Slack para TI y seguridad
40
horas ahorradas por semana*
19 %
de reducción del tiempo promedio para resolver incidencias*
La tecnología avanza más rápido que nunca y las empresas confían en que su departamento de TI para marcarles el norte. Sin embargo, el enfoque de la productividad de TI necesita una actualización. Puedes desbloquear nuevos niveles de rendimiento a través de las actualizaciones e integraciones clave en Slack. Agilizar la experiencia de la mesa de ayuda, el monitoreo de datos, la respuesta ante incidencias y las claves de cifrado son solo algunas de las maneras para habilitar nuevos niveles de rendimiento con las automatizaciones e integraciones de Slack.
El futuro de la productividad de TI depende del nivel de dominio de la automatización y la IA. Pero antes de preocuparte por tu productividad, debes ocuparte de la montaña de solicitudes de la mesa de ayuda que tienes delante y volver a poner en marcha ese sitio web. Deja que Slack te ayude a mantenerte flexible mientras revitalizas la capacidad de respuesta y la satisfacción laboral de tu equipo.
Ayuda a la mesa de ayuda
Desafíos:
A continuación, un escenario de la mesa de ayuda habitual: una empleada de TI que llamaremos Ana abre su cola de trabajo para ver diez de las solicitudes exactas de computadoras portátiles nuevas y cinco solicitudes de acceso a aplicaciones. Mientras mira la cola de trabajo, Ana recibe otras dos nuevas solicitudes de acceso a aplicaciones por correo electrónico y por mensaje directo.
Ana necesita ayuda con la repetición de la gestión manual de tickets. Además, el ingreso de comunicaciones a través de correo electrónico, mensajes directos e invitaciones a reuniones de trabajo complica aún más su carga laboral. El uso poco eficaz de los recursos de TI y la falta de visibilidad de los problemas frecuentes la dejan sin tiempo para priorizar las incidencias críticas.
Solución:
Puedes ayudar a Ana a automatizar los procesos mediante las siguientes herramientas:
- Respuesta inmediata para las solicitudes de la mesa de ayuda. Las juntas ofrecen conexión instantánea mediante audio, video o pantalla compartida para que tu equipo pueda completar más tareas mientras trabaja para resolver un problema.
- Ana puede usar las juntas para discutir temas como la respuesta ante una incidencia, integraciones con sistemas de tickets o brechas de seguridad.
- Cuando se comparte la pantalla en una junta, los equipos de TI pueden usar el ícono del lápiz para indicar dónde buscar respuestas y ofrecer ayuda de TI en tiempo real para aprendices visuales.6627000614992
Acme Inc.
support-ITSupport channel to triage customer cases
78
ZendeskAPPA ticket has been created byLisa ZhangTicket #2334Unable to use authenticatorRequester:Harry BooneAssignee:IT - AuthenticatorI got a new phone and can't use my authenticator
Status: New | Today at 1:00PM2 repliesLast reply today at 10:00 AMZendeskAPPA ticket has been created byLee HaoTicket #2335Password attempts exhaustedRequester:Matt BrewerAssignee:IT - securityI'm locked out of my computer because I've entered the wrong password too many timesStatus: New | Today at 1:00PM
1ZendeskAPPA ticket has been created byShruti VasaTicket #2334Forgot loginRequester:Lisa DawsonAssignee:IT - securityI just got back from vacation and forgot my loginStatus: New | Today at 1:00PM
- Tareas de rutina aceleradas. Slack te permite diseñar flujos de trabajo y aplicaciones personalizadas ligeras que automatizan el trabajo y las comunicaciones entre equipos técnicos y comerciales. Las funciones de Slack como los canales, el Generador de flujos de trabajo y las aplicaciones potencian tu mesa de ayuda. Dar respuestas más rápidas a problemas de rutina permite disponer de más recursos para los casos más complejos. Las mesas de ayuda pueden usar los flujos de trabajo de muchas maneras.
- Cuando los canales de la mesa de ayuda estén sobrecargados, puedes usar los flujos de trabajo para automatizar la respuesta a las solicitudes y asegurarte de que alguien se encargue de gestionarlas o identificar si el trabajo ya se completó.
- Los formularios de solicitud de la mesa de ayuda pueden activar un flujo de trabajo a partir de los datos de otra aplicación para reducir o eliminar la necesidad de que el personal de TI tenga que solicitar de forma manual a los usuarios más información sobre su solicitud, con el consiguiente ahorro de tiempo.
- Un flujo de trabajo puede recopilar información de varias plataformas y generar mensajes en un canal de estado de actualizaciones de la plataforma y, así, alertar a quienes corresponda cuando una plataforma está fuera de servicio. Este recurso permite reducir o eliminar los tickets de asistencia de interrupciones cuando un sistema se desconecta.
