Das 1952 gegründete Finanzinstitut Credit Union 1 hat es sich zum Ziel gesetzt, Veränderungen anzustoßen, positive Impulse zu geben und den Menschen Wertschätzung entgegenzubringen. Das Unternehmen ist tief in der lokalen Community verwurzelt und engagiert sich intensiv für die finanziellen Bedürfnisse der Menschen, die in Alaska leben oder arbeiten. Die Kreditgenossenschaft ist mit 12 (bald 13) Niederlassungen im gesamten Bundesstaat vertreten. Sie hat 100.000 Mitglieder und über 400 Mitarbeitende, von denen ca. 10 % von zu Hause aus arbeiten.
Wie viele andere Unternehmen auch, musste Credit Union 1 mit Ausbruch der Pandemie plötzlich auf die Arbeit aus dem Homeoffice umstellen. Der damalige Chief Technology Officer und jetzige CEO Mark Burgess hat erkannt, dass das Unternehmen eine Plattform brauchte, über die Teammitglieder unabhängig von ihrem Wohn- und Arbeitsort zusammenarbeiten konnten.
Burgess fragte sich: „Wie kann ich eine Kommunikation fördern, die es den Menschen ermöglicht, Informationen auszutauschen und Fragen zu stellen, so als ob sie nebeneinander säßen, ohne dass sie tatsächlich im gleichen Raum sind?“ So ist er auf Slack gestoßen. Burgess hat sich für Slack entschieden, weil die Plattform schnell einsatzbereit ist und nahtlos in wichtige Tools wie Okta und Zoom integriert werden kann, ohne großen Verwaltungsaufwand zu verursachen. Slack wurde schnell zu einer Plattform, die nicht nur zum Ausbau der Unternehmenskultur diente, sondern auch für einen erfolgreichen Umstellungsprozess des Kernbankensystems und den Einsatz von Automatisierung für mehr Produktivität in der gesamten Organisation.
Unterstützung für einen reibungslosen Umstellungsprozess
Die Umstellung des Kernbankensystems eines Finanzinstituts ist ein weitreichender und komplexer Prozess, bei dem das System von einer Plattform auf eine andere migriert wird. Dieses Kernbanksystem verwaltet alle wichtigen Funktionen, wie Mitgliedskonten, Transaktionen, Einlagen, Kredite und andere Finanzgeschäfte. Bei Credit Union 1 ist diese Plattform mit 2.700 internen Prozessen, 80 APIs und zahlreichen Anwendungen vernetzt – die Aktualisierung der Plattform war also keine leichte Aufgabe.
Slack hat den erfolgreichen Umstellungsprozess der Kreditgenossenschaft durch Projekt-Channels und automatisierte Workflows umfassend optimiert. Die Teammitglieder haben Slack genutzt, um sich abzustimmen und den Führungskräften über einen Channel namens #updates Transparenz in Echtzeit zu bieten, in dem sie ganz einfach alle 30 Minuten vorgefertigte Updates veröffentlichen können.
Dem Team der Kernbankensystemumstellung stand auch ein Channel namens #issues (Probleme) zur Verfügung, über den sie Fehler melden konnten. Mitglieder aus dem IT-Team und dem Produkt-Support-Team haben diese Channels überwacht und konnten so schnell gemeinsam an der Lösung von Zwischenfällen arbeiten.
„Alle wussten, was vor sich ging, von den Mitarbeitenden an der Kundenfront bis hin zum CEO, und alles lief reibungslos“, erklärt Keith Bennett, Chief Technology Officer bei Credit Union 1.
„Bei unserem abschließenden Probelauf der Umstellung, bei dem wir Slack nicht für die Kommunikation genutzt haben, hatten wir beim Support den ganzen Tag über Wartezeiten von über einer Stunde. Während unserer Umstellung im Live-Betrieb, bei der wir Slack für die laufende Kommunikation genutzt haben, gab es diese Wartezeiten nicht.“
„Durch die Echtzeit-Updates, die über Slack bereitgestellt werden, konnten wir die Anzahl der Anrufe bei unserer Team-Support-Hotline erheblich reduzieren.“
Zufriedenere Mitglieder durch Automatisierung und Echtzeitdaten
Die Credit Union 1 konzentriert sich darauf, ihren Mitgliedern hervorragende Kundenerfahrungen zu bieten, um sich in einem wettbewerbsintensiven Bankenmarkt abzuheben. Das Unternehmen nutzt Slack Workflow-Builder für einen verbesserten und schnelleren Kundenservice.
