À propos de la FIFA
L’instance dirigeante mondiale du football associe plus d’un siècle de gouvernance à un engagement fort en faveur de l’innovation
Fondée en 1904, la Fédération Internationale de Football Association (FIFA) supervise et promeut le football à tous les niveaux, organise des compétitions telles que la Coupe du Monde de la FIFA™ et la Coupe du Monde Féminine de la FIFA™, et collabore avec 211 associations membres pour développer ce sport dans le monde entier. À chaque Coupe du Monde de la FIFA™, le football devient une langue universelle, réunissant des supporters de tous pays et de toutes cultures dans un esprit de communion et de fête.
La Coupe du Monde de la FIFA 2026™ a établi de nouveaux records absolus d’affluence et d’audience, avec près de sept millions de spectateurs dans les stades et une audience mondiale estimée à plus de six milliards de personnes.
« Ce que Slack apporte, c’est une connexion aux données en arrière-plan, vous offrant des informations enrichies en temps réel. Ce serait très difficile à atteindre de manière pleinement intégrée avec d’autres plateformes. »
La difficulté
La FIFA avait besoin d’une coordination fiable pour 104 matchs, 16 villes hôtes et trois pays
La Coupe du Monde de la FIFA 2026™ était plus vaste et plus complexe à organiser que toutes les éditions précédentes, avec 104 matchs répartis dans 16 villes hôtes de trois pays. Pour répondre aux attentes de milliards de supporters, il a fallu coordonner 65 000 bénévoles, des équipes réparties sur 16 sites et des équipes organisatrices locales, faisant de la communication rapide et fiable un élément essentiel au bon déroulement du tournoi.
La planification et l’intégration des bénévoles étaient gérées dans un système dédié, mais la coordination au quotidien reposait sur des chats, des e-mails, des tableurs et d’autres messages non suivis. Les mêmes difficultés ont été rencontrées par l’équipe mondiale Récompenses & Reconnaissance de la FIFA, chargée de coordonner la reconnaissance du personnel du tournoi, des bénévoles, des arbitres, des joueurs et des supporters tout au long de l’événement.
Le suivi des mises à jour opérationnelles critiques était difficile sans espace de travail centralisé et sécurisé, ce qui augmentait le risque de devoir gérer des imprévus au dernier moment.
« Le fait de disposer d’une solution qui nous permet de collaborer à l’échelle mondiale en temps réel change vraiment la donne. Nos bénévoles peuvent accéder aux enregistrements Salesforce, aux politiques de la FIFA et à d’autres documents directement dans Slack. »
Comment la FIFA renforce son efficacité grâce à Slack
Slack regroupe les coordinateurs, la logistique des tournois et les données dans un seul espace de travail
La FIFA a déployé Slack pour son équipe Récompenses & Reconnaissance avant la Coupe du Monde de la FIFA 2026™, offrant aux coordinateurs un emplacement unique pour gérer l’un des programmes de valorisation du personnel les plus importants du tournoi.
Tout au long du tournoi, les coordinateurs ont utilisé Slack pour rationaliser la distribution des prix dans trois pays, en veillant à ce que la bonne récompense parvienne au bon stade, au bon match et au bon destinataire — qu’il s’agisse de récompenser un fan, un arbitre, un joueur, un bénévole ou un collaborateur de la FIFA.
Lors des changements de plannings de livraison des récompenses, Slack a aidé les coordinateurs à se réorganiser rapidement. « Grâce à Slack, nous avons pu suivre les niveaux de stock dans chacun de nos 16 sites » retrace Nathalie Grace, responsable senior du personnel. « Nous avons ainsi été capables de confirmer facilement comment et quand les articles étaient distribués aux gagnants. »
La technologie au service du travail d’équipe
Les coordinateurs Récompenses & Reconnaissance peuvent utiliser la Recherche d’entreprise pour retrouver des enregistrements FIFA dans Salesforce depuis Agentforce Sales et Agentforce Service, en consultant par exemple le planning de permanence d’un stade pour savoir qui est en poste ce jour-là. Slack se connecte à Salesforce via un connecteur natif, ce qui permet de rechercher des enregistrements CRM sans intergiciel (middleware), sans API personnalisée ni changement d’application. Ces mêmes connecteurs préconfigurés intègrent dans la recherche d’entreprise les articles de base de connaissances et les documents opérationnels hébergés dans le cloud de la FIFA.
