戴著耳機的人正在工作

Northwestern Mutual 運用 Slack 推動自動化和創新,重新定義金融服務業

「從支援工作到使用 ChatOps 方法進行自動化,Northwestern Mutual 採用了許多工作流程,使用 Slack 從根本改變 IT 運作方式。」

Northwestern Mutual軟體工程部門副理Ross Rondeau

Northwestern Mutual 在超過 165 年間協助使用者放心達成金融目標,利用 Slack 的強大功能來在部門中自動化工作、節省時間和提升效率,同時讓員工保持敬業度和生產力,因而榮獲卓越自動化獎

這家名列《財富》雜誌百大企業的公司為其近 500 萬名客戶提供全方位的財務規劃和投資解決方案。為了協助從傳統金融機構進化成現代工作空間,Northwestern Mutual 採用了 Slack 的強大功能。

Northwestern Mutual 的技術服務中心 (TSC) 為千名員工和承包商提供 24 小時全年無休的支援,但在過程中遇到了過時流程的阻礙。傳統上,TSC 使用 Skype 擴充套件工具來排解事件,但容易發生聊天內容不一致的情況,重要資訊也容易遺失。每次聊天都會開啟新視窗,並包含 10 到 15 位專家,這容易造成混亂,特別是在服務中斷相關事件導致使用量大幅上升的情況。

現在,TSC 的技術人員每個月平均在一個集中式 Slack 頻道中傳送 10,000 則訊息。他們在員工的使用者名稱上使用表情符號標籤,以有效識別專家,並建立專屬的事件頻道,來記錄相關時程表和資訊。由於所有疑難排解操作都在一個頻道中進行,TSC 就有了不斷進化和改善的知識存放庫。

專家能立即存取更多資訊,並可以在發送支援單之前套用搜尋優先的方法。透過在 Slack 中群眾外包困難的問題,進階支援團隊就有更多時間進行深度專注工作。問題可以更快解決,表示他們服務的員工通話時間更短,也更快重新投入工作。如要獲得完全的透明度,領導團隊可以前往頻道並即時監控相關事件,無需花時間找出負責人員詢問狀態最新消息。

「我將 Slack 視為人才倍增工具。過去負責排解問題的進階協助群組共有 10 個人員。現在有了 Slack,群組就像是 80 人團隊,因為頻道中的其他人也可提供他們的專業知識。」

Northwestern Mutual技術客戶成功部門產品經理主管Dan Casey

對 Northwestern Mutual 的開發人員團隊來說,他們需要在 Jira 和 GitLab 等不同工具上搜尋相同的主題,使得他們要不斷切換環境、造成資訊孤立和失去生產力。為了解決此問題,團隊打造了可以在 Slack 的任何位置呼叫的測試機器人。這個機器人提供的健康報告列出各環境中所有微服務元件,並即時傳送警示。整合流程可協助開發人員加快自動化和執行工作、減少測試週期並為團隊主管提供能見度。

此外,Northwestern Mutual 使用 Slack 豐富的 API 來將 Jira 直接整合至 Slack,以利用 Jira Service Desk 和非服務台使用案例。Jira 協助團隊排定優先順序、追蹤和最佳化提供給內部客戶的工作,同時數個 Slack 整合也可利用此功能,包括內部平台支援團隊和應用程式團隊。

最後,Slack 的原生功能可讓開發人員使用自訂整合,內部同步 Slack 群組以滿足其不斷變化的需求。例如,第三方監控應用程式與 Slack 群組同步,以便群組中隨時有正確的人員。這可讓 @待命團隊功能在多個頻道中使用,以確保使用統一方式通知不同團隊。

由於撰寫自己的整合相當昂貴且難以維護,Northwestern Mutual 開發人員也可以利用 Slack 昂貴的應用程式庫,只需點按幾下就能存取 GitLab 等最愛內容。而隨著公司不斷擴展,他們也知道使用 Slack 提高生產力能夠吸引高品質人才。

團隊現在有了 Slack 強大的數位基礎架構支援,可以簡化工作流程、推出有效的意見回饋迴圈,並促成公開透明的溝通。Northwestern Mutual 透過成功解放自動化和協作的強大功能,改變其員工為近 500 萬客戶提供最卓越且現代化客戶體驗的方式。