Fundada em 1952, a Credit Union 1 é uma instituição financeira com a missão de liderar a mudança, bem como empoderar e valorizar as pessoas. Ela está profundamente enraizada na comunidade local e tem forte compromisso em atender às necessidades financeiras daqueles que vivem ou trabalham no Alasca, conhecido como A Última Fronteira. A Credit Union tem 12 agências (logo serão 13) espalhadas pelo estado, aproximadamente 100 mil membros e mais de 400 funcionários, dos quais aproximadamente 10% trabalham em home office.
Como a maioria das organizações, a Credit Union 1 teve que se adaptar abruptamente ao trabalho remoto quando a pandemia começou. Mark Burgess, Diretor de Tecnologia e CEO, sabia que seus funcionários precisavam de uma plataforma que mantivesse a equipe unida, independentemente do local onde cada um deles vivesse e trabalhasse.
Burgess se questionava, “Como faço para promover uma comunicação que permita às pessoas compartilhar informações e fazer perguntas como se estivessem sentadas umas ao lado das outras, mesmo que não haja ninguém por perto?” E foi então que ele conheceu o Slack. Burgess escolheu o Slack pela velocidade de implementação e integração simplificada com ferramentas importantes como Okta e Zoom sem a carga administrativa. Não demorou para o Slack se tornar uma plataforma não apenas para construir a cultura da empresa, mas para permitir um processo de conversão central bem-sucedido e usar a automação para aumentar a produtividade em toda a organização.
Facilitar um processo tranquilo de conversão central
Uma conversão central é um processo significativo e complexo que envolve migrar o sistema bancário central de uma instituição financeira de uma plataforma para outra. Esse sistema bancário central gerencia todas as principais funções essenciais, incluindo contas de membros, transações, depósitos, empréstimos e outras operações financeiras. Na Credit Union 1, essa plataforma estava conectada a mais de 2.700 processos internos, 80 APIs e uma dezena de apps, ou seja, uma atualização não era uma tarefa simples.
O Slack simplificou de forma abrangente o processo de conversão central da Credit Union por meio de canais de projetos e fluxos de trabalho automatizados. Membros da equipe usaram o Slack para coordenar e oferecer transparência em tempo real à liderança por meio de um canal #atualizações, onde era possível compartilhar facilmente atualizações padronizadas a cada 30 minutos.
A equipe de conversão central também usou um canal #problemas para reportar erros. Esses canais eram monitorados por membros das equipes de TI e suporte ao produto que podiam colaborar rapidamente para resolver qualquer incidente.
“Todo mundo sabia o que estava acontecendo, do pessoal da linha de frente ao CEO, e tudo transcorreu tranquilamente”, explica Keith Bennett, Diretor de Tecnologia da Credit Union 1.
Em nosso teste final de conversão central simulada, sem usar o Slack para comunicações, tivemos tempos de espera da central de suporte de mais de uma hora o dia inteiro. Durante a nova conversão em tempo real, usando o Slack para comunicação constante, esses tempos de espera foram inexistentes.”
“Com as atualizações em tempo real por meio do Slack, experimentamos uma redução significativa nas chamadas para nossa equipe de suporte.
Criar experiências melhores para os membros por meio de automações e dados em tempo real
Para se destacar em um mercado bancário competitivo, a Credit Union 1 se concentra em criar ótimas experiências para seus membros. A empresa usa o Criador de fluxo de trabalho do Slack para oferecer serviços melhores e mais rápidos aos membros.
Por exemplo, sua equipe de caixas das cooperativas de crédito usa um fluxo de trabalho para enviar leads e referências de gerentes de relacionamento à medida que os membros entram em filiais e discutem suas necessidades. Há também um fluxo de trabalho que encaminha o acompanhamento de membros para especialistas que podem atender às solicitações, como solicitar um empréstimo automático ou adicionar um signatário autorizado a uma conta. O fluxo de trabalho orienta os membros da equipe a inserirem nome, número de telefone, tipo de solicitação, status e outros detalhes importantes do membro. Assim, o membro da equipe que recebe a solicitação sabe exatamente qual é a necessidade e pode oferecer um suporte mais preciso.
“Os fluxos de trabalho ajudam a padronizar nossa comunicação”, diz Burgess. “Imagine que temos 150 funcionários em nossas agências, se cada um deles estivesse marcando reuniões com membros manualmente, levaria uma eternidade e perderíamos informações valiosas. O Criador de fluxo de trabalho viabilizou a automatização desse processo, o que resultou em um aumento de 20% no tempo economizado.”
“Imagine que temos 150 funcionários em nossas agências, se cada um deles estivesse marcando reuniões com membros manualmente, levaria uma eternidade e perderíamos informações valiosas. O Criador de fluxo de trabalho viabilizou a automatização desse processo, o que resultou em um aumento de 20% no tempo economizado.”
Além disso, com o uso de dados em tempo real, o Slack permitiu à Credit Union 1 construir relacionamentos mais fortes com seus membros. Os dados de todos os históricos estão armazenados nos canais do Slack, de modo que os membros da equipe de atendimento podem facilmente pesquisar por conversas e decisões antigas nos canais, acelerando o tempo de resolução. Esses dados dão a eles uma visão ampliada, o que permite que eles ofereçam um serviço mais personalizado.