Zum Beispiel nutzt das Team an den Bankschaltern der Kreditgenossenschaft einen Workflow, um Kundenbetreuer:innen Leads und Empfehlungen zu senden, wenn Mitglieder in der Filiale über ihre Bedürfnisse sprechen. Ein weiterer Workflow leitet Kundenanfragen an Fachleute weiter, die diese bearbeiten können, z. B. die Abwicklung eines Autokredits oder das Hinzufügen einer Zeichnungsberechtigung zu einem Konto. Der Workflow fordert die Teammitglieder auf, den Namen, die Telefonnummer, die Art der Anfrage, den Status und andere wichtige Details des Genossenschaftsmitglieds einzugeben. Dann weiß das Teammitglied, das die Anfrage entgegennimmt, genau, was das Mitglied braucht, und kann der Person zeitnah helfen.
„Workflows helfen, unsere Kommunikation zu vereinheitlichen“, so Burgess. „Wir haben 150 Mitarbeitende in unseren Filialen. Wenn sie alle auf ihre eigene Art und Weise Termine für Mitglieder vergeben würden, würde das ewig dauern, und uns würden wertvolle Informationen entgehen. Mit Workflow-Builder sind wir in der Lage, diesen Prozess zu automatisieren, sodass wir 20 % mehr Zeit einsparen.“
„Wir haben 150 Mitarbeitende in unseren Filialen. Wenn sie alle auf ihre eigene Art und Weise Termine für Mitglieder vergeben würden, würde das ewig dauern, und uns würden wertvolle Informationen entgehen. Mit Workflow-Builder sind wir in der Lage, diesen Prozess zu automatisieren, sodass wir 20 % mehr Zeit einsparen.“
Slack ermöglicht es Credit Union 1 außerdem, die Beziehungen zu den Mitgliedern mithilfe von Echtzeitdaten zu stärken. Alle historischen Daten sind in Slack-Channels gespeichert. Das ermöglicht es Mitgliedern des Service-Teams, einfach nach früheren Diskussionen und Entscheidungen in Channels zu suchen und so die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Diese Daten verschaffen ihnen einen umfassenden Überblick, wodurch sie einen persönlicheren Service bieten können.
Das Erfassen kritischer Warnmeldungen und Servicedaten in einem zentralen Slack-Channel ist besonders wichtig, da das zuständige Team so bei zeitkritischen Anfragen schnell reagieren kann. Mitglieder-Service und Kundenbetreuer:innen können Probleme schnell als Team aus dem Weg räumen, indem sie Fachleute in einem beliebigen Channel hinzufügen können, um schneller eine Lösung zu finden.
Verbesserungen beim Onboarding und der Bindung von Personal
Die KI-gestützte Suchfunktion von Slack ermöglicht es neuen Mitarbeitenden, ganz einfach die Informationen zu finden, die sie für Mitgliederkonten und -prozesse benötigen. Das wiederum beschleunigt den Onboarding-Prozess und hilft den Mitarbeitenden, schneller produktiv zu sein.
Slack ermöglicht es den Beschäftigten von Credit Union 1, sich schneller und intensiver mit der Mission und den Werten des Unternehmens vertraut zu machen. Sie können nicht nur in Channels suchen, sondern haben auch einfachen Zugang zu ihrem Führungsteam, zu dem auch Burgess gehört.
„In einer hybriden Arbeitsumgebung haben wir vielleicht nicht alle die Möglichkeit, an die Tür des CEO zu klopfen, aber wenn er nicht persönlich anwesend ist, engagiert sich Mark auf Slack und stellt sicher, dass er dort zur Kommunikation beiträgt“, sagt Jessica Gallagher, die Direktorin für Unternehmenskommunikation. „Es hilft allen Mitarbeitenden ungemein, zu wissen, dass wir uns an das Team der Unternehmensleitung wenden und auf diese Weise Gehör finden können.“
Zudem hat Slack zur Personalbindung beigetragen, da es Führungskräften ermöglicht, außerhalb des Büros zu arbeiten. Vor der Pandemie war es für Angestellte im Homeoffice schwieriger, in führende Positionen aufzusteigen. Jetzt hat Credit Union 1 die Möglichkeit, Mitarbeitende zu beschäftigen, die „in Colorado und nicht in Alaska leben und trotzdem in der Lage sind, sich mit ihren Teams zu vernetzen und Beziehungen aufzubauen, ohne physisch anwesend zu sein“, sagt Gallagher. „Langfristig wirkt sich das auf die Personalbindung aus, weil die Menschen nicht das Gefühl haben müssen, dass ihre berufliche Entwicklung durch ihren Standort eingeschränkt ist.“
„Slack ist unersetzlich, wenn es darum geht, schnell wichtige Informationen von anderen zu erhalten.“
Aufbau von zwischenmenschlichen Beziehungen und Unternehmenskultur
Es ist nicht einfach, Beziehungen zu knüpfen und eine positive Unternehmenskultur aufzubauen, wenn die Mitarbeitenden an 12 verschiedenen Standorten im ganzen Bundesstaat arbeiten und andere im Homeoffice in verschiedenen Zeitzonen tätig sind. Doch dank Slack-Channels sind die Beschäftigten bei Credit Union 1 in der Lage, auf natürliche Weise Kontakte zu knüpfen.
