Come abbiamo riprogettato Slackbot

Slackbot fa parte del nostro DNA sin dall'inizio. Per anni ha svolto il ruolo di semplice notificatore, offrendo una guida utile, seppur limitata, alle basi della piattaforma. Ma il mondo del lavoro è cambiato, e con esso anche la nostra visione di ciò che un bot può diventare.

Questo mese abbiamo presentato il nuovissimo Slackbot: il tuo agente di IA personale in Slack. Si tratta di una transizione da uno strumento di notifica di base a un agente sofisticato che ti affianca costantemente nel flusso di lavoro. Non c'è nulla da installare, imparare o gestire: funziona e basta. 

In tutta Salesforce, oltre 42.000 dipendenti utilizzano già Slackbot, risparmiando complessivamente 138.000 ore a settimana, che si traducono in 6,4 milioni di dollari in guadagni di produttività. I ​​team di vendita più attivi arrivano a risparmiare fino a 20 ore a settimana a testa. Con un livello di soddisfazione degli utenti del 96%, il punteggio più alto nella storia di Salesforce, è la prova che un’IA consapevole del contesto funziona davvero su larga scala.

Il nostro obiettivo, oltre a rendere Slack più potente, era quello di offrire lo stesso tipo di semplicità, cortesia e magia che ha fatto innamorare le persone di Slack fin dal primo giorno. Combinando l'IA moderna con la personalità unica del nostro brand, abbiamo progettato uno strumento che ti aiuta a lavorare in modo più intelligente che mai e rende il lavoro di nuovo piacevole.

Costruire all'interno di una community

Il percorso verso il nuovo Slackbot non è iniziato con un mandato dall'alto. La scintilla è stata un progetto parallelo nato in un fine settimana, che ha rapidamente preso slancio fino a diventare impossibile da ignorare.

Abbiamo guidato questo sviluppo seguendo uno dei nostri principi fondamentali di prodotto, che chiamiamo “prototipazione del percorso”. Invece di passare mesi a pianificare lo strumento perfetto sulla carta, abbiamo iniziato a costruirlo e utilizzarlo immediatamente all'interno del nostro flusso di lavoro, anche quando l'esperienza era ancora in fase di sviluppo. Non pensavamo alla perfezione, ma piuttosto a come creare uno strumento che le persone avrebbero voluto utilizzare di nuovo. Questa mentalità ci ha permesso di rilasciare presto, ascoltare attentamente e iterare sulla base di comportamenti reali, non di supposizioni.

Costruire Slackbot in questo modo è stata una lezione fondamentale su quanto si possa imparare presentando un'idea iniziale a utenti reali e osservando cosa accade effettivamente. I team interni e i clienti pilota ci hanno insegnato dove Slackbot funzionava, dove no, come le persone lo scoprivano e cosa le spingeva a tornare. Cercavamo dei segnali: quei momenti specifici in cui l'IA risultava davvero utile e intuitiva. E li abbiamo seguiti.

È stato un lavoro di squadra. Abbiamo lanciato un canale per le richieste di funzioni di Slackbot che è cresciuto rapidamente fino a includere migliaia di membri in Salesforce. Questa community è diventata il nostro banco di prova ideale, fornendo feedback in tempo reale che ha permesso ai nostri tecnici di iterare e implementare le modifiche in pochi giorni anziché mesi. Il feedback ricevuto è stato fondamentale per le nostre prime iterazioni, ma quando Slackbot è stato rilasciato internamente a tutta Salesforce, abbiamo potuto beneficiare delle opinioni delle decine di migliaia di colleghi che lo usavano ogni giorno. Da lì, abbiamo esteso il progetto pilota a un gruppo di clienti esistenti dell’IA di Slack e abbiamo continuato a iterare basandoci sui loro input. Abbiamo creato questo strumento per i nostri utenti, ma soprattutto lo abbiamo creato insieme a loro.

Contesto: l'ingrediente segreto

Per potenziare questa esperienza, abbiamo scelto Claude di Anthropic, un modello all’avanguardia capace del livello di ragionamento necessario per un vero assistente personale. Ma la vera magia di Slackbot sta nella sua ingegneria del contesto.

Perché un'IA sia davvero utile in un’area di lavoro, ha bisogno dei dati giusti al momento giusto. Se consideri che la tua azienda ha raccolto dati storici in Slack, non c’è posto migliore in cui far “vivere” un agente per i dipendenti. Ma la chiave è che il contesto evolve continuamente e Slackbot lavora per comprendere te come utente. Tiene conto delle persone con cui collabori, dei progetti su cui stai lavorando, delle interazioni in corso e di dove si concentra la tua attenzione in Slack. È questo che lo rende così personale.

Con questo contesto in mente, abbiamo integrato Slackbot in modo approfondito nella nostra infrastruttura di ricerca esistente. La nostra tecnologia di ricerca è estremamente robusta e Slackbot la utilizza per trovare e sintetizzare le informazioni in tutta la tua area di lavoro più velocemente di quanto potrebbe fare qualsiasi essere umano.

Poiché Slackbot è un componente nativo di Slack, possiede una “consapevolezza della superficie” che gli consente di comprendere a fondo il contesto delle conversazioni, dei canvas e degli elenchi, nonché il modo specifico in cui interagisci con i colleghi. Questa integrazione nativa gli permette di agire come un livello integrato sul tuo lavoro anziché come un'altra app da gestire.

