Slack 如何帮助 Coles 将工作速度加快四倍，从而改变客户的零售体验

Slack 支持数字超市体验 

Coles 超市为澳大利亚人提供食物已有 100 多年的历史。自 1914 年第一家 Coles Variety Store 在墨尔本开业以来，消费者的零售习惯发生了很大的变化。Coles 之所以至今仍是澳大利亚零售业的佼佼者，原因就在于它始终紧跟顾客不断变化的期望。

2020 年，Coles 确定了其下一个目标：提供店内和网上购物相结合的无缝全渠道体验。是时候扩大 Coles Digital 团队的规模了。

如果采用的方法不当，规模更大、分布更广的员工队伍可能意味着组织结构等级森严、沟通效率低下以及创新步伐放缓。

Coles 此前曾尝试使用其他平台解决这一问题，但其不断壮大的产品和工程团队需要一个更加精简的一体化解决方案。Coles 网络与忠诚度部门高级工程经理 Patrik Mihailescu 知道，有一个更好的选择可以支持他们的数字化转型愿景。

“Slack 帮助我们扩展了产品团队，从而提供顺畅的客户体验，提高了转化率和客户满意度。”

从每月发布产品到每周发布产品

对于 Coles 来说，快速向客户提供新功能并非一种能力，而是一种差异化优势。在 Slack 的帮助下，其现在对客户需求和机会的响应速度提高了四倍。

在使用 Slack 之前，产品发布既紧张又缓慢。沟通支离破碎，工程师们每次发布产品都担心会破坏站点。

现在，在产品部署期间可以使用 Slack 频道，让工程师实时和异步了解最新情况。

“有了 Slack，我们的产品部署周期从每月一次缩短为每周一次。今年，我们将改为每天发布一次。”Mihailescu 说道。

Coles 推出新版本的速度变得更快了。以前需要三天的时间，现在一天就能完成。Slack 上这种高效的部署流程使 Coles 团队能够更轻松地提供更好的客户体验，使自身在零售业竞争对手中脱颖而出。

利用 Slack 解决突发事件，避免混乱

产品和软件工程师的时间非常宝贵，不能浪费在修复破损的代码行上。虽然在开发过程中无法避免错误和其他事故，但其造成的干扰却超出了应有的程度。

在过去，运行如此多互联系统的复杂性意味着，如果在进行开发和测试的低层环境中出现问题，可能会让一百名 Coles 工程师的工作停顿下来。

“在使用 Slack 之前，发生事故时会出现很多混乱。工程师们不知道该联系谁或使用哪个平台。”Mihailescu 说。

通过带有 PagerDuty、Sentry 和 Azure DevOps 等警报和测试工具的 Slack 集成，混乱的局面一扫而空。现在，当出现问题时，工程师可以在 Slack 频道中收到自动更新。解决问题的合适人选会立即收到通知。工程师无需跳转到其他工具即可查看警报和测试结果。这一切都是在 Slack 中完成的。

事故解决时间从半天缩短到半个小时。这样等待问题解决的时间就少了很多，从而可以花更多的时间向客户提供新功能。

透明度可以为高价值工作腾出更多时间

Slack 已成为 Coles Digital 团队的开放知识源。通过鼓励员工在 Slack 上以异步方式自由共享信息，会议次数减少了 20%，而且不再需要为部署召开“通过/否决”式的会议。

即使召开会议，现在也是用于更有意义的工作。

“因为有了 Slack，会议已经从“什么是代码行？”这类低价值讨论变成了“什么是客户体验？”这样的高价值协作。”Mihailescu 说。

Slack 的搜索功能和公共频道让工程师们无需询问经理即可轻松自助找到相关信息。同时，抱团也成为工程师们有机联系的一种快速方式，而无需在日历中排满会议。

Mihailescu 表示，现在工程师之间的自发协作越来越多，这种有价值的工作可以激发新的、令人兴奋的想法，让客户直接受益。

“Slack 把干实事的人们联系到一起，共同解决问题和构思。透明度可以建立信任，为个人赋能，让他们有时间专注于更重要的事情。”