Fundada en 1952, Credit Union 1 es una institución financiera que tiene como misión liderar el cambio, contribuir al progreso de los demás y valorar a las personas. Cuenta con un gran arraigo en la comunidad local y está firmemente comprometida a cubrir las necesidades financieras de las personas que viven o trabajan en Alaska, la denominada “última frontera”. Esta cooperativa de crédito dispone de 12 oficinas (que en un futuro próximo serán 13) repartidas a lo largo de todo el estado, cerca de 100 000 miembros y más de 400 empleados, de los cuales aproximadamente un 10 % trabaja desde casa.
Al igual que muchas otras organizaciones, Credit Union 1 se vio obligada de improviso a implantar el teletrabajo al inicio de la pandemia. Mark Burgess, anteriormente director general de Tecnología y en la actualidad director general, era consciente de que sus empleados necesitaban una plataforma que les permitiera mantener unidos a los miembros del equipo con independencia de dónde vivieran y trabajaran.
Burgess buscaba una forma de fomentar la comunicación de modo que las personas pudieran compartir información y hacerse preguntas como si estuvieran sentados el uno junto al otro sin estar realmente sentados junto a otra persona. Y fue entonces cuando descubrió Slack. Burgess eligió nuestra plataforma por su velocidad de implementación y por la facilidad con la que se integra con herramientas esenciales como Okta y Zoom sin suponer una carga administrativa. En poco tiempo, Slack se convirtió en la plataforma perfecta no solo para desarrollar la cultura de la empresa, sino también para garantizar el éxito del proceso de conversión de núcleo y usar la automatización con el fin de impulsar la productividad de toda la organización.
Facilitar un proceso de conversión de núcleo fluido
Una conversión de núcleo es un proceso importante y complejo que implica migrar el sistema bancario central de una institución financiera de una plataforma a otra. El sistema bancario central gestiona las funciones más básicas, incluidas las cuentas de los miembros, las transacciones, los depósitos, los préstamos y otro tipo de operaciones financieras. En el caso de Credit Union 1, esta plataforma está conectada a 2700 procesos internos, 80 API y una docena de aplicaciones, por lo que actualizarla no era un desafío sencillo.
Slack optimizó de forma integral el éxito del proceso de conversión de núcleo de la cooperativa de crédito mediante los canales de proyecto y los flujos automatizados. Los miembros del equipo usaron la plataforma para coordinar y ofrecer transparencia a la dirección en tiempo real a través del canal #actualizaciones, mediante el cual podían compartir fácilmente actualizaciones con plantilla cada 30 minutos.
El equipo encargado de la conversión de núcleo también utilizó un canal llamado #problemas para informar de los errores. Los miembros de los equipos de TI y Soporte de producto supervisaban estos canales y podían colaborar rápidamente para resolver las incidencias.
“Todos estaban al tanto de cómo se desarrollaba el proceso, desde el personal de primera línea que atendía a los miembros al director general, y las cosas funcionaron como la seda”, explica Keith Bennett, director general de Tecnología de Credit Union 1.
“En la última prueba de simulación de la conversión de núcleo, sin usar Slack para las comunicaciones detectábamos tiempos de espera de más de una hora en el servicio de asistencia a lo largo de todo el día. Durante la conversión real, y utilizando Slack para proporcionar una comunicación constante, los tiempos de espera fueron inexistentes”.
“Implementar las actualizaciones en tiempo real a través de Slack nos permitió reducir considerablemente el número de llamadas que recibía el teléfono de asistencia de nuestro equipo”.
Mejorar la experiencia de los miembros mediante la automatización y los datos en tiempo real
Para poder diferenciarse en un mercado tan competitivo como el bancario, Credit Union 1 se centra en crear experiencias de calidad para sus miembros. La empresa usa el creador de flujos de trabajo de Slack para proporcionar un servicio de mayor calidad y más rápido a sus miembros.
Por ejemplo, el equipo de cajeros usa un flujo de trabajo para enviar a los gerentes de relaciones posibles clientes y contactos a medida que los miembros visitan las oficinas y exponen sus necesidades. Asimismo, hay un flujo de trabajo que redirige los seguimientos de los miembros a los especialistas que pueden dar servicio a estas solicitudes, como pedir un crédito para un coche o añadir un autorizado a una cuenta. Este flujo de trabajo solicita al personal del equipo que indique el nombre del miembro, su número de teléfono, el tipo de solicitud, el estado y cualquier otro dato importante. Después, la persona del equipo que atienda la solicitud sabrá exactamente qué necesita ese miembro en concreto, por lo que podrá ofrecerle asistencia de la forma más oportuna.
“Los flujos de trabajo nos permiten estandarizar nuestra comunicación”, afirma Burgess. “Imagina que tuviéramos 150 empleados en nuestras oficinas. Si cada uno concertase las citas con los miembros a su manera, nos llevaría mucho tiempo y perderíamos información valiosa. El creador de flujos de trabajo nos ha permitido automatizar este proceso, lo que se ha traducido en un aumento del 20 % en el tiempo ahorrado”.
“Imagina que tuviéramos 150 empleados en nuestras oficinas. Si cada uno concertase las citas con los miembros a su manera, nos llevaría mucho tiempo y perderíamos información valiosa. El creador de flujos de trabajo nos ha permitido automatizar este proceso, lo que se ha traducido en un aumento del 20 % en el tiempo ahorrado”.
Slack también permite a Credit Union 1 establecer relaciones más sólidas con sus miembros mediante datos en tiempo real. Todos los datos históricos se almacenan en los canales de Slack, lo que facilita a los miembros del equipo de servicio la tarea de buscar conversaciones y decisiones anteriores para agilizar los tiempos de resolución. Estos datos les ayudan a obtener una perspectiva integral para ofrecer un servicio más personalizado.