“Pensare” come un essere umano

Quando abbiamo avviato questo progetto, Slackbot funzionava principalmente con semplici ricerche in linguaggio naturale. Era un buon punto di partenza, ma non era sufficiente per le complessità del lavoro moderno. Sapevamo di doverlo rendere più preciso intervenendo su alcuni aspetti:

• Filtri avanzati: abbiamo permesso a Slackbot di utilizzare gli stessi filtri sofisticati che si usano nella barra di ricerca di Slack, come intervalli di date specifici e parametri “da”. Questo garantisce che estragga solo le informazioni più rilevanti nella sua finestra di contesto.
• Ricerca parallela e iterativa: questa è stata la nostra più grande innovazione tecnica. Invece di effettuare una sola ricerca e poi interromperla, Slackbot ora può eseguire contemporaneamente più query correlate. Se non trova la risposta immediatamente, si basa sui risultati precedenti per approfondire, proprio come farebbe un ricercatore umano.
• Intelligenza guidata: abbiamo progettato Slackbot per essere più di un semplice host. Vogliamo che sia un collega cordiale e infinitamente competente, sempre a tua disposizione. Se un utente fornisce un prompt poco chiaro o non ha familiarità con l'IA, Slackbot non si blocca. Propone soluzioni alternative o suggerisce domande di approfondimento per guidare l'utente verso le informazioni di cui ha bisogno.

Un aspetto fondamentale di Slackbot è che “mostra il suo lavoro” e collega le fonti. Quando condivide il proprio ragionamento (ad esempio, spiegando perché sta cercando in determinati canali, riconoscendo ciò che non sa o illustrando il percorso che l’ha portato a una risposta), si trasforma da scatola nera a partner di pensiero. 

Questa trasparenza rafforza la fiducia nei risultati di Slackbot e modella il tipo di comunicazione chiara che desideriamo vedere in ogni interazione sul posto di lavoro. “Pensando ad alta voce”, Slackbot insegna agli utenti non solo ciò che sa, ma anche come lo sa e, così facendo, li invita a riflettere in modo più critico insieme a lui.

Rendere Slackbot intelligente, utile e divertente

L'efficienza è solo metà della sfida. Volevamo che Slackbot avesse un tocco distintamente “Slacky”. Abbiamo iterato a lungo sul suo prompt di sistema per renderlo coerente con il nostro brand: intelligente e utile, ma anche completamente accessibile e persino un po' divertente.

Abbiamo inserito dettagli piacevoli che creano una connessione autentica tra l'utente e lo strumento:

• Consapevolezza delle affinità: il nostro ranking di ricerca tiene conto del tuo rapporto con altre persone e canali. Sa quali conversazioni sono più importanti per te, rendendo i risultati profondamente personalizzati.
• Corrispondenza di tono: Slackbot può adattarsi implicitamente al tuo tono. Se sei in fase di concentrazione, rimane professionale. Se scherzi, è progettato per scherzare con te.
• Tocchi personalizzati: dall'uso degli emoji che utilizzi più spesso fino a un cuoricino occasionale nella barra superiore, volevamo riportare un po’ della stravaganza delle prime versioni di Slack.

Ecco un esempio: quando chiedi a Slackbot che tipo di animale saresti e lui ti “capisce” sulla base del tuo lavoro recente, smette di essere un chatbot transazionale e inizia a sembrare un membro del team. Questa connessione emotiva è una proposta di valore unica che ti fa sentire più intelligente e più supportato nel tuo lavoro.

Fiducia e sicurezza

Slackbot si basa sugli stessi principi di fiducia di Slack. È protetto dai controlli di sicurezza dell’IA di Slack, un framework di sicurezza multilivello progettato per mantenere i tuoi dati al sicuro. Rispetta ruoli, autorizzazioni e controlli di accesso e mostra solo le informazioni per cui possiedi un’autorizzazione, indicando sempre in modo chiaro le fonti da cui provengono. 

Le tue interazioni rimangono private. I tuoi dati sono protetti e trattati secondo gli standard di sicurezza e conformità di Slack. Le misure di protezione in tempo reale rilevano e neutralizzano problemi come la prompt injection, contenuti poco sicuri o tentativi di phishing. Allo stesso tempo, i rigorosi controlli delle autorizzazioni assicurano che Slackbot possa accedere solo ai dati a cui gli utenti hanno già accesso all’interno di Slack. 

Queste sono la fiducia e la sicurezza di livello enterprise che i clienti si aspettano, trasmesse attraverso un’esperienza personale e conversazionale.

Il nuovo modello mentale

Quando penso a come Slackbot cambierà il nostro modo di lavorare, non penso a una singola funzione o capacità. Penso a un cambiamento nel modo in cui le persone affrontano la giornata lavorativa. Sappiamo che i dipendenti trascorrono molto tempo nel cosiddetto “lavoro del lavoro”, cercando file, provando a ricordare cosa è stato detto in una riunione o recuperando dopo un periodo di assenza. Slackbot supera tutto questo e moltiplica la produttività.

Diventa il luogo dove le persone vanno per capire cosa sta succedendo, decidere cosa fare dopo e far progredire il lavoro. Questo è il vero cambiamento: non semplicemente svolgere attività per le persone, ma ridurre l'attrito tra comprensione, processo decisionale e azione su larga scala, senza rendere il lavoro più complesso.

Guardando al futuro, vediamo Slackbot assumere un ruolo ancora più importante nell'agire per conto degli utenti, diventando sempre più veloce, più efficiente e, soprattutto, sincronizzato con i dipendenti e gli altri agenti presenti sulla piattaforma Slack. Con l'espansione del nostro ecosistema di strumenti IA, Slackbot diventerà la porta d'ingresso per l'azienda agentica, il primo punto di riferimento per iniziare a lavorare con Agentforce, Anthropic, Linear, OpenAI, Writer e altri agenti di terze parti.

Abbiamo progettato Slackbot per rendere l'ambiente di lavoro intuitivo, efficiente e, soprattutto, di nuovo piacevole. Non vediamo l'ora che inizi a collaborare con il tuo nuovo collega preferito.