Fondée en 1952, Credit Union 1 est une institution financière. Sa mission ? Être moteur de changement, encourager les autres et valoriser les personnes. Elle est profondément ancrée dans la communauté locale et s’est engagée au service des besoins financiers des personnes qui vivent ou travaillent en Alaska, territoire surnommé « la dernière frontière ». La banque coopérative compte 12 agences (bientôt 13) dans tout l’État, près de 100 000 clients sociétaires et plus de 400 salariés, dont environ 10 % en télétravail.
À l’instar de nombreuses entreprises, Credit Union 1 a brusquement basculé en télétravail au début de la crise sanitaire. Mark Burgess, directeur de la technologie devenu depuis PDG, était conscient que ses collaborateurs avaient besoin d’une plateforme pour rassembler les membres de l’équipe, quel que soit l’endroit où ils vivaient et travaillaient.
Il s’est donc interrogé : « Comment favoriser une communication qui permette aux collaborateurs de partager des informations et de poser des questions comme ils le feraient avec leur voisin de bureau, sans être assis les uns à côté des autres ? » Et c’est ainsi qu’il a découvert Slack. Le directeur a choisi la plateforme pour sa vitesse de déploiement et ses intégrations fluides avec des outils clés comme Okta et Zoom, sans charge administrative. Slack est vite devenue une plateforme permettant non seulement de construire une culture d’entreprise, mais aussi de garantir le processus de conversion centrale et d’utiliser l’automatisation pour améliorer la productivité dans l’ensemble de l’entreprise.
Faciliter le processus de conversion centrale
Une conversion centrale désigne un processus important et complexe au cours duquel le système bancaire structurel d’une institution financière migre d’une plateforme à une autre. Ce système gère l’ensemble des fonctions les plus importantes, y compris les comptes des clients sociétaires, les transactions, les versements, les prêts et d’autres opérations financières. Chez Credit Union 1, cette plateforme est connectée à 2 700 processus internes, 80 API et une dizaine d’applications. Mettre la plateforme à niveau n’était donc pas une mince affaire.
Slack a entièrement rationalisé le processus de conversion centrale de la banque coopérative à l’aide des canaux de projets et des flux de travail automatisés. En effet, les membres de l’équipe utilisaient Slack pour se coordonner et assurer la transparence en temps réel avec les dirigeants grâce aux canaux #mises-à-jour, dans lesquels ils pouvaient facilement partager des mises à jour types toutes les 30 minutes.
L’équipe de conversion centrale a également utilisé un canal #problèmes pour signaler les erreurs. Les membres des équipes informatique et d’assistance produit surveillaient ces canaux afin de collaborer rapidement pour résoudre les incidents.
« Tout le monde savait ce qu’il se passait, aussi bien les collaborateurs en contact avec les clients que le PDG. Tout s’est déroulé sans accroc », explique Keith Bennett, directeur de la technologie chez Credit Union 1.
« Lors de notre dernière simulation de conversion centrale, les temps d’attente pour le service d’assistance s’élevaient à plus d’une heure s’il n’utilisait pas Slack, et ce tout au long de la journée. Lors de notre conversation centrale en direct, l’utilisation de Slack nous a permis de rester en contact permanent. Ces temps d’attente étaient inexistants. »
« Grâce aux mises à jour en temps réel dans Slack, nous avons enregistré une réduction considérable du nombre d’appels sur notre ligne d’assistance. »
Proposer une meilleure qualité de service pour les clients sociétaires grâce à l’automatisation et aux données en temps réel
Pour se démarquer dans un marché bancaire compétitif, Credit Union 1 se concentre sur la qualité du service à ses clients. L’entreprise utilise le générateur de flux de travail de Slack pour offrir un service de meilleure qualité et plus rapide.