Lorsque les coordinateurs ont besoin de plus qu’un simple résultat de recherche, Slackbot analyse les enregistrements CRM de la FIFA, les documents et les conversations Slack pour répondre aux questions, aider à finaliser les plannings de distribution et même rédiger de nouveaux messages soumis à la validation humaine.
Tout au long du match, Slack reste le centre de commandement de l’équipe. Si un coordinateur détecte une anomalie dans les effectifs ou un autre problème opérationnel, il peut transmettre la conversation concernée à un canal dédié aux managers en un seul clic, en y ajoutant tout contexte complémentaire utile. Les managers reçoivent alors une alerte contenant l’historique complet de la conversation Slack, les documents associés et les enregistrements Salesforce nécessaires pour prendre des décisions en temps réel. Lorsqu’un prix est remis, la mise à jour d’un enregistrement dans Agentforce Service déclenche automatiquement une confirmation dans Slack.
Lorsque le travail se transmet entre des équipes réparties sur différents fuseaux horaires, Slackbot analyse l’historique des conversations, les enregistrements CRM de la FIFA et les fils de discussion ouverts pour générer des synthèses structurées pour les prises de poste. Les équipes entrantes peuvent poser des questions de suivi en langage naturel et aborder le match suivant en disposant d’emblée du contexte opérationnel le plus récent.
« Nos collaborateurs ne veulent pas se connecter à un outil, puis à un autre… Nous sommes axés sur l’efficacité et la fluidité de l’expérience utilisateur, et c’est là que Slack excelle vraiment. Ils n’ont pas à passer d’une application à l’autre, car tout ce dont ils ont besoin est intégré et accessible depuis une interface unique. »
Prochaines étapes
La FIFA étendra l’utilisation des produits Salesforce & du modèle pour la Coupe du Monde Féminine de la FIFA 2027™ au Brésil
Pour la Coupe du Monde Féminine de la FIFA 2027™, la FIFA prévoit d’étendre les produits Salesforce au-delà des Récompenses & Reconnaissance, en l’établissant comme le système d’engagement collaboratif pour l’ensemble des opérations liées aux effectifs. « Les effectifs de la FIFA représentent des milliers de personnes », affirme Nathalie Grace. « Nous ne pouvons pas les laisser communiquer par e-mail. C’est là que les produits Salesforce, et notamment Slack, sont les meilleurs. »
Imaginez un bénévole qui arrive pour sa prise de poste. Au lieu de consulter plusieurs applications ou d’attendre un e-mail, la FIFA envisage de centraliser les plannings, les affectations aux stades et les mises à jour opérationnelles dans Slack. Les responsables pourront envoyer des mises à jour en temps réel à un seul bénévole ou à toute une équipe – par exemple pour orienter le personnel vers une entrée différente ou réaffecter des bénévoles en cas de changement dans la couverture des postes. Pour tenir les bénévoles informés, la FIFA prévoit de déployer des agents IA sans interface dans Slack, capables de répondre aux questions des bénévoles et de fournir des consignes opérationnelles avant et pendant chaque prise de poste.
Le tournoi de la Coupe du Monde Féminine de la FIFA 2027™ devrait mobiliser 6 000 bénévoles dans le pays hôte, le Brésil, et comme pour l’événement de 2026, la FIFA s’appuiera sur Slack pour garantir que chaque prise de poste, chaque affectation aux stades et chaque mise à jour opérationnelle contribue à assurer une expérience premium.