„Wir möchten unsere Mitarbeitenden gerne gebührend würdigen“, sagt Burgess. „Deshalb haben wir einen Channel für besondere Erwähnungen eingerichtet, in dem alle Lob oder Komplimente für andere Teammitglieder posten können. Es ist großartig. Wir bemühen uns, diese Art von Kameradschaftlichkeit aufzubauen, die man nicht bekommt, wenn man nur zu Hause ist, ohne ein anderes Medium zur Verfügung zu haben.“
Die Kreditgenossenschaft verwendet auch einen #headlines Channel, um alle über Neuigkeiten im Unternehmen auf dem Laufenden zu halten und einen #isitdown Channel, über den angekündigt wird, wann ein IT-Dienst
nicht verfügbar ist. Beim Versenden von Unternehmens-Updates und Störungsmeldungen über Slack wird sichergestellt, dass alle sofort über wichtige Informationen benachrichtigt werden. Außerdem können die Channels durchsucht werden. Wenn also Mitarbeitende etwas verpassen, während sie beim Mittagessen oder außer Haus sind, können sie ganz einfach im Channel nach den gewünschten Informationen suchen.
Mit Slack hat Credit Union 1 auch die Kommunikation zwischen den Filialen verbessert. Die Kreditgenossenschaft verfügt über 12 Niederlassungen in Alaska, von denen jede ihren eigenen Slack-Channel hat. Über diese Channels können unerwartete Schließungen von Filialen gemeldet werden und andere Filialen informiert werden, wenn es zu Betrugsversuchen in einer Filiale gekommen ist.
Bennett meint: „Während der Geschäftszeiten ist Slack ein fester Bestandteil unserer wichtigen internen Kommunikation. Angenommen, eine Filiale muss wegen eines starken Schneesturms geschlossen werden, eine entfernte Filiale schließt während der Mittagspause wegen Personalmangels oder der IT-Support wird wegen eines Software- oder Netzwerkproblems mit Anrufen überlastet, dann können wir über unsere Slack-Channels Mitteilungen in Echtzeit an alle Mitarbeitenden senden.“
Slack-Channels helfen Kolleg:innen dabei, Kontakte untereinander zu knüpfen, was per E-Mail viel schwieriger wäre. So hat die Credit Union 1 in diesem Sommer allen Mitgliedern eine Reisetasche mit dem CU1-Logo geschenkt und sie gebeten, diese mit in den Urlaub zu nehmen, Fotos davon zu machen und diese dann in einem eigens dafür eingerichteten Channel zu veröffentlichen. Die Mitarbeitenden haben allerlei Bilder gepostet, von einem Tag im Freizeitpark, über den Weg eines neugeboren Babys aus dem Krankenhaus nach Hause bis hin zu einem Jagd- oder Angelausflug.
Solche Erfahrungen sind von unschätzbarem Wert für die Mitarbeiterbindung. Mit Slack können sich Mitarbeitende auch über alle anderen Themen leichter austauschen.
„Ich habe festgestellt, dass, wenn ich per E-Mail nach einer kleinen Auskunft frage, die ich wirklich dringend benötige, vielleicht erst nach ein paar Tagen eine Antwort erhalte. Wenn ich aber per DM über Slack danach frage, erhalte ich die Informationen viel schneller und baue gleichzeitig kollegiale Beziehungen auf“, meint Gallagher.
Mit Slack als Produktivitätsplattform hat die Credit Union 1 eine digitale Transformation durchlaufen und leitet eine neue Ära mit großartigen Mitgliedererfahrungen ein.