Par exemple, son équipe de guichetiers utilise un flux de travail pour envoyer des prospects et des recommandations aux responsables de la relation client lorsque les clients sociétaires se rendent dans les agences pour discuter de leurs besoins. Un autre flux de travail permet d’acheminer les demandes de suivi des clients vers les spécialistes en mesure d’y répondre. Par exemple, il peut s’agir de la souscription d’un prêt automobile ou de l’ajout d’un signataire autorisé sur un compte. Le flux de travail invite donc les membres de l’équipe à saisir le nom du client sociétaire, son numéro de téléphone, le type de demande, le statut ainsi que tout autre détail clé. Par conséquent, la personne qui reçoit la demande sait précisément ce dont le client a besoin, afin de lui apporter une assistance plus rapide.
« Les flux de travail nous aident à standardiser nos communications », affirme Mark Burgess. « Imaginons que nos agences comptent 150 collaborateurs. Si chacun prenait des rendez-vous avec les clients à sa façon, cela prendrait des heures et des heures, et nous manquerions des informations précieuses. Grâce au générateur de flux de travail, nous sommes en mesure d’automatiser ce processus, ce qui se traduit par une augmentation de 20 % du temps gagné. »
« Imaginons que nos agences comptent 150 collaborateurs. Si chacun prenait des rendez-vous avec les clients à sa façon, cela prendrait des heures et des heures, et nous manquerions des informations précieuses. Grâce au générateur de flux de travail, nous sommes en mesure d’automatiser ce processus, ce qui se traduit par une augmentation de 20 % du temps gagné. »
En outre, Slack permet à Credit Union 1 de renforcer ses relations avec les clients à l’aide des données en temps réel. Toutes les données de l’historique sont conservées dans les canaux Slack. L’équipe d’assistance peut donc facilement rechercher d’anciennes conversations ou décisions afin d’accélérer les délais de résolution. Ces données leur offrent une vue d’ensemble, ce qui leur permet de proposer un service plus personnalisé.
Regrouper des alertes importantes ainsi que des données de service dans un canal Slack central est essentiel. L’équipe peut en effet se mobiliser pour répondre à des demandes urgentes. Les responsables de l’assistance et des relations avec les clients essaiment facilement les problèmes en faisant appel à des experts sur n’importe quel canal pour une résolution plus rapide.
Améliorer l’intégration des collaborateurs et le taux de fidélisation
Grâce à la recherche basée sur l’intelligence artificielle (IA) de Slack, les nouveaux collaborateurs ont la possibilité de trouver facilement les informations dont ils ont besoin concernant les comptes clients et les processus. Ainsi, cette solution accélère le processus d’intégration et permet aux collaborateurs d’être productifs plus rapidement.
Avec l’aide de Slack, les collaborateurs de Credit Union 1 se sentent impliqués plus vite dans la mission de l’entreprise et se rapprochent de ses valeurs. Ils ont non seulement la possibilité d’effectuer des recherches dans les canaux, mais bénéficient aussi d’un contact facile avec leur équipe de direction, y compris le PDG.
« Dans un environnement hybride, nous n’avons pas toujours la possibilité d’aller toquer à la porte du PDG. Mais lorsqu’il ne travaille pas en présentiel, Mark s’implique vraiment dans Slack et veille à participer aux discussions », explique Jessica Gallagher, directrice des communications d’entreprise. « Savoir que nous pouvons échanger avec notre équipe de direction et que nous pouvons être entendus de cette manière aide énormément l’ensemble des salariés. »
Slack a également permis d’améliorer le taux de fidélisation en offrant aux responsables la possibilité de travailler à distance. Avant la crise sanitaire, il était plus difficile pour les salariés en télétravail d’accéder à des postes de direction. Aujourd’hui, les collaborateurs de Credit Union 1 peuvent habiter dans « le Colorado ou en Alaska et être toujours en mesure de communiquer avec leurs équipes et de tisser des liens sans être physiquement présents », affirme la directrice. « À long terme, ce fonctionnement a un impact sur le taux de fidélisation, car les personnes n’ont pas le sentiment que leur évolution de carrière est limitée par leur emplacement géographique. »
« Slack est irremplaçable pour la rapidité avec laquelle nous pouvons obtenir des informations clés de la part des collaborateurs. »
Créer des liens et une culture d’entreprise
Lorsque certains salariés travaillent dans 12 agences différentes réparties au sein de l’État et que d’autres sont en télétravail sur différents fuseaux horaires, il est difficile de tisser des liens et de créer une culture d’entreprise positive. Toutefois, avec les canaux Slack, les collaborateurs de Credit Union 1 peuvent profiter de moments d’interaction naturelle.