Reunir alertas críticos e dados de atendimento em um canal central do Slack é especialmente importante, pois tais informações permitem que a equipe se concentre em solicitações mais urgentes. Gerentes de atendimento e relacionamento com os membros podem lidar rapidamente com problemas, trazendo especialistas para qualquer canal para uma resolução mais rápida.
Melhorar a integração e a retenção de funcionários
Com a pesquisa com tecnologia de IA do Slack, os novos funcionários podem encontrar rapidamente as informações necessárias sobre processos e contas de membros. Isso acelera o processo de integração e faz com que os funcionários se tornem produtivos mais rapidamente.
Por meio do Slack, os funcionários da Credit Union 1 podem incorporar mais rápida e intensamente os valores e a missão da empresa. Eles podem não apenas pesquisar nos canais, mas também ter acesso fácil à equipe de liderança, incluindo Burgess.
“Em um ambiente híbrido, nem todos nós temos a oportunidade de bater na porta do CEO, mas mesmo que não seja pessoalmente, Mark realmente interage no Slack e sempre dá sua contribuição à conversa”, diz Jessica Gallagher, Diretora de Comunicação Corporativa da empresa. “Isso faz com que todos os funcionários saibam que temos acesso à nossa equipe de liderança e que somos ouvidos por ela.”
O Slack aumentou a retenção ao permitir que os líderes trabalhassem remotamente. Antes da pandemia, os funcionários remotos encontravam mais dificuldade em assumir cargos de liderança. Agora, a Credit Union 1 pode ter funcionários que moram no “Colorado e não no Alasca e ainda assim serem capazes de se conectar realmente com suas equipes e construir relacionamentos sem estar fisicamente presente”, diz Gallagher. “A longo prazo, isso tem um impacto sobre a retenção, porque as pessoas não sentem mais que o desenvolvimento de suas carreiras está limitado pelo local onde elas estão.”
“Nada se compara ao Slack na rapidez com que conseguimos obter informações importantes das pessoas.”
Construir conexão e cultura da empresa
Construir conexões e uma cultura empresarial positiva não é fácil quando se tem funcionários trabalhando em 12 locais diferentes no estado e outros remotamente em diferentes fusos horários. Mas os canais do Slack permitem aos funcionários da Credit Union 1 encontrar momentos naturais de engajamento.
“Gostamos de homenagear nossos funcionários”, diz Burgess. “Então temos um canal onde qualquer um pode postar elogios ou parabenizações para os outros membros da equipe. É incrível, e estamos tentando construir essa camaradagem que você não consegue quando está em casa sem algum outro tipo de meio de comunicação.”
A Credit Union também usa um canal #manchetes para manter todos atualizados sobre as notícias da empresa e um canal #foradoar para anunciar quando um serviço de TI está
indisponível. O envio de atualizações e interrupções da empresa por meio do Slack é uma maneira imediata de ter certeza de que todos estão atualizados sobre informações importantes. É possível pesquisar nos canais, assim, se um funcionário perder alguma informação durante o horário de almoço ou enquanto estiver fora da empresa, ele pode pesquisar facilmente nos canais para encontrar o que precisa.
Com o Slack, a Credit Union 1 melhorou também a comunicação entre as agências. A Credit Union tem 12 agências espalhadas pelo estado, todas com seus próprios canais do Slack. Esses canais são usados para anunciar fechamentos inesperados ou informar outras agências sobre tentativas de fraudes locais.
“Durante o horário comercial, o Slack é parte integrante de nossas comunicações internas mais importantes”, diz Bennett. “Digamos que uma agência precise ser fechada por causa de uma tempestade de neve ou que uma agência remota seja fechada durante o horário de almoço por falta de equipe ou ainda que o atendimento do TI esteja sobrecarregado com chamadas devido a um problema na rede ou em um software, podemos nos comunicar em tempo real com todos os funcionários por meio de nossos canais do Slack.”
Os canais do Slack ajudam a criar conexões que seriam muito mais difíceis em uma troca de e-mails entre funcionários. Por exemplo, a Credit Union deu a todos uma bolsa da marca CU1 neste verão e incentivou os funcionários a levá-la em suas férias de verão, tirar fotos com ela e depois postá-las em um canal dedicado a isso. Os funcionários publicaram todos os tipos de imagens: aproveitando o dia em um parque de diversões, saindo do hospital para casa com o novo bebê, caçando, pescando...
Conexões entre funcionários como essas não têm preço. O Slack ajuda os funcionários a compartilharem mais facilmente sobre qualquer assunto.
“Eu descobri que, se eu precisar de uma informação qualquer e enviar um e-mail sobre isso, posso não ter resposta por dias, mas se eu enviar uma MD no Slack vou receber a informação muito mais rápido e ainda vou criar uma relação de colaboração”, diz Gallagher.
Com o Slack como sua plataforma de produtividade, a Credit Union 1 realizou uma transformação digital e está dando início a uma nova era de experiências incríveis para seus membros.
