Slack contribuye a la experiencia del supermercado digital
Los supermercados Coles llevan más de 100 años poniendo sus productos a disposición de la población australiana. Desde que la primera tienda de variedades Coles abrió en 1914 en Melbourne, los hábitos de la clientela del comercio minorista han cambiado mucho. Al ser capaz de seguir el ritmo a estas expectativas en constante evolución de sus clientes, Coles sigue liderando el comercio minorista en Australia en la actualidad.
En 2020, fijó su próximo objetivo: ofrecer una experiencia perfecta omnicanal en la que se combinase la venta online y en tiendas. Así pues, había llegado el momento de ampliar el equipo digital de Coles.
De no hacerlo bien, una plantilla más grande y distribuida podría dar lugar a una estructura organizativa jerárquica, una comunicación ineficiente y la ralentización del ritmo de innovación.
Coles ya había probado a resolver esta cuestión con otras plataformas, pero sus crecientes equipos de producto e ingeniería necesitaban una solución integral más optimizada. Patrik Mihailescu, el responsable sénior de ingeniería del departamento de Web y Fidelidad de Coles, sabía que había una mejor opción capaz de respaldar su concepto de una transformación digital.
“Slack nos ayudó a ampliar nuestros equipos de producto para que pudiéramos ofrecer experiencias de cliente sin problemas y, de ese modo, aumentar las tasas de conversión y la satisfacción de los clientes.”
De lanzamientos de productos mensuales a semanales
Para Coles, poner rápidamente las nuevas funciones al alcance de sus clientes no es una capacidad, sino un factor diferenciador. Y con la ayuda de Slack, ahora responde a las necesidades y oportunidades de los clientes cuatro veces más rápido.
Antes de Slack, los lanzamientos de producto eran un proceso estresante y lento. La comunicación estaba fragmentada y los ingenieros tenían miedo de dañar el sitio en cada lanzamiento.
Ahora se usan los canales de Slack durante las implementaciones de productos para que los ingenieros estén al día de todo tanto si trabajan en tiempo real como si lo hacen de forma asíncrona.
“Gracias a Slack, nuestros ciclos de implementación de productos han pasado de ser mensuales a semanales. Este año, haremos que sean diarios”, comenta Mihailescu.
El lanzamiento de nuevas versiones en Coles se ha agilizado mucho. Lo que antes tardaba tres días se consigue ahora en uno solo. Este eficiente proceso de implementación en Slack permite que el equipo de Coles ofrezca mejores experiencias de cliente y destaque entre los demás minoristas de la competencia con mayor facilidad.
Gracias a Slack, nuestros ciclos de implementación de productos han pasado de ser mensuales a semanales. Este año, haremos que sean diarios.
Resolución de incidencias controlada con Slack
El tiempo de los ingenieros de productos y software es demasiado valioso como para que lo pierdan corrigiendo líneas de código que no funcionan. Aunque es imposible evitar los errores y otras incidencias en la fase de desarrollo, estas provocaban más interrupciones de las que deberían.
La complejidad de ejecutar tantos sistemas conectados solía implicar que un problema de un entorno inferior (donde tienen lugar el desarrollo y las pruebas) podía interrumpir el trabajo de 100 ingenieros de Coles.
“Antes de Slack, había muchísimo caos y confusión cada vez que se producía una incidencia. Los ingenieros no sabían con quién hablar ni qué plataforma usar”, explica Mihailescu.
Las integraciones de Slack se han ocupado de ese caos con herramientas de alertas y pruebas como PagerDuty, Sentry y Azure DevOps. Ahora, los ingenieros reciben actualizaciones automatizadas en un canal de Slack cada vez que hay un problema, y se notifica a las personas más capacitadas para solucionarlo de inmediato. Además, no hace falta utilizar otras herramientas para ver las alertas y los resultados de las pruebas, ya que todo se lleva a cabo en Slack.
Las incidencias han pasado de resolverse en medio día a en tan solo una hora, lo que implica que ahora se tiene que esperar mucho menos a que se solucionen los problemas, por lo que ese tiempo se puede dedicar a ofrecer nuevas funciones a los clientes.
La transparencia permite dedicar más tiempo al trabajo importante
Slack se ha convertido en una fuente abierta de conocimiento para el equipo digital de Coles. Al animar a sus empleados a intercambiar información con libertad y de forma asíncrona en Slack, hay un 20 % menos de reuniones y ya no hace falta programar aquellas en las que se decide si pasar o no a la implementación.
Ahora, las reuniones se celebran para abordar trabajo de mayor relevancia.
“Gracias a Slack, en las reuniones se ha pasado de hablar sobre temas que no aportan demasiado, como ‘¿Cuál es la línea de código?’, a colaborar en cuestiones importantes, como ‘¿Cuál es la experiencia de los clientes?’”, explica Mihailescu.
La función de búsqueda y los canales abiertos de Slack permiten a los ingenieros trabajar por su cuenta y encontrar información relevante fácilmente sin preguntar a sus responsables. Además, las juntas se han convertido en una solución rápida de conectarse de forma natural sin necesidad de saturar las agendas con reuniones.
Según Mihailescu, la colaboración entre ingenieros es ahora más espontánea, y ese es el tipo de trabajo valioso que fomenta el desarrollo de nuevas y prometedoras ideas que benefician a los clientes directamente.
“Slack conecta a los emprendedores para resolver problemas y desarrollar ideas. La transparencia fomenta la confianza, capacita a las personas y les proporciona tiempo para centrarse en las cuestiones más importantes.”