- Los equipos de seguridad podrían establecer un flujo de trabajo que cree un ticket en Asana con etiqueta de «alta prioridad» y lo envíe a las personas adecuadas cuando se produzca un problema de seguridad. Un flujo de trabajo también podría enviar una alerta a través de un sistema diferente (texto, por ejemplo) para alertar a las personas adecuadas si un problema que necesita atención inmediata llega fuera de horario.
- La plantilla de seguimiento de solicitudes de ayuda crea una lista previamente formateada que las organiza.
Supervisa los datos de todos los sistemas
Desafíos:
Supervisar las amenazas dentro de varias herramientas puede resultar abrumador, y afecta la capacidad de los equipos de entender situaciones y su tiempo de respuesta. Además, el cambio de contexto entre plataformas ralentiza el tiempo de resolución de problemas. El equipo de Carlos necesita ayuda para salvaguardar la colaboración fuera de su organización y conectar a las personas adecuadas en el momento oportuno para reaccionar ante las amenazas.
Solución:
Para ayudar a Carlos, puedes hacer lo siguiente:
- Ofrece acceso rápido al contexto del problema. Con todas las herramientas y la información del problema en un lugar central, la carga laboral y los tickets se pueden gestionar y resolver con eficacia. Para ayudar al equipo sin saturar el canal principal de incidencias, integra aplicaciones como Jira y Salesforce o usa Slack canvas para vincular con la respuesta a incidencias más amplia.
- Durante un sprint de producto, por ejemplo, un equipo que quiera conocer el estado de una incidencia puede escribir la clasificación del error (p. ej., «TIS-14») en una conversación de Slack. Así, el bot de JIRA publicará un mensaje con un resumen básico de la incidencia y se eliminará la necesidad de que los equipos copien y peguen enlaces. Además, ofrece un contexto claro dentro de una conversación en curso.
- Los equipos de TI pueden usar canvas como un lugar centralizado donde los miembros de equipos dispares compartan elementos, como actualizaciones del estado de la formación en software, que pueden revisarse en reuniones permanentes. Un canvas también podría alojar preguntas frecuentes en un canal #ti-problemas de toda la empresa para reducir las solicitudes de TI que el empleado podría gestionar.
- Crea canales de Slack específicos. Los canales de incidencias reúnen a las personas y ofrecen una visibilidad instantánea. También eliminan la necesidad de supervisar varias herramientas a través de múltiples pantallas: menos cambios de contexto conducen a una mayor eficiencia. Slack Connect permite que se extienda la colaboración en incidencias a proveedores, socios, desarrolladores externos e incluso clientes en un lugar seguro. A continuación, alguno ejemplos de canales:
- #ene-12-incidencia-nube
- #plataforma-actualizaciones-estado
- #operaciones-seguridad
- #seguridad-incidencias
- #todo-en-tecnologia
- Usa las integraciones de aplicaciones de Slack. Slack ofrece integraciones listas para usar con herramientas de supervisión y respuesta ante incidencias (PagerDuty, Datadog, AWS, etc.) que pueden marcar cuando se comparten archivos o datos confidenciales. Las reacciones instantáneas pueden asegurar la colaboración y proteger los datos mientras se mantiene a todo el mundo conectado.
- Mejora los procesos. Múltiples fuentes de solicitudes, tareas repetitivas y problemas recurrentes dejan menos recursos disponibles para tareas de mayor prioridad. Si se configuran de manera correcta, los canales de Slack pueden supervisar los datos de todos los sistemas para mejorar los procesos en toda la empresa y reducir el trabajo repetitivo e insatisfactorio, las incidencias no abordadas, y el tiempo y los recursos malgastados de TI.
- Cuando los equipos necesitan desplazarse de Slack a Asana y luego a Google Docs, la información y el contexto pueden perderse. Llevar toda la conversación a la plataforma ahorra tiempo.
- Los equipos pueden agilizar los problemas de inactividad del sistema con la automatización de los estados del sistema de varias plataformas en un canal para notificar a quienes corresponda en tiempo real.
Mejora la respuesta ante incidencias
Desafíos:
El rápido crecimiento de las mejores herramientas gratuitas y de código abierto crea una sobrecarga de herramientas, cambios de contexto constantes y silos adicionales que ralentizan la resolución de incidencias. Estas modernas arquitecturas basadas en API aumentan el ritmo y el volumen de los lanzamientos de versiones de software, lo que acaba provocando más incidencias.