Recopilar alertas y datos de servicio esenciales en un canal de Slack central es especialmente importante, ya que permite movilizar al equipo en torno a las solicitudes urgentes. Los directores de las áreas encargadas de atender a los miembros y gestionar las relaciones con ellos pueden incluir rápidamente los problemas en enjambres e incorporar a expertos en todos los canales para acelerar su resolución.
Mejorar la incorporación y la retención de los empleados
La búsqueda con IA de Slack ayuda a los nuevos empleados a localizar con facilidad la información que necesitan para las cuentas y los procesos de los miembros, lo que a su vez agiliza el proceso de incorporación y permite que los empleados comiencen a ser productivos más rápidamente.
Los empleados de Credit Union 1 pueden conectar de forma más rápida y profunda con la misión y los valores de la empresa a través de Slack. La plataforma no solo incluye una función de búsqueda en los canales, sino que también les permite acceder fácilmente al equipo directivo, incluido Burgess.
“Es posible que no todos tengamos la opción de llamar a la puerta del director general en un entorno híbrido, pero cuando Mark no puede estar presente físicamente, interactúa con nosotros a través de Slack y se asegura de contribuir a la conversación en la plataforma”, explica la directora de Comunicaciones Empresariales de la empresa, Jessica Gallagher. “A todos los empleados nos facilita enormemente las cosas saber que tenemos acceso al equipo directivo y que podemos ser escuchados a través de esta vía”.
Slack también ha mejorado la retención al permitir a los líderes trabajar a distancia. Antes de la pandemia, los empleados que teletrabajaban tenían más dificultades para acceder a los puestos de liderazgo. Ahora, Credit Union 1 puede contratar a personas que viven en “Colorado en lugar de en Alaska y que aun así tienen la posibilidad de conectar de verdad con sus equipos y construir relaciones sin estar presentes físicamente”, asegura Gallagher. “A largo plazo, eso ejerce un impacto en la retención porque las personas ya no tienen la sensación de que el desarrollo de su carrera está limitado por su ubicación”.
“Slack es indispensable para nosotros porque nos permite obtener información esencial sobre las personas de forma instantánea”.
Promover las conexiones y la cultura corporativa
Establecer conexiones y desarrollar una cultura corporativa positiva no es fácil cuando una parte del equipo trabaja en las 12 oficinas que hay repartidas a lo largo del estado y la otra lo hace a distancia en diferentes zonas horarias. Sin embargo, los canales de Slack permiten a los empleados de Credit Union 1 encontrar momentos para interactuar de forma natural.
“Para nosotros es importante reconocer los méritos de nuestros empleados”, comenta Burgess. “Por eso hemos creado un canal de reconocimiento en el que cualquiera puede publicar felicitaciones y elogios para otros miembros del equipo. Se trata de una idea fantástica, y nuestro objetivo es fomentar ese sentimiento de compañerismo que no surge cuando los empleados están en casa y no utilizan ningún otro tipo de medio”.
La cooperativa de crédito usa también un canal llamado #noticias para mantener a todos los empleados al día de las novedades sobre la empresa y otro denominado #fueradeservicio para informarles de que alguno de los servicios de TI no está disponible.
Compartir las actualizaciones y las interrupciones a través de Slack es una forma instantánea de asegurarse de que todo el mundo está al tanto de la información importante. Los canales incluyen también una función de búsqueda, por lo que si un empleado se pierde algo porque ha salido a comer o está fuera de la oficina, puede buscar fácilmente lo que necesita.
Slack también ha permitido a Credit Union 1 mejorar las comunicaciones entre las oficinas. La cooperativa de crédito dispone de 12 oficinas repartidas a lo largo del estado, y cada una tiene su propio canal. Estos canales se usan para anunciar los cierres inesperados o para informar al resto de sucursales cuando se produce un intento de fraude en alguna de ellas.
Bennett explica que “Slack constituye una parte integral de las comunicaciones internas esenciales de nuestra empresa durante el horario laboral. Supongamos que una oficina se ha visto obligada a cerrar debido a una gran tormenta de nieve, que una sucursal remota cierra a mediodía a causa de la escasez de personal o que el servicio de asistencia de TI recibe un alud de llamadas debido a un problema de software o de red. Los canales de Slack nos permiten comunicarnos en tiempo real con todo el equipo”.
Esta función contribuye a crear conexiones entre los empleados de una forma mucho más simple que el correo electrónico. Por ejemplo, la cooperativa de crédito proporcionó a todo el personal una bolsa de viaje con el logotipo de la empresa y les animó a utilizarla durante las vacaciones de verano y a hacerse fotos con ella para luego publicarlas en un canal habilitado para ese fin. Los empleados publicaron todo tipo de instantáneas, desde imágenes de una escapada a Six Flags al momento en que un recién nacido llegaba a casa o fotos de excursiones de caza o pesca.
Este tipo de conexiones son una forma muy valiosa de reforzar los lazos entre los empleados. Además, Slack también facilita la comunicación entre ellos cuando tienen que abordar algún tema.
“He descubierto que, cuando necesito urgentemente alguna clase de información, si la solicito por correo electrónico es posible que no reciba una respuesta hasta pasados unos días; sin embargo, si puedo enviar un mensaje directo a través de Slack, conseguiré obtenerla mucho más rápido y al mismo tiempo contribuiré a fomentar las relaciones colaborativas”, reconoce Gallagher.
Desde que adoptó Slack como plataforma de productividad, Credit Union 1 ha experimentado una transformación digital y ya está plenamente centrada en diseñar nuevas experiencias de calidad para sus miembros.
