Slack facilite la transformation numérique de Coles
La chaîne de supermarchés Coles a été lancée en Australie il y a plus de 100 ans. Depuis l’ouverture du premier Coles Variety Store à Melbourne en 1914, les habitudes des consommateurs se sont radicalement transformées. Coles a su s’adapter à l’évolution des attentes des clients, ce qui lui a permis de devenir l’un des leaders du secteur dans le pays.
En 2020, le groupe s’est fixé pour objectif de proposer une expérience omnicanale de qualité, qui combine achats en magasin et en ligne. Pour ce faire, il devait optimiser son équipe numérique.
Sans une gestion efficace, des effectifs nombreux et distribués impliquent souvent une structure hiérarchique, une communication inefficace et un ralentissement de l’innovation.
Coles avait précédemment testé d’autres plateformes pour relever ce défi, mais l’élargissement des équipes produit et ingénierie nécessitait une solution plus rationalisée et complète. Patrik Mihailescu, responsable senior de l’ingénierie, Web et fidélisation chez Coles était persuadé qu’il existait une solution plus efficace, capable d’accompagner une transformation numérique.
« Slack nous a permis de développer nos équipes produit pour proposer des expériences fluides aux clients, afin de booster les taux de conversion et la satisfaction. »
Accélération des lancements de produits
Coles se démarque par sa capacité à lancer rapidement de nouvelles fonctionnalités. Et grâce à Slack, le groupe est désormais en mesure de répondre aux attentes des clients et des leads quatre fois plus rapidement.
Avant le passage à Slack, les lancements de produits étaient lents et stressants. La communication était fragmentée, et les ingénieurs avaient peur que le site ne tombe en panne avec chaque nouveau lancement de produit.
Aujourd’hui, des canaux Slack permettent aux ingénieurs de rester informés sur chaque déploiement, en temps réel et de manière asynchrone.
« Grâce à Slack, nous sommes passés de cycles mensuels à des cycles hebdomadaires. Et cette année, nous passerons à des lancements quotidiens », se réjouit Patrik Mihailescu.
Le lancement de nouveaux produits chez Coles est désormais beaucoup plus rapide. Une journée suffit pour faire ce qui en prenait trois auparavant. L’efficacité du déploiement sur Slack permet au groupe d’optimiser l’expérience des clients, et de se démarquer de la concurrence.
Grâce à Slack, nous sommes passés de cycles mensuels à des cycles hebdomadaires. Et cette année, nous passerons à des lancements quotidiens.
Simplification des résolutions d’incidents grâce à Slack
Le temps des ingénieurs produit et logiciels est trop précieux pour être gâché à corriger des lignes de code. Si le développement implique inévitablement des bugs, ces incidents entraînaient bien trop d’interruptions.
En raison de la complexité des systèmes interconnectés, chaque problème dans un environnement local (où se déroulent le développement et les tests) peut interrompre le travail d’une centaine d’ingénieurs Coles.
« Avant de passer à Slack, la situation devenait chaotique à chaque incident. Les ingénieurs ne savaient pas qui contacter ou quelle plateforme utiliser », explique Patrik Mihailescu.
Les intégrations Slack remettent de l’ordre, grâce aux notifications d’alertes et de résultats de tests d’outils comme PagerDuty, Sentry et Azure DevOps. Désormais, les ingénieurs reçoivent des notifications automatisées dans un canal Slack dès qu’un incident se produit. Les personnes en charge de la résolution sont également notifiées instantanément. Plus besoin de basculer vers d’autres outils pour vérifier les alertes et les résultats de tests, tout se déroule dans Slack.
Les délais de résolution d’incidents sont passés d’une demi-journée à une demi-heure à peine. Les ingénieurs peuvent ainsi consacrer davantage de leur temps au développement de nouvelles fonctionnalités pour les clients.
La transparence comme générateur de valeur
Slack est devenu une base de connaissances conviviale pour l’équipe digitale de Coles. Avec des collaborateurs qui partagent des informations dans Slack librement et de manière asynchrone, le nombre de réunions a baissé de 20 %, et les déploiements ne sont plus ralentis par des réunions chronophages pour la prise de décisions.
Les réunions sont aujourd’hui réservées aux activités à valeur ajoutée.
« Grâce à Slack, les réunions ne sont plus ralenties par les discussions chronophages, et sont désormais réservées aux sujets collaboratifs et stratégiques », explique Patrik Mihailescu.
La fonctionnalité de recherche et les canaux publics de Slack permettent aux ingénieurs de retrouver facilement les informations pertinentes sans devoir demander à un responsable. De plus, les appels d’équipe permettent désormais aux collaborateurs d’échanger de manière organique, sans devoir trouver des créneaux qui conviennent à tous les participants.
Pour Patrik Mihailescu, la collaboration entre ingénieurs se fait désormais plus spontanément, et facilite le développement d’idées innovantes qui profiteront directement aux clients.
« Slack permet aux équipes de donner vie à leurs idées et de résoudre les problèmes. Cette transparence favorise la confiance et permet à chacun de mieux se concentrer sur les tâches qui comptent vraiment. »