Los desarrolladores como Tomás necesitan ayuda para reunir con rapidez los equipos de incidencias. Actualizar a todos es difícil sin una única fuente de información. Revisar por separado correos electrónicos, mensajes directos y textos hace que resolver problemas tome horas en lugar de minutos.
Solución:
Para inspirar a Tomás, puedes usar las herramientas de Slack para lo siguiente:
- Optimiza la gestión de incidencias. Herramientas como las juntas, el Generador de flujos de trabajo, Slack Connect, los canvas y las más de 2600 integraciones de aplicaciones pueden facilitar las colaboraciones en tiempo real y agilizar los controles y los resúmenes instantáneos de incidencias. Slack marca la fecha y la hora de las acciones, decisiones y conversaciones ocurridas durante las incidencias y las conserva, de manera que actúa como un registro de auditoría para la revisión de incidencias. De este modo, tu equipo dedicará más tiempo a la innovación y menos a apagar incendios.
- Haz frente al caos con la automatización. Un mensaje automatizado de Slack de AWS y PagerDuty puede notificar al instante a tu equipo en un canal de #supervisión-alertas sobre un fallo de inicio de sesión Sev1 en la aplicación móvil de la empresa. Con el botón «Declarar incidencia», una persona asignada puede iniciar un proceso agilizado a través de la creación de canales y alertas y, a su vez, garantizar actualizaciones sincronizadas en la plataforma.
- Agrega a marcadores todos los recursos relevantes. Marcar recursos como runbooks de incidencias, tickets de Jira, incidencias de Service Cloud y enlaces de llamadas en Zoom permite un acceso fácil y una colaboración eficaz. Los marcadores también ayudan con el análisis posterior de incidencias y las actualizaciones en plataformas múltiples.
Tres consejos simples para gestionar mejor las incidencias
- Integra y automatiza. Integra tus herramientas de supervisión con las integraciones de aplicaciones de Slack listas para usar a fin de crear alertas en tiempo real en los canales en los que tus desarrolladores e ingenieros pasan más tiempo. Luego, intégralas con otras herramientas que pueden ayudarte a automatizar parte o la totalidad de tu respuesta a incidencias.
- Usa canales únicos para cada incidencia como complemento de los centros de operaciones con video. No es necesario automatizar todos los pasos del proceso a la vez. Si aún prefieres usar un centro de operaciones en tiempo real, usa canales con nombres consistentes como #incd-240109-interrupción-sitio para cada incidencia. Lo ideal sería crear estos canales a partir de un flujo de trabajo para complementar las herramientas que ya usas (Teams, Zoom o, incluso, una junta de Slack). El resultado es una automatización incremental con un archivo con capacidad de búsqueda de la incidencia.
- Olvídate de los mensajes directos y usa los hilos. Publicar mensajes en tus hilos dará transparencia a todo el equipo y organizará detalladamente los datos para que no satures el canal ni involucres a quienes no están directamente involucrados.
- Usa la plantilla de recepción y clasificación de errores para tener un canal listo para usar que incluya un formulario de solicitud uniforme, un rastreador y actualizaciones automáticas de estado.
Administración de claves Enterprise (EKM)
Desafío:
Equilibrar medidas sólidas de protección con una experiencia de usuario fluida es un desafío importante para las organizaciones preocupadas por la seguridad. Selena quiere «tener las llaves» y controlar los datos por completo.
Solución:
Para empoderar a Selena, puedes usar la Administración de claves Enterprise (EKM) de Slack de las siguientes maneras:
- Obtén una visibilidad completa de cuándo y dónde se accede a sus datos. EKM de Slack ofrece registros de actividad detallados en AWS KMS de Amazon para indicarte con precisión cuándo y dónde se accede a tus datos. El cifrado y descifrado de mensajes y archivos puede hacerse directamente en Slack.
- Gestiona por completo el acceso a las claves. Durante una incidencia, en lugar de revocar el acceso de todos al producto completo, los administradores pueden revocar el acceso de forma granular y muy específica al nivel de la organización, un espacio de trabajo, un canal, un periodo de tiempo y archivos.
- Reduce las interrupciones del servicio y aborda las amenazas. Esta revocación granular asegura que los equipos continúen trabajando sin interrupciones mientras los administradores identifican posibles riesgos.
Qué supone esto para administradores y equipos
Que tengas un puesto de liderazgo en TI no implica que debas navegar el futuro en soledad. La adopción de funciones como las juntas de Slack, el Generador de flujos de trabajo y la Administración de claves Enterprise ayudará a tu mesa de ayuda y a otros profesionales de TI a agilizar y proteger las operaciones diarias.
Si tienes más preguntas, consulta nuestro Centro de ayuda o contacta al equipo de Asistencia.
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