Slack supporta l'esperienza del supermercato digitale
I supermercati Coles riforniscono gli australiani da più di 100 anni. Da quando è stato aperto il primo Coles Variety Store nel 1914 a Melbourne, le abitudini dei consumatori sono cambiate parecchio. La capacità di stare al passo con queste aspettative dei clienti in continua evoluzione è il motivo per cui Coles rimane oggi uno dei principali rivenditori australiani.
Nel 2020, è stato fissato il prossimo obiettivo: offrire un'esperienza omnicanale ottimizzata che combini lo shopping in negozio e online. Era giunto il momento di ampliare il team di Coles Digital.
Se non si procede correttamente, una forza lavoro più numerosa e distribuita potrebbe significare una struttura organizzativa gerarchica, comunicazioni inefficienti e un ritmo di innovazione più lento.
Coles aveva già provato a risolvere questo problema con altre piattaforme, ma i suoi team tecnici e di prodotto in crescita avevano bisogno di una soluzione più snella e completa. Patrik Mihailescu, Senior Engineering Manager di Web & Loyalty in Coles, sapeva che esisteva una scelta migliore per supportare la visione di trasformazione digitale.
“Slack ci ha aiutato ad ampliare i nostri team di prodotto per offrire ai clienti esperienze fluide, aumentando i tassi di conversione e la soddisfazione dei clienti.”
Da rilasci di prodotti mensili a settimanali
Per Coles, mettere rapidamente nuove funzioni a disposizione dei clienti non è una capacità, è un elemento di differenziazione. E con l'aiuto di Slack, ora risponde alle opportunità e alle esigenze dei clienti quattro volte più velocemente.
Prima di Slack, i rilasci dei prodotti erano stressanti e lenti. La comunicazione era frammentata e gli ingegneri temevano di danneggiare il sito a ogni rilascio del prodotto.
Ora, durante le distribuzioni dei prodotti vengono utilizzati i canali di Slack per mantenere gli ingegneri aggiornati, sia in tempo reale che in modo asincrono.
“Con Slack, i cicli di distribuzione dei nostri prodotti sono passati da mensili a settimanali e quest’anno passeremo a rilasci giornalieri”, dichiara Mihailescu.
Il lancio di un nuovo rilascio in Coles è diventato molto più veloce. Ciò che una volta richiedeva tre giorni ora viene realizzato in un solo giorno. Questo efficiente processo di implementazione in Slack consente al team di Coles di offrire ai clienti esperienze migliori e distinguersi dalla concorrenza nel settore della vendita al dettaglio.
Con Slack, i cicli di distribuzione dei nostri prodotti sono passati da mensili a settimanali e quest’anno passeremo a rilasci giornalieri.
Risoluzione degli incidenti semplificata con Slack
Il tempo degli ingegneri di prodotto e software è troppo prezioso per essere sprecato correggendo righe di codice interrotte. Sebbene bug e altri incidenti fossero inevitabili durante lo sviluppo, causavano più interruzioni di quanto avrebbero dovuto.
La complessità di gestire così tanti sistemi connessi significava che un problema in un ambiente inferiore, dove si eseguono sviluppo e test, poteva bloccare il lavoro di un centinaio di ingegneri di Coles.
“Prima di Slack, c'era molta confusione e caos quando si verificava un incidente. Gli ingegneri non sapevano chi contattare o quale piattaforma utilizzare”, spiega Mihailescu.
Il caos è stato eliminato grazie alle integrazioni di Slack con strumenti di avviso e test come PagerDuty, Sentry e Azure DevOps. Ora, gli ingegneri ricevono aggiornamenti automatici in un canale di Slack quando si verifica un problema. Le persone giuste per risolverlo vengono avvisate immediatamente. E non è necessario passare ad altri strumenti per controllare gli avvisi e i risultati dei test. Tutto viene fatto in Slack.
I tempi di risoluzione degli incidenti sono passati da mezza giornata a mezz’ora. Questo significa molto meno attesa per la risoluzione dei problemi e molto più tempo da dedicare alla distribuzione di nuove funzioni ai clienti.
La trasparenza libera più tempo da dedicare ad attività di alto valore
Slack è diventato una fonte aperta di conoscenze per il team di Coles Digital. Incoraggiando i dipendenti a condividere le informazioni liberamente e in modo asincrono in Slack, le riunioni diminuiscono del 20% e non c'è più bisogno di riunioni di approvazione per le distribuzioni.
Quando si tengono le riunioni, vengono utilizzate per argomenti più significativi.
“Grazie a Slack, le riunioni sono passate da discussioni di scarso valore come “Qual è la riga di codice?” a collaborazioni di alto valore su qual è l'esperienza del cliente”, afferma Mihailescu.
La funzione di ricerca e i canali pubblici di Slack consentono agli ingegneri di lavorare in modo autonomo e trovare informazioni rilevanti senza chiedere ai responsabili. E gli incontri sono diventati un modo veloce per connettersi in modo organico invece di bloccare i calendari con le riunioni.
Secondo Mihailescu, ora esiste una collaborazione più spontanea tra ingegneri, un tipo di lavoro prezioso che alimenta idee nuove ed entusiasmanti a vantaggio diretto dei clienti.
“Slack mette in contatto i vari attori per risolvere problemi e progettare. La trasparenza crea fiducia, dà potere alle persone e dà loro il tempo di concentrarsi su cose più importanti.”
