Fondata nel 1952, Credit Union 1 è un’istituzione finanziaria con la missione di guidare il cambiamento, migliorare gli altri e dare valore alle persone. È profondamente radicata nella comunità locale ed è fortemente impegnata a soddisfare le esigenze finanziarie di coloro che vivono o lavorano in Alaska, nota anche come Ultima frontiera. L’istituzione ha 12 filiali (che presto diventeranno 13) distribuite in tutto lo stato, circa 100.000 soci e oltre 400 dipendenti, di cui approssimativamente il 10% lavora da casa.
Come molte organizzazioni, Credit Union 1 è dovuta bruscamente passare al lavoro in remoto quando è iniziata la pandemia. Il Chief Technology Officer diventato CEO Mark Burgess sapeva che i dipendenti avevano bisogno di una piattaforma che potesse unire i membri dei team, indipendentemente da dove vivevano e lavoravano.
Burgess si è chiesto: “Come promuovo una comunicazione che consenta alle persone di condividere informazioni e porre domande come se fossero sedute una accanto all’altra, senza effettivamente essere vicine?” Ed è così che ha trovato Slack. Burgess ha scelto Slack per la velocità di implementazione e la perfetta integrazione con strumenti essenziali come Okta e Zoom, senza alcun onere amministrativo. Slack è diventato rapidamente una piattaforma mirata non solo a creare una cultura aziendale, ma anche ad attuare un processo di conversione del core efficace e utilizzare l’automazione per aumentare la produttività in tutta l’organizzazione.
Facilitare un processo fluido di conversione del core
Una conversione del core è un processo rilevante e complesso che prevede la migrazione del sistema di core banking di un’istituzione finanziaria da una piattaforma a un’altra. Questo sistema di core banking gestisce tutte le funzioni più importanti, inclusi i conti, le transazioni, i depositi, i prestiti e le altre operazioni finanziarie dei soci. In Credit Union 1, questa piattaforma è connessa a 2.700 processi interni, 80 API e una dozzina di app, quindi l’aggiornamento della piattaforma non era un’impresa semplice.
Slack è riuscito a ottimizzare globalmente l’efficace processo di conversione del core della banca cooperativa grazie a canali di progetto e workflow automatizzati. I membri del team usavano Slack per coordinare le attività e garantire trasparenza in tempo reale alla dirigenza tramite un canale #updates, dove potevano facilmente condividere aggiornamenti basati su modelli ogni 30 minuti.
Il team addetto alla conversione del core usava anche un canale #issues per segnalare eventuali errori. I membri dei team IT e di supporto prodotto monitoravano questi canali e potevano collaborare rapidamente per risolvere gli incidenti.
“Tutti erano al corrente di quello che succedeva, dallo staff in prima linea con i soci al CEO, e non c’è stato alcun problema”, spiega Keith Bennett, Chief Technology Officer di Credit Union 1.
Durante il test di simulazione finale della conversione del core, senza usare Slack per le comunicazioni i tempi di attesa per l’assistenza erano di oltre un’ora per tutto il giorno. Durante la conversione del core in tempo reale, usando Slack per garantire comunicazioni costanti questi tempi di attesa erano praticamente inesistenti.”
“Con l’invio degli aggiornamenti in tempo reale tramite Slack, abbiamo rilevato una notevole riduzione delle chiamate alla linea di assistenza.”
Creare esperienze migliori per i soci grazie all’automazione e ai dati in tempo reale
Per distinguersi in un mercato bancario competitivo, Credit Union 1 si impegna a creare esperienze eccezionali per i soci. La società usa Workflow Builder di Slack per offrire servizi migliori e più veloci.
Ad esempio, il team di cassieri usa un workflow per inviare ai responsabili delle relazioni lead e contatti quando i soci si recano in filiale per discutere le proprie esigenze. Un altro workflow indirizza il follow-up dei soci a specialisti che possono esaminare queste richieste, come la domanda per un prestito auto o l’aggiunta di un firmatario autorizzato a un conto. Il workflow chiede ai membri del team di inserire nome, numero di telefono, tipo di richiesta, stato e altri dettagli rilevanti del socio. Quindi il membro del team che prende in carico la richiesta saprà esattamente di cosa ha bisogno il socio e potrà fornire un supporto più tempestivo.
“I workflow aiutano a standardizzare le comunicazioni”, afferma Burgess. “Supponiamo che ci siano 150 dipendenti nelle nostre filiali: se ognuno prendesse gli appuntamenti con i soci in modo diverso, sarebbe necessario moltissimo tempo e sicuramente perderemmo informazioni importanti. Con Workflow Builder siamo in grado di automatizzare questo processo, il che ha generato un risparmio di tempo pari al 20%.”
“Supponiamo che ci siano 150 dipendenti nelle nostre filiali: se ognuno prendesse gli appuntamenti con i soci in modo diverso, sarebbe necessario moltissimo tempo e sicuramente perderemmo informazioni importanti. Con Workflow Builder siamo in grado di automatizzare questo processo, il che ha generato un risparmio di tempo pari al 20%.”
Slack consente inoltre a Credit Union 1 di creare relazioni più solide con i soci grazie ai dati in tempo reale. Tutti i dati storici sono archiviati in canali di Slack, così che i membri del team di assistenza possono cercare facilmente le discussioni e le decisioni precedenti nei canali per velocizzare i tempi di risoluzione. Questi dati forniscono una visione olistica e consentono di offrire un servizio più personalizzato.