« Nous avons à cœur de mettre à l’honneur nos collaborateurs », déclare Mark Burgess. « Nous disposons donc d’un canal de remerciements dans lequel tout le monde a la possibilité de publier des félicitations ou des compliments à l’intention d’autres membres de l’équipe. C’est formidable. Nous essayons de développer cet esprit d’équipe qui manque cruellement lorsque vous êtes chez vous sans autre forme de communication. »
La banque coopérative utilise aussi un canal #à-la-une afin d’informer l’ensemble des collaborateurs des actualités de l’entreprise, ainsi qu’un canal #panne-informatique pour annoncer l’indisponibilité d’un service.
informatique. Envoyer des mises à jour de l’entreprise et signaler des pannes depuis Slack, c’est une façon instantanée de s’assurer que tout le monde est au courant des informations importantes. Par ailleurs, les canaux sont consultables. Ainsi, si un salarié manque une information alors qu’il est parti déjeuner ou qu’il n’est pas au bureau, il lui suffit d’effectuer une recherche dans un canal pour trouver facilement ce qu’il recherche.
Avec l’aide de Slack, Credit Union 1 a également amélioré ses communications entre les agences. L’entreprise en compte 12 réparties au sein de l’État d’Alaska. Chacune possède son propre canal Slack. Ces canaux sont utilisés pour annoncer des fermetures d’agences inattendues ou informer les autres de tentatives de fraude dont elles font l’objet.
Keith Bennett explique : « Pendant les heures de bureau, Slack fait partie intégrante de nos communications internes essentielles. Imaginons qu’une agence doive fermer en raison d’une grosse tempête de neige, qu’une autre plus éloignée ferme à l’heure du déjeuner à cause d’un manque de personnel ou que l’équipe d’assistance informatique soit submergée d’appels à la suite d’un problème de logiciel ou de réseau. Nous sommes en mesure d’envoyer des communications en temps réel à l’ensemble des collaborateurs par le biais des canaux Slack. »
Les canaux Slack aident à tisser des liens entre les salariés, ce qui serait beaucoup plus difficile avec des e-mails. Par exemple, cet été, la banque coopérative a offert à chaque collaborateur un sac en toile portant la marque CU1. L’objectif ? L’emporter pendant ses vacances d’été et prendre des photos avec pour les publier ensuite sur un canal désigné. Résultat : les salariés ont publié des photos de toutes sortes. Journée dans un parc de loisir Six Flags, arrivée d’un nouveau bébé à la maison, partie de chasse, pêche, etc.
Ces interactions créent des liens inestimables entre les collaborateurs. Slack les aide aussi à échanger les uns avec les autres très simplement sur tous les sujets.
Jessica Gallagher explique : « Si j’ai besoin d’une petite information et que je la demande par e-mail, je ne recevrai peut-être pas de réponse avant plusieurs jours. Mais si je peux envoyer un message direct depuis Slack, j’ai accès à cette information beaucoup plus rapidement tout en établissant des relations de collaboration. »
Ainsi, en faisait confiance à Slack en tant que plateforme de productivité, Credit Union 1 a opéré une transformation numérique qui marque l’entrée dans une nouvelle ère, celle d’un service optimal pour les clients.
