Slack unterstützt die digitale Supermarkterfahrung
Coles-Supermärkte versorgen Australier:innen seit mehr als 100 Jahren. Seit der erste Coles Variety Store im Jahr 1914 in Melbourne eröffnet hat, haben sich die Verhaltensweisen von Verbraucher:innen im Einzelhandel jedoch erheblich verändert. Coles hält mit diesen sich stetig weiterentwickelnden Kundenerwartungen Schritt und ist deshalb auch heute noch ein führendes Einzelhandelsunternehmen in Australien.
Im Jahr 2020 hat das Unternehmen sich ein weiteres Ziel gesetzt: die Bereitstellung einer nahtlosen Omnichannel-Erfahrung, die den Einkauf im Geschäft und online kombiniert. Da war es an der Zeit, das Digital-Team von Coles zu erweitern.
Wenn so etwas nicht richtig gemacht wird, kann eine größere und geografisch verteilte Belegschaft zu einer hierarchischen Organisationsstruktur, ineffizienter Kommunikation und gebremster Innovation führen.
Coles hatte bereits versucht, dies mit anderen Plattformen zu lösen, aber die wachsenden Produkt- und Entwicklungsteams brauchten eine optimiertere, allumfassende Lösung. Patrik Mihailescu, Senior Engineering Manager für Web & Loyalty bei Coles, wusste, dass es eine bessere Option gibt, um die Vision einer digitalen Transformation zu unterstützen.
„Slack hat uns geholfen, unsere Produkt-Teams so zu erweitern, dass sie reibungslose Kundenerfahrungen bieten und somit die Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit steigern können.“
Von monatlichen zu wöchentlichen Produktveröffentlichungen
Für Coles ist der schnelle Release neuer Funktionen für Kund:innen nicht nur eine Fähigkeit. Es ist ein Alleinstellungsmerkmal. Und mithilfe von Slack reagiert das Unternehmen nun vier Mal schneller auf Kundenbedürfnisse und Gelegenheiten.
Vor Slack verliefen Produktveröffentlichungen anstrengend und langsam. Die Kommunikation war fragmentiert, und Entwickler:innen hatten jedes Mal Sorge, dass die Webseite abstürzen könnte.
Jetzt werden Slack-Channels während der Produktbereitstellungen genutzt, um Entwickler:innen auf dem neuesten Stand zu halten, und zwar sowohl in Echtzeit als auch asynchron.
„Mit Slack wurden bei uns aus monatlichen Produktbereitstellungszyklen wöchentliche. In diesem Jahr stellen wir auf tägliche Veröffentlichungen um“, sagt Mihailescu.
Der Start einer neuen Veröffentlichung bei Coles ist deutlich schneller geworden. Was einmal drei Tage gedauert hat, wird jetzt in nur einem Tag erreicht. Dieser effiziente Bereitstellungsprozess auf Slack erleichtert es dem Coles-Team, bessere Kundenerfahrungen zu bieten und sich von Wettbewerbern im Einzelhandel abzuheben.
Mit Slack wurden bei uns aus monatlichen Produktbereitstellungszyklen wöchentliche. In diesem Jahr stellen wir auf tägliche Veröffentlichungen um.
Problemlose Vorfallslösungen mit Slack
Die Zeit von Produkt- und Software-Entwickler:innen ist zu wertvoll, als dass sie für die Korrektur fehlerhafter Codezeilen aufgewendet werden sollte. Zwar sind Fehler und andere Vorfälle im Entwicklungsprozess gang und gäbe, aber sie sorgten für mehr Störungen als nötig.
Die Komplexität beim Ausführen so vieler vernetzter Systeme brachte es früher mit sich, dass ein Problem in einer untergeordneten Umgebung (dort, wo Entwicklung und Tests stattfinden) die Arbeit von hundert Entwickler:innen bei Coles stoppen konnte.
„Vor Slack gab es viel Verwirrung und Chaos, wenn ein Vorfall auftrat. Entwickler:innen wussten nicht, an wen sie sich wenden sollten oder welche Plattform zu nutzen war“, sagt Mihailescu.
Das Chaos wurde durch Slack-Integrationen mit Warnungs- und Test-Tools beseitigt, z. B. PagerDuty, Sentry und Azure DevOps. Nun erhalten Entwickler:innen automatisierte Updates in einem Slack-Channel, wenn es ein Problem gibt. Die richtigen Personen für die Behebung werden sofort benachrichtigt. Und es ist nicht nötig, in andere Tools zu wechseln, um dort nach Warnungen oder Testergebnissen zu suchen. Alles wird in Slack erledigt.
Lösungszeiten für Vorfälle haben sich von einem halben Tag auf nur noch eine halbe Stunde verkürzt. Das bedeutet wesentlich weniger Wartezeit, bis Probleme behoben werden, und viel mehr Zeit dafür, neue Funktionen an Kund:innen auszuliefern.
Transparenz setzt mehr Zeit für hochwertigere Arbeit frei
Slack ist für das Digital-Team von Coles zu einer offenen Wissensquelle geworden. Mitarbeitende werden ermutigt, Informationen frei und asynchron auf Slack zu teilen, sodass es 20 % weniger Meetings gibt und bei Bereitstellungen keine Entscheidungs-Meetings mehr einberufen werden müssen.
Wenn Meetings abgehalten werden, dienen sie jetzt wichtigerer Arbeit.
„Wegen Slack geht es in Meetings nicht mehr um wenig werthaltige Diskussionen wie „Wie lautet die Codezeile?“, sondern um hochwertige Zusammenarbeit rund um die Kundenerfahrung“, sagt Mihailescu.
Die Suchfunktion und Offene Channels von Slack erleichtern es Entwickler:innen, sich selbst zu helfen und relevante Informationen zu finden, ohne Manager:innen einzubeziehen. Und Huddles sind für sie zu einem schnellen Weg geworden, sich organisch zu vernetzen, statt Kalender mit Meetings zu blockieren.
Laut Mihailescu gibt es jetzt spontane Zusammenarbeit unter den Entwickler:innen, also die Art wertvoller Arbeit, die neue und spannende Ideen hervorbringt, von denen Kund:innen unmittelbar profitieren.
„Slack vernetzt die Aktivposten, um Probleme zu lösen und Ideen zu entwickeln. Die Transparenz erzeugt Vertrauen, gibt einzelnen Personen mehr Möglichkeiten und lässt sie sich auf die größeren Dinge konzentrieren.“