La raccolta di avvisi critici e dati di assistenza in un canale centrale di Slack è particolarmente importante poiché consente al team di mobilitarsi in caso di richieste urgenti. I responsabili dell’assistenza e delle relazioni con i soci possono intervenire rapidamente sui problemi coinvolgendo esperti in ogni canale per una risoluzione più veloce.
Migliorare l’onboarding e la fidelizzazione dei dipendenti
La ricerca basata sull’IA di Slack consente ai neoassunti di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno sui conti dei soci e sui processi. Questo velocizza il processo di onboarding e aiuta i dipendenti a diventare produttivi più rapidamente.
I dipendenti di Credit Union 1 possono allinearsi più rapidamente e profondamente alla missione e ai valori aziendali grazie a Slack. Non solo possono cercare in tutti i canali, ma hanno anche accesso facile al gruppo dirigente, incluso Burgess.
“In un ambiente ibrido, non tutti abbiamo l’opportunità di andare a bussare alla porta del CEO, ma quando non è possibile di persona, Mark interagisce realmente su Slack e fa sempre in modo di contribuire alla conversazione”, dichiara Jessica Gallagher, direttrice delle comunicazioni aziendali dell’istituzione. “Sapere che abbiamo accesso al gruppo dirigente e possiamo essere ascoltati in questo modo aiuta enormemente tutti i dipendenti.”
Slack ha anche migliorato la fidelizzazione consentendo ai dirigenti di lavorare in remoto. Prima della pandemia, per i dipendenti in remoto era più difficile ricoprire posizioni manageriali. Ora Credit Union 1 può avere dipendenti che vivono in “Colorado piuttosto che in Alaska e comunque riuscire a essere connessi con i propri team e creare relazioni senza essere fisicamente presenti”, afferma Gallagher. “Sul lungo termine, questo ha un impatto sulla fidelizzazione poiché le persone non hanno la sensazione che lo sviluppo della loro carriera sia limitato da dove si trovano.”
“Slack è insostituibile per la velocità con cui riusciamo a ottenere informazioni chiave dalle persone.”
Creare connessioni e cultura aziendale
Creare connessioni e una cultura aziendale positiva non è semplice quando alcuni dipendenti lavorano in 12 sedi di filiali diverse in tutto lo stato e altri in remoto con fusi orari diversi. Tuttavia, i canali di Slack consentono ai dipendenti di Credit Union 1 di trovare in modo naturale dei momenti di interazione.
“Ci piace festeggiare i nostri dipendenti”, dichiara Burgess. “Quindi abbiamo creato un canale per i riconoscimenti dove chiunque può postare complimenti per altri membri del team. È davvero fantastico e stiamo provando a creare quello spirito di squadra che non si sviluppa quando sei a casa con altri tipi di mezzi di comunicazione.”
L’istituzione usa inoltre un canale #headlines per tenere tutti aggiornati sulle notizie aziendali e un canale #isitdown per annunciare quando un servizio IT non è disponibile.
La comunicazione di interruzioni ai servizi e aggiornamenti aziendali tramite Slack è un modo immediato per assicurarsi che tutti siano consapevoli delle informazioni importanti. I canali sono anche ricercabili, quindi se a un dipendente sfugge qualcosa mentre è in pausa pranzo o fuori ufficio, può facilmente cercare nel canale per trovare quello di cui ha bisogno.
Con Slack, Credit Union 1 ha anche migliorato le comunicazioni tra filiali. La banca cooperativa ha 12 filiali in tutto lo stato, ognuna con il suo canale di Slack. Questi canali vengono usati per annunciare chiusure impreviste o informare altre filiali di tentativi di frode.
Bennett spiega: “Durante l’orario di lavoro, Slack è parte integrante delle nostre comunicazioni interne importanti. Supponiamo che una filiale debba chiudere a causa di una bufera di neve, un’altra chiuda durante la pausa pranzo per carenza di personale o il personale del supporto IT sia sommerso dalle chiamate per un problema software o di rete. Possiamo inviare comunicazioni in tempo reale a tutti i dipendenti tramite i nostri canali di Slack.”
I canali di Slack aiutano a creare connessioni tra i dipendenti che sarebbero molto più difficili tramite e-mail. Ad esempio, quest’estate l’istituzione ha dato a tutti una sacca da viaggio con il marchio CU1 incoraggiandoli a portarla con sé durante le vacanze estive, scattare foto e postarle in un canale dedicato. I dipendenti hanno postato tutti i tipi di foto, da una giornata al parco divertimenti al ritorno a casa dall’ospedale con un bimbo appena nato oppure una battuta di caccia o pesca.
Connessioni come queste sono forme inestimabili per creare un legame tra i dipendenti. Slack aiuta i dipendenti anche a interagire in modo più semplice su qualsiasi argomento.
“Ho scoperto che se c’è un’informazione che mi serve realmente, se uso l’e-mail potrei non ricevere una risposta per alcuni giorni, mentre se uso i MD di Slack ottengo quell’informazione molto più rapidamente e creo relazioni collaborative”, dichiara Gallagher.
Con Slack come piattaforma di produttività, Credit Union 1 ha attuato una trasformazione digitale e sta inaugurando una nuova era di esperienze eccellenti per i soci.
