司有哪些新消息，並在 IT 服務無法使用時透過 #isitdown 頻道發布
公告。當要傳送公司最新消息和服務中斷資訊時，使用 Slack 可即時傳達，確保每位員工都能隨時掌握重要資訊。頻道也可供搜尋，所以如果員工因為外出吃午餐或離開辦公室而錯過了某些內容，他們可以搜尋頻道，輕輕鬆鬆找到需要的內容。
Credit Union 1 也運用 Slack 改善了分行之間的溝通，他們遍布州內的 12 家分行都各自擁有一個 Slack 頻道。這些頻道用於在分行非預期暫停營業時發布公告，或通知其他分行自己所在的分行有人企圖詐騙。
Bennett 表示：「在營業期間，Slack 是我們重要內部通訊中不可或缺的一部分。假設某個分行因為暴風雪而需要暫停營業，一個遠端分行因為人員短缺而在午餐時間暫停營業，或者因為發生軟體或網路問題，導致 IT 支援中心接到大量電話而應接不暇，這時我們可以透過 Slack 頻道與所有員工即時溝通。」
Slack 頻道能夠幫助員工之間建立聯繫，這要是透過電子郵件，就會困難得多。例如，Credit Union 1 在今年夏天贈送印有組織品牌標誌的行李袋給每位員工，鼓勵他們在過暑假時帶著這個包包並和它拍照，然後在指定頻道中張貼拍的照片。員工們發布了各式各樣的照片，有的是在六旗樂園玩了一整天，有的是把新生兒從醫院帶回家，還有的是外出打獵或釣魚。
這樣的聯繫對於維繫員工間的情誼來說非常重要。另外，Slack 還幫助員工輕輕鬆鬆互相討論任何主題的內容。
Gallagher 說：「我發現當我很需要一些細碎資訊時，如果用電子郵件詢問，可能好幾天都得不到回覆，但如果我透過 Slack 傳送私訊，我可以更迅速地得到想要的資訊，同時還能建立協作關係。」
Credit Union 1 使用 Slack 作為生產力平台，經歷了數位轉型，正在開創卓越會員體驗的新時代。
