Slack apoya la experiencia del supermercado digital
Los supermercados Coles llevan más de 100 años alimentando a los australianos. Desde que se inauguró la primera tienda Coles Variety en 1914 en Melbourne, los hábitos minoristas de los consumidores han cambiado bastante. Mantenerse al día con estas expectativas de los clientes en constante evolución es la razón por la que Coles sigue siendo un minorista australiano líder en la actualidad.
En el año 2020, fijó su próximo objetivo: ofrecer una experiencia omnicanal perfecta que combinara las compras en tienda y online. Era hora de ampliar el equipo de Coles Digital.
Si no se hace bien, una fuerza laboral más grande y distribuida podría significar una estructura organizacional jerárquica, comunicación ineficiente y un ritmo de innovación más lento.
Anteriormente, Coles había intentado resolver este problema con otras plataformas, pero sus crecientes equipos de productos e ingeniería necesitaban una solución integral más optimizada. Patrik Mihailescu, gerente sénior de ingeniería de Web & Loyalty de Coles, sabía que había una mejor opción para respaldar su visión de una transformación digital.
“Slack nos ayudó a ampliar nuestros equipos de productos para brindarles experiencias fluidas a los clientes, aumentar las tasas de conversión y la satisfacción del cliente”.
Lanzamientos de productos de mensuales a semanales
Para Coles, poner rápidamente a disposición de los clientes nuevas funciones no es una capacidad, es un diferenciador. Y con la ayuda de Slack, ahora responde a las necesidades y oportunidades de los clientes cuatro veces más rápido.
Antes de Slack, los lanzamientos de productos eran estresantes y lentos. La comunicación estaba fragmentada y a los ingenieros les preocupaba dañar el sitio con cada lanzamiento de producto.
Ahora, los canales de Slack se usan durante las implementaciones de productos para mantener a los ingenieros actualizados, tanto en tiempo real como de forma asincrónica.
“Con Slack, nuestros ciclos de implementación de productos han pasado de mensuales a semanales. Este año, tendremos lanzamientos diarios”, dice Mihailescu.
El lanzamiento de una nueva versión en Coles se ha vuelto mucho más rápido. Lo que antes tomaba tres días ahora se logra en un solo día. Este eficiente proceso de implementación en Slack facilita que el equipo de Coles pueda ofrecer mejores experiencias a los clientes y diferenciarse de sus competidores minoristas.
Con Slack, los ciclos de implementación de nuestros productos han pasado de ser mensuales a semanales. Este año, pasaremos a los lanzamientos diarios.
Resolución de incidencias sin caos con Slack
El tiempo de los ingenieros de producto y software es demasiado valioso como para desperdiciarlo arreglando líneas de códigos erróneas. Si bien los errores y otras incidencias son inevitables en el desarrollo, estaban causando más interrupciones de las que deberían.
La complejidad de ejecutar tantos sistemas conectados solía significar que un problema en un entorno inferior (donde se realizan el desarrollo y las pruebas) podría detener el trabajo de cien ingenieros de Coles.
“Antes de Slack, había mucha confusión y caos cuando surgía una incidencia. Los ingenieros no sabían con quién comunicarse ni qué plataforma utilizar”, afirma Mihailescu.
El caos se ha disipado mediante integraciones de Slack con herramientas de alerta y prueba como PagerDuty, Sentry y Azure DevOps. Ahora, los ingenieros reciben actualizaciones automáticas en un canal de Slack cuando hay un problema. Se notifica instantáneamente a las personas adecuadas para solucionarlo. Y no es necesario recurrir a otras herramientas para buscar alertas y resultados de pruebas. Todo se hace en Slack.
Los tiempos de resolución de incidencias han pasado de medio día a tan solo media hora. Esto implica tener que esperar mucho menos hasta que se solucionen los problemas y dedicar mucho más tiempo a enviar nuevas funciones a los clientes.
La transparencia libera más tiempo para realizar trabajos valiosos
Slack se ha convertido en una fuente abierta de conocimiento para el equipo de Coles Digital. Al alentar a los empleados a compartir información de forma libre y asincrónica en Slack, las reuniones se han reducido en un 20 % y ya no hay necesidad de reuniones para la toma de decisiones de implementaciones.
Cuando se celebran reuniones, ahora se utilizan para un trabajo más significativo.
“Gracias a Slack, las reuniones han pasado de conversaciones sin importancia como, por ejemplo, ¿Cuál es la línea de código? a colaboraciones valiosas sobre ¿Cuál es la experiencia del cliente?”, dice Mihailescu.
La función de búsqueda y los canales públicos de Slack facilitan a los ingenieros el autoservicio y la búsqueda de información relevante sin preguntar a un gerente. Y las juntas se han convertido en una forma rápida de conectarse orgánicamente en lugar de bloquear calendarios con reuniones.
Según Mihailescu, ahora existe una colaboración más espontánea entre ingenieros: el tipo de trabajo valioso que impulsa ideas nuevas y apasionantes que benefician directamente a los clientes.
“Slack conecta a los emprendedores para resolver problemas y concebir ideas. La transparencia genera confianza, empodera a las personas y les da tiempo para concentrarse en asuntos más importantes”.
